หนึ่งในหัวข้อที่ผมถูกเชิญไปบรรยายบ่อยที่สุดหัวข้อหนึ่งหากไม่นับ Content Marketing ก็คือเรื่อง Digital Crisis Management และก็เป็นเรื่องที่น่าตกใจไม่น้อยว่าองค์กรจำนวนมากไม่ได้คิดเรื่องนี้เอาไว้เสียสักเท่าไร มีหลายครั้งที่ผู้ฟังบรรยายบอกว่าบริษัทเทรนเรื่องการรับมือ Crisis Management ไว้แล้ว แต่พอผมถามถึงวิธีการและขั้นตอนพวกเขาก็กลับอธิบายไม่ได้หรือทำแบบผิดๆ ถูกๆ กัน ซึ่งนี่ก็คงเป็นเรื่องน่าเป็นห่วงอยู่พอสมควรโดยเฉพาะเมื่อเราอยู่ในยุคที่ข้อมูลและข่าวสารต่างๆ ไปได้เร็วมากๆ
ผมคงไม่สามารถเอาการเทรนนิ่งยาวร่วม 3 ชั่วโมงมาจบในบล็อกนี้ได้ แต่ผมไปเจอ Infographic ของ Marketingtechblog ที่อธิบายหลักการรับมือ Crisis Communication ใน 10 ขั้นตอนแบบง่ายๆ เอาไว้ ซึ่งผมว่าเป็นหลักที่คุณสามารถเอาไปปรับใช้ได้ทันทีโดยไม่ยากนัก เลยขอเอามาแบ่งปันกันนะครับ
10 ขั้นตอนการรับมือ Crisis Communication
- ตั้งสติ อย่าตระหนกตกใจจนเกินไป
- แจ้งให้ทีมงานทราบว่าเกิดเหตุขึ้น
- สำรวจและหาข้อมูลว่าเกิดอะไรขึ้น
- ประเมินสถานการณ์ที่จะเกิดกับธุรกิจ
- สำรวจการพูดถึงเหตุการณ์ในวงกว้าง
- ตัดสินใจเลือกจุดยืนขององค์กรและสารที่ต้องการจะสื่อ
- เลือกช่องทางที่จะใช้สื่อสาร
- ทำให้สารที่วางแผนไว้ออกไปในวงกว้าง
- ตรวจดูถึงเสียงตอบรับจากการสื่อสารที่ออกไป
- เรียนรู้จากสถานการณ์และขั้นตอนที่เกิดขึ้น
