หลังจากที่ผมเขียนบล็อกสรุปเรื่อง Heartful Business ซึ่งเป็นหัวข้อบรรยายในงาน “เติมหัวใจให้ธุรกิจ” ที่จัดโดยหลักสูตร MBA คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัยไปก่อนหน้านี้ เชื่อว่าหลายๆ คนก็น่าจะมีคำถามคาใจอยู่ไม่น้อยว่าการประกอบธุรกิจในแนวทางนี้จะกำไรได้จริงหรือ?

เพราะเมื่อเราดูรายละเอียดการบริหารตามแนวทางของ Professor Sakamoto นั้น หลายๆ อย่างช่างตรงข้ามกับแนวคิดการบริหารธุรกิจแบบที่เราเคยทำเช่นการเลือกให้มีจะมีค่าใช้จ่ายหรือต้นทุนบางอย่างเพิ่มขึ้นเพื่อให้แต่ละฝ่ายมีความสุขในการทำงาน โดยปรกติเรามักเลือกจะลดต้นทุนให้มากที่สุด เป็นต้น

เรื่องนี้เองก็ต้องขอบคุณดร. กฤตินี พงษ์ธนเลิศ ที่กล่าวสรุปในช่วงการบรรยายของ Professor Sakamoto ได้อย่างน่าสนใจทีเดียว

เมื่อธุรกิจพยายามบริหาร Cost

เมื่อเรามองย้อนดูคน 5 กลุ่มที่ธุรกิจควรให้ความสำคัญตามแนวคิดการบริหารบริษัทชั้นเลิศของ Professor Sakamoto นั้น จะเห็นว่าธุรกิจส่วนใหญ่มักจะสนใจกับการสร้างกำไร (Profit) และมองแกนสำคัญๆ ต่างๆ ตามมาด้วยสิ่งที่ชื่อว่า “ค่าใช้จ่าย”​ (Cost) ซึ่งพอเราตั้งต้นว่ามันคือ Cost แล้วนั้น ธุรกิจส่วนใหญ่ก็จะตั้งแง่ในการบริหาร Cost ให้น้อยที่สุด ไม่ว่าจะเป็นการลดค่าใช้จ่ายเรื่องวัตถุดิบในการผลิต ค่าใช้จ่ายในการบริหารพนักงาน ลดต้นทุนการผลิตต่างๆ ให้มากที่สุดเพื่อให้เกิดสิ่งที่ชื่อว่ากำไร (Profit) ให้มากที่สุด

แต่การพยายามจะลด Cost ต่างๆ ที่ว่านี้ ก็ย่อมตามมาด้วยการที่ธุรกิจก็ต้องมีค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นมา นั่นคือค่าใช้จ่ายในการตลาด (Marketing Cost) เช่นเดียวกับต้นทุนที่จะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้ามีการเปลี่ยนไปใช้สินค้าอื่น (Switching Cost) แทน ซึ่งทั้งนี้ก็ล้วนเกิดจากการที่สินค้าไม่ได้อยู่ในคุณภาพที่ดีเยี่ยมหรือพนักงานไม่ได้บริการให้ดีอย่างที่ควรจะเป็น

หรือพูดง่ายๆ คือพอเราพยายามลด Cost ต่างๆ ในการทำธุรกิจ มันกลายเป็นว่าเราต้องไปเติมใน Cost อื่นๆ แทน

ซึ่งนั่นต่างจากแนวทางการบริหารของ Heartful Business ซึ่งให้ความสำคัญกับการสร้างความสุขเป็นสำคัญให้เกิดกับกลุ่มคนหลักๆ ในธุรกิจ และพอเราไม่ได้สนใจในเรื่องการลดต้นทุน ผลที่ตามมาคือการที่ธุรกิจมีความสัมพันธ์ที่ดี (Relationship) กับคู่ค้าต่างๆ พนักงานก็มีรู้สีกว่าตัวเองมีคุณค่า สินค้าต่างๆ ก็อยู่ในคุณภาพที่ดี และนั่นก็นำมาซึ่งทุกๆ ฝ่ายมีความสุขกับธุรกิจขององค์กร กล่าวคือคู่ค้าก็เชื่อใจองค์กรและอยากจะทำธุรกิจด้วย ให้การบริการที่ดีกับองค์กร พนักงานก็เกิดแรงจูงใจที่ดีในการทำงาน รู้สึกอยากทำงานอย่างเต็มที่ และเมื่อลูกค้าได้รับสินค้าหรือบริการที่ดีแล้ว พวกเขาก็อยากจะบอกต่อหรือกลายเป็นลูกค้าที่มีความจงรักภักดีกับแบรนด์

นอกจากนี้แล้ว ความเชื่อใจ (Trust) ก็จะเกิดขึ้นกับอีกสองกลุ่มสำคัญอย่างนักลงทุนและสังคม และเมื่อประกอบภาพต่างๆ เข้าด้วยกันแล้ว นั่นก็จะทำให้ธุรกิจสามารถสร้างความยั่งยืน (Sustainability)

 

เมื่อเราฟังแบบนี้แล้วคิดตามดีๆ จะเห็นว่าแนวคิดนี้ก็มีความสมเหตุสมผลอยู่ไม่น้อย เพราะการที่ธุรกิจจะยั่งยืนนั้นไม่ใช่เรื่องของความสามารถในการสร้างกำไรอย่างต่อเนื่องเสมอไป แถมเราก็มักพูดกันเสมอว่าการจะให้ธุรกิจยั่งยืนนั้นต้องประกอบไปด้วยสิ่งที่เรายากจะประเมินเป็นมูลค่าแต่ธุรกิจอยากได้มากๆ ไม่ว่าจะเป็น Trust / Motivation / Loyalty ซึ่งนั่นจะเป็นสิ่งที่ไม่ได้เกิดขึ้นจากการพยายามบริหารต้นทุนตามแนวทางปรกติเลย

นี่อาจจะเป็นคำอธิบายที่ดีมากว่าการดำเนินธุรกิจแบบ Heartful Business นั้นจะสามารถสร้างกำไรได้จริงหรือไม่ ซึ่ง Professor Sakamoto เองก็ได้บอกว่ามีหลายบริษัทที่ดำเนินธุรกิจแบบนี้แล้วสามารถสร้างผลกำไรได้อย่างต่อเนื่อง แถมบริษัทเหล่านี้ก็สามารถสร้างความยั่งยืนให้กับธุรกิจ มีอายุบริษัทมากกว่าสิบปีได้อีกต่างหาก

ผมคงไม่อาจจะบอกได้ว่าธุรกิจของคุณจะเหมาะในการดำเนินธุรกิจแบบ Heartful Business หรือไม่ แต่ผมคิดว่าเรื่องราวของ Heartful Business เป็นแนวคิดการทำธุรกิจที่ควรจะพิจารณาอยู่พอสมควร เพราะมันสามารถเติมช่องว่างบางอย่างที่การทำธุรกิจแบบเดิมๆ ที่เราทำกันนั้นมี

ที่สำคัญคือ หากเราสามารถทำแบบนี้ได้จริง เราก็อาจจะสามารถสร้างผลลัพธ์บางอย่างที่เราอาจจะไม่เคยมีเมื่อเราบริหารธุรกิจกันแบบปรกติก็เป็นได้