หนึ่งในหัวข้อที่ผมถูกเชิญไปบรรยายบ่อยที่สุดหัวข้อหนึ่งหากไม่นับ Content Marketing ก็คือเรื่อง Digital Crisis Management และก็เป็นเรื่องที่น่าตกใจไม่น้อยว่าองค์กรจำนวนมากไม่ได้คิดเรื่องนี้เอาไว้เสียสักเท่าไร มีหลายครั้งที่ผู้ฟังบรรยายบอกว่าบริษัทเทรนเรื่องการรับมือ Crisis Management ไว้แล้ว แต่พอผมถามถึงวิธีการและขั้นตอนพวกเขาก็กลับอธิบายไม่ได้หรือทำแบบผิดๆ ถูกๆ กัน ซึ่งนี่ก็คงเป็นเรื่องน่าเป็นห่วงอยู่พอสมควรโดยเฉพาะเมื่อเราอยู่ในยุคที่ข้อมูลและข่าวสารต่างๆ ไปได้เร็วมากๆ

ผมคงไม่สามารถเอาการเทรนนิ่งยาวร่วม 3 ชั่วโมงมาจบในบล็อกนี้ได้ แต่ผมไปเจอ Infographic ของ Marketingtechblog ที่อธิบายหลักการรับมือ Crisis Communication ใน 10 ขั้นตอนแบบง่ายๆ เอาไว้ ซึ่งผมว่าเป็นหลักที่คุณสามารถเอาไปปรับใช้ได้ทันทีโดยไม่ยากนัก เลยขอเอามาแบ่งปันกันนะครับ

10 ขั้นตอนการรับมือ Crisis Communication

  1. ตั้งสติ อย่าตระหนกตกใจจนเกินไป
  2. แจ้งให้ทีมงานทราบว่าเกิดเหตุขึ้น
  3. สำรวจและหาข้อมูลว่าเกิดอะไรขึ้น
  4. ประเมินสถานการณ์ที่จะเกิดกับธุรกิจ
  5. สำรวจการพูดถึงเหตุการณ์ในวงกว้าง
  6. ตัดสินใจเลือกจุดยืนขององค์กรและสารที่ต้องการจะสื่อ
  7. เลือกช่องทางที่จะใช้สื่อสาร
  8. ทำให้สารที่วางแผนไว้ออกไปในวงกว้าง
  9. ตรวจดูถึงเสียงตอบรับจากการสื่อสารที่ออกไป
  10. เรียนรู้จากสถานการณ์และขั้นตอนที่เกิดขึ้น

Meltwater-Infographic-mod3