นักการตลาดมักพูดเสมอว่าคนทำธุรกิจนั้นจำเป็นจะต้องรู้จักลูกค้าให้ดีมากๆ เราต้องมีข้อมูลของ Customer Insight ที่ละเอียดเพื่อจะสามารถเข้าใจและมองเห็นโอกาสต่างๆ เพราะท้ายที่สุดแล้วธุรกิจใดๆ ก็คือการขายของให้กับค้าและมันคือการพยายามชนะใจลูกค้าให้ได้นั่นเอง

สำหรับบริษัทใหญ่ๆ แล้ว การจะเก็บ Customer Insight นั้นมักจะมีการให้บริษัท Research ช่วยในการทำการเก็บข้อมูล วิเคราะห์และสรุปผลมาเพื่อให้แผนกการตลาดสามารถนำไปใช้งานต่อได้ (ซึ่งโดยส่วนตัวผมเองก็ไม่ค่อยชอบวิธีการนี้เท่าไรหรอกนะครับ) แต่ถ้าสมมติว่าเราเป็น SME ที่ไม่ได้มีเงินเยอะมากขนาดนั้น เราจะสามารถเก็บ Cusotmer Insight มาใช้ประโยชน์ในการวิเคราะห์กับลูกค้าได้อย่างไร? ผมเลยลองสรุปวิธีการง่ายๆ ที่ใครๆ ก็สามารถเริ่มทำได้โดยไม่ต้องใช้งบประมาณเยอะมากมาแนะนำกันนะครับ

1. ทำแบบสอบถามออนไลน์

ยุคนี้มีเครื่องมือในการทำแบบสอบถามค่อนข้างเยอะซึ่งคุณสามารถไปใช้บริการได้ฟรีๆ (อย่างเช่นการใช้ Google Form) แล้วลองส่งกระจายให้กับคนรอบข้างเพื่อทำการฝากส่งต่ออีกทีไปเรื่อยๆ แน่นอนว่านี่เป็นวิธีง่ายๆ ที่ทำให้คุณเก็บข้อมูลปริมาณเยอะๆ ได้รวดเร็ว

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ต้องพึงระวังไว้ก็คือการออกแบบคำถามนั้นจำเป็นต้องออกแบบให้ดีเพื่อให้ได้คำตอบที่นำไปวิเคราะห์ต่อได้ เช่นเดียวกับต้องระวังว่าการทำแบบสอบถามนั้นไม่ใช่ว่าทุกคนจะตั้งใจตอบและให้ข้อมูลจริงๆ กับคุณนัก นอกจากนี้แล้วปริมาณการเก็บข้อมูลก็เป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่ไม่ควรมองข้ามได้เช่นกัน

2. การไปคุยกับลูกค้า

วิธีการที่เบสิคที่สุดแต่มักจะได้ผลมากอย่างไม่น่าเชื่อคือคนทำงานลองใช้เวลานั่งคุยกับลูกค้าหรือกลุ่มคนที่คาดหวังว่าจะให้เขาเป็นลูกค้าเพื่อสอบถามหรือรับฟังความคิดเห็นต่างๆ การลองใช้เวลาสัก 1 วันออกไปพูดคุยกับคนในร้านของตัวเอง เดินสอบถามจากคนที่เดินบนท้องถนนอาจจะดูเป็นเรื่องไม่ง่ายแต่เอาเข้าจริงก็มีนักการตลาดหลายคน (โดยเฉพาะกลุ่ม Startup) ทำแบบนี้อยู่บ่อยๆ และได้ข้อมูลน่าสนใจมากไม่น้อยเลยทีเดียว

3. การเฝ้าสังเกตลูกค้า

อีกวิธีหนึ่งที่หลายๆ คนทำคือการนั่งเฝ้าสังเกตพฤติกรรมของลูกค้าโดยไม่ให้เขารู้ตัว เช่นการแอบนั่งมองพฤติกรรมการกินอาหารในร้านอาหาร สังเกตการเลือกสินค้า บางคนก็อาจจะใช้วิธีการติดกล้องบันทึกภาพไว้เพื่อจะเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้ามากขึ้นซึ่งหลายๆ ธุรกิจก็ได้ไอเดียหลายๆ อย่างจากการนั่งสังเกตลูกค้านี่เอง

4. การอ่านความเห็นต่างๆ บนโลกออนไลน์

วันนี้คนมากมายล้วนแชร์ความคิดเห็นต่างๆ ในฐานะลูกค้าบนโลกออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็น Webboard Facebook Twitter ซึ่งสิ่งเหล่านั้นล้วนเป็น Feedback ที่สะท้อน Customer Insight ได้อย่างดี นักการตลาดหลายคนใช้เวลาอยู่พอสมควรอยู่กับการสิงตัวใน Webboard หรือนั่งอ่าน Timeline เพื่อดูว่าคนพูดถึงอะไร คนชอบหรือไม่ชอบอะไร แล้วนำไปวิเคราะห์อีกทีหนึ่ง

5. ลองเป็นลูกค้าเสียเอง

อีกหนึ่งวิธีที่ผมชอบทำ (โดยส่วนตัว) คือการที่ลองเป็นลูกค้าเองในหลายๆ แบบ ลองเข้าไปอยู่ในสถาการณ์จริงของการใช้สินค้าและบริการ หรือบางทีก็ลองอยู่ในภาวะที่ใกล้เคียงกับลูกค้าเพื่อจะได้เข้าใจว่าลูกค้าคิดอะไร ตอนนี้เจอปัญหาอะไร ต้องการอะไร เพื่อให้เราพอที่จะ “คิด” และ “รู้สึก”​ แบบเดียวกับที่ลูกค้าเป็น

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ผมมักจะเน้นย้ำเสมอคือการเก็บข้อมูลต่างๆ นั้นอย่าเพิ่งเชื่ออย่างใดอย่างหนึ่งเป็นที่สุด เพราะการเก็บข้อมูลเหล่านี้อาจจะมีปัจจัยหลายอย่างที่ทำให้เกิดความคลาดเคลื่อนหรือมองความด้านเดียว ควรจะมีข้อมูลหลายๆ อย่างมาประกอบกันเพื่อให้ได้ Insight ที่ “กลม” และ “รอบด้าน” ด้วยนะครับ