ถ้าพูดถึงการขายของออนไลน์แล้วนั้น Facebook ก็คงเป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มหลักที่มีอิทธิพลในเรื่องนี้ เพราะปัจจุบันก็มีคนจำนวนมากใช้เครื่องมือของ Facebook ในการทำธุรกิจออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นการเปิด Facebook Page / Instagram หรือการใช้ฟีเจอร์อย่าง Shop และ Messenger เข้ามาช่วยขายของ ซึ่งนั่นทำให้ Facebook ได้เห็นพฤติกรรมน่าสนใจหลายอย่างที่มีการปรับเปลี่ยนจากสถานการณ์ อีกทั้งยังมีการทำวิจัยเพื่อศึกษาพฤติกรรมหลายๆ อย่าง โดยในงาน Facebook Summit 2020 นั้นก็มีการพูดคุยกันของ Mark D’Arcy – Vice President, Business Marketing and COO ของ Facebook ว่ามีมุมมองอะไรน่าสนใจเกี่ยวกับ e-Commerce ที่เปลี่ยนไปในช่วงรอบปีที่ผ่านมา

D-Commerce: Discovery Commerce

สิ่งที่เปลี่ยนไปในเรื่องการซื้อของออนไลน์ในปัจจุบัน คือผู้บริโภคเริ่มที่จะซื้อของมากกว่าที่เขาต้องการ กล่าวคือไม่ใช่แค่ซื้อในของที่ตัวเองกำลังต้องการหาเท่านั้น แต่ผู้บริโภคกำลังเริ่มสนุกในการได้เจอสินค้าใหม่ๆ บริการใหม่ๆ ผ่านช่องทางออนไลน์อย่าง Social Media ต่างๆ และทำให้เขาได้รู้สึกสนุก พึงพอใจกับการซื้อสินค้ามากกว่าเดิม และนั่นกลายเป็นแนวโน้มสำคัญที่ธุรกิจจะเรียนรู้เพื่อหาวิธีการทำให้สินค้าของตัวเองนั้นอยู่ในกระบวนการค้นหาสินค้าของคนเหล่านี้ให้ได้ พร้อมกับการพัฒนาประสบการณ์ที่ทำให้ผู้บริโภคสนุกกับการได้ค้นพบสินค้าของตัวเอง ไม่ว่าจะเป็นการสร้างแรงบันดาลใจ การสร้างความประทับใจต่างๆ

ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือการซื้อสินค้าจากแพลตฟอร์มอย่าง Shopee ที่มีลูกเล่นทั้งการทำ Gamification การทำ Personalization ต่างๆ ซึ่งทำให้เกิดความสนุกในการเลือกซื้อสินค้ามากกว่าแค่หาสินค้าที่ตอบปัญหาตัวเอง เป็นต้น

C-Commerce: Conversational Commerce

ด้วยสถานการณ์ COVID-19 ทำให้คนจำนวนมากต้องหันไปใช้ช่องทางดิจิทัลเพื่อทำการซื้อสินค้า เช่นเดียวกับร้านค้าต่างๆ ก็ต้องปรับตัวมาใช้ช่องทางออนไลน์ด้วยเช่นกัน แต่ถึงกระนั้นก็ตาม ผู้บริโภคส่วนหนึ่งก็ยังคุ้นชินกับการสอบถาม การปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจในแบบ “บทสนทนา” มากกว่าจะเป็นการดูข้อมูลผ่านระบบดิจิทัล

นั่นทำให้การใช้ Messenger เพื่อสร้างการสนทนาระหว่างธุรกิจกับลูกค้าบนช่องทางดิจิทัลนั้นมีบทบาทมากขึ้นกว่าเดิม อีกทั้งเทคโนโลยีใหม่ๆ ยังช่วยเอื้อให้ช่องทางอย่าง Messenger นั้นสามารถทำอะไรได้มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการใช้ระบบ Bot เพื่อช่วยรับลูกค้า การสร้างระบบชำระเงินเพื่อช่วยย่นระยะเวลาและขั้นตอน หรือการให้ช่องทางนี้สามารถติดตามอัพเดทข้อมูลล่าสุดได้ด้วย

ทั้งนี้ ในข้อมูลของ Facebook นั้นพบว่าคนใน SEA เองก็ยังมีพฤติกรรมการใช้ Conversational Commerce นั้นสูงถึง 30% ด้วยกัน (ส่วนของไทยอยู่สูงขึ้นไปอีกถึง 40% เลยทีเดียว)