ผมได้มีโอกาสไปฟังการบรรยายในงาน “เติมหัวใจให้ธุรกิจ” ที่จัดโดยหลักสูตร MBA คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัยซึ่งมีการเชิญ Professor Koji Sakamoto ซึ่งเป็นผู้แต่งหนังสือ “บริษัทแบบนี้ที่ควรรัก” อันเป็นหนังสือที่มียอดจำหน่ายมากกว่า 6 แสนเล่มในญี่ปุ่น โดยการบรรยายนั้นมีการพูดถึงการประกอบธุรกิจที่เน้นแนวคิดที่จะ “สร้างความสุข” และนำให้บริษัทไปสู่การเป็นบริษัทชั้นเลิศในธุรกิจและมีความยั่งยืน ซึ่งแนวคิดดังกล่าวนั้นมีความน่าสนใจมากๆ เลยอยากขอมาเขียนสรุปแบ่งปันกันเป็นตอนๆ นะครับ

ทำไมต้อง Heartful Business?

แม้ว่าธุรกิจนั้นจะเกิดขึ้นมาเพื่อสร้างผลกำไรให้กับตัวบริษัทก็จริง แต่จากข้อมูลหลายๆ อย่างก็พบว่าธุรกิจจำนวนมากนั้นกลับขาดความยั่งยืน และเจอปัญหาต่างๆ มากมายที่ทำให้ผู้บริหารต้องรับมืออยู่อย่างต่อเนื่อง เช่นการบริหารต้นทุน การรักษาพนักงานในองค์กร ฯลฯ ซึ่งเมื่อมีการศึกษาต่อถึงบริษัทในญี่ปุ่นที่อยู่ในกลุ่มที่เป็น “บริษัทชั้นเลิศ” นั้นกลับพบลักษณะร่วมบางประการซึ่งได้ดำเนินการต่างไปจากวิถีที่บริษัททั่วๆ ไปนั้นทำกัน และนั่นก็น่าจะเป็นสิ่งที่ผู้บริหารหรือผู้ที่คิดจะประกอบธุรกิจควรนำไปพิจารณาเพื่อปรับแนวทางการบริหารของตัวเอง

และหลักที่ว่านั้นคือ Heartful Business นั่นเอง

กลุ่มบุคคลที่บริษัทต้องให้ความสำคัญ

ก่อนจะเริ่มเจาะลงไปเรื่องแนวทางบริหารจัดการนั้น สิ่งที่เป็นจุดเริ่มต้นของแนวคิดนี้ก่อนคือการตั้งคำถามว่าธุรกิจควรจะให้ความสำคัญกับใครบ้าง? ซึ่งโดยทั่วไปแล้วธุรกิจก็มักจะให้ความสำคัญกับคนที่ชื่อว่า “ผู้ซื้อ” และ “ผู้ขาย” (ตัวธุรกิจเอง) และบางครั้งก็จะให้ความสำคัญกับตัวผู้ถือหุ้นหรือองค์กรที่เกี่ยวข้อง

แต่ในมุมมองของ Professor Sakamoto นั้นมองว่าจริงๆ แล้วเราสามารถแยกกลุ่มคนที่ธุรกิจควรให้ความสำคัญเป็น 5 กลุ่มและทั้งหมดนั้นล้วนจะมีผลกับการดำเนินธุรกิจของตัวองค์กรเอง ได้แก่

  1. พนักงานและครอบครัว
  2. พนักงานบริษัทอื่นและครอบครัว (คู่ค้า / Supplier)
  3. ลูกค้าปัจจุบันและในอนาคต
  4. คนในชุมชน โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่อยู่ในสถานะเสียเปรียบในสังคม
  5. นักลงทุนและองค์กรที่เกี่ยวข้อง

ซึ่งทั้ง 5 กลุ่มนั้นก็เรียงลำดับความสำคัญตามข้างต้น

พอเป็นแบบนี้ หลายคนก็อาจจะสงสัยว่าทำไมถึงไม่ให้ความสำคัญกับลูกค้ามาเป็นอันดับแรก? ตรงนี้ Professor Sakamoto ได้อธิบายไว้อย่างน่าสนใจทีเดียวครับ

พนักงานและครอบครัว

แน่นอนว่าธุรกิจจะดำเนินการได้นั้นก็ต้องมีลูกค้า แต่การจะให้บริการลูกค้า จะสร้างสินค้าต่างๆ ไปตอบโจทย์ลูกค้าได้ก็ต้องเริ่มจากการที่ธุรกิจต้องมีพนักงานและครอบครัวที่มี “ความสุข” เสียก่อน ตรงนี้เองที่ทำให้แนวคิดนี้โฟกัสไปที่การให้ความสำคัญกับตัวพนักงานเป็นตัวเริ่มต้น โดยองค์กรเองต้อง “สร้างความสุข” ให้เกิดกับตัวพนักงานและครอบครัวเป็นพื้นฐานตั้งต้น กล่าวคือถ้าพนักงานมีความสุขในงานที่ทำ รักในงานที่ทำแล้ว ก็ย่อมจะสามารถให้บริการออกมาได้ดี ใส่ใจในงานที่ตัวเองทำ ในขณะเดียวกันนั้น พนักงานเองก็ต้องได้รับการสนับสนุนจากตัวครอบครัวเองด้วย หากสถานการณ์ของครอบครัวตัวพนักงานไม่ดี จิตใจของพนักงานก็ย่อมไม่ดีตามไปด้วย ด้วยเหตุนี้แล้วธุรกิจก็ต้องพึงระลึกในเรื่องครอบครัวของพนักงานไว้ด้วยเช่นกัน (เช่นการให้พนักงานมีเวลากับครอบครัว เป็นต้น)

พนักงานบริษัทอื่นและครอบครัว

นอกจากพนักงานของบริษัทเองแล้ว องค์กรอื่นที่ธุรกิจต้องไปเกี่ยวข้องเช่นคู่ค้าหรือ Supplier เองก็ต้องการความสุขไม่ต่างจากพนักงานของบริษัท ฉะนั้นแล้วธุรกิจก็ต้องใส่ใจและให้ความสำคัญในการบริหารความสุขกับคนเหล่านี้ด้วย เพราะถ้าพวกเขารู้สึกได้ว่าตัวองค์กรเป็นองค์กรที่น่าทำงานร่วมด้วย เชื่อใจได้ ไว้ใจได้ การทำงานร่วมกันก็ย่อมเป็นผลดี การส่งเสริมกันและกันของคู่ค้าก็จะเกิดขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพตามมา และตรงนี้เองก็จะขยายไปสู่นโยบายและการปฏิบัติต่อคู่ค้าเช่นการให้เครดิตชำระเงิน การสั่งซื้อในราคาที่เหมาะสม การต่อรอง ฯลฯ

ลูกค้าปัจจุบันและในอนาคต

แน่นอนว่ากลุ่มที่สามก็เป็นกลุ่มที่สำคัญไม่แพ้สองกลุ่มแรก เพราะพวกเขาคือผู้ที่มาใช้บริการของธุรกิจและเป็นคนที่ทำให้ธุรกิจเกิดรายได้ ฉะนั้นธุรกิจเองก็ควรจะใส่ใจในการให้บริการตามหน้าที่ ทำให้เกิดบริการตามที่ลูกค้าคาดหวัง สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ไม่ใช่แค่มองเรื่องการสร้างรายได้ให้จบๆ ไปเพียงเท่านั้น และหัวใจสำคัญก็คือการมุ่งเน้นไปที่ความสุขของโลกค้าไม่ใช่ที่ตัวผลกำไร

คนในชุมชุน

ธุรกิจเองก็เป็นส่วนหนึ่งในสังคมไม่อาจจะปฏิเสธได้ เพราะยังไงธุรกิจก็ต้องอาศัยทรัพยากรของชุมชนในการดำเนินธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นไฟฟ้า ประปา ถนน ฯลฯ และนั่นคือจุดที่ธุรกิจไม่สามารถลืมได้อย่างเด็ดขาด โดย Professsor Sakamoto มุ่งเน้นไปเรื่องที่ธุรกิจควรสนใจและให้โอกาสกับคนผู้ทุพพลภาพในสังคม หรือพูดง่ายๆ คือธุรกิจก็ต้อง “ช่วยเหลือ”​ สังคมด้วย ซึ่งนั่นทำให้หลายธุรกิจที่เป็นบริษัทชั้นเลิศมีนโยบายในการจ้างผู้ทุพพลภาพหรือผู้สูงอายุ อีกทั้งยังมีการปรับงาน ปรับค่าจ้างให้เข้ากับกลุ่มคนเหล่านี้อีกด้วย

นักลงทุนและองค์กรที่เกี่ยวข้อง

กลุ่มสุดท้ายน่าจะเป็นกลุ่มที่หลายๆ คนทราบดี คือเมื่อธุรกิจดำเนินการไปแล้วได้ผลกำไรก็จะเป็นการคืนผลตอบแทนให้กับนักลงทุนหรือองค์กรที่เกี่ยวข้องซึ่งเป็นคนหนุนให้ธุรกิจเกิดขึ้น แน่นอนว่าธุรกิจก็ไม่สามารถลืมคนกลุ่มนี้ได้เช่นกัน

ที่กล่าวมานี้คือกลุ่มคน 5 คนที่กลายเป็นเหมือนเสาหลักของแนวคิดของบริษัทชั้นเลิศในมุมมองของ Professor Sakamoto ที่ธุรกิจควรให้ความใส่ใจและมุ่งเน้นที่จะสร้างความสุขให้กับทุกๆ กลุ่ม จะขาดกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งไม่ได้

อ่านมาถึงตรงนี้แล้ว เชื่อว่าหลายๆ คนก็อาจจะอยากรู้ต่อว่าแนวทางในการบริหารคนแต่ละกลุ่มนั้นทำอย่างไร มีนโยบายแบบไหน ซึ่งผมจะขอหยิบไปอธิบายต่อในบล็อกต่อๆ ไปนะครับ