จากที่วันก่อนนั้นผมได้พูดถึงประเด็น 2 ขั้วของประสบการณ์ที่เราไม่อยากให้เกิดขึ้นในการตลาดซึ่งมาจากหนังสือ Winning Her Business ของ Bridget Brennman ไปแล้วนั้น มันก็มีอีกประเด็นหนึ่งที่ผู้เขียนเล่าได้ว่าอย่างน่าคิด ก็คือเรื่องที่ไม่ได้เปลี่ยนไปของการตลาด

ที่บอกว่าน่าสนใจเพราะหลายๆ ครั้งพอเราเข้าสู่ยุคดิจิทัลแล้วนั้น นักการตลาดก็จะพูดกันเสมอว่าเราอยู่ในบริบทใหม่ สื่อใหม่ รูปแบบใหม่ๆ ซึ่งนั่นทำให้แนวคิดต่างๆ ที่เราเคยใช้กันนั้นไม่สามารถใช้ทำงานได้เหมือนแต่ก่อน เราต้องคิดใหม่ทำใหม่อะไรก็ว่ากันไป ซึ่งจะว่าไปมันก็ถูกต้องอยู่แล้ว เพราะบริบทการตลาดที่เปลี่ยนไป ความคิดความอ่านของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปก็ต้องนำมาสู่กลยุทธ์การตลาดที่ต่างไปเป็นธรรมดา

แต่ทุกอย่างจะไม่เหมือนเดิมเลยหรือ? เอาจริงๆ มันก็มีบางอย่างที่เหมือนเดิม และมันก็คือแก่นสำคัญของธุรกิจและการตลาดด้วยเหมือนกัน (และเป็นสิ่งที่ผมมักพูดเสมอในคลาสการตลาด)

ผู้บริโภคยังต้องการซื้อสินค้าอยู่เสมอ

ไม่ว่าจะเป็นยุคสมัยไหน มนุษย์ก็ยังมีความต้องการ มีปัญหาต้องแก้ไข หรือมีสิ่งที่ตัวเองปรารถนาเพื่อมาทำให้ชีวิตตัวเองดีขึ้น และนั่นก็ยังเป็นเหตุที่ทำให้สินค้าต่างๆ ยังสามารถขายได้อยู่เสมอไม่ว่ายุคสมัยไหน เพราะความต้องการของมนุษย์ก็ยังไม่เคยหมด อยู่ที่ว่าสินค้านั้นจะตอบสนองความต้องการได้ดีแค่ไหน

ข้อคิดสำหรับเจ้าของธุรกิจ: ด้วยเหตุนี้ เราก็ต้องเข้าใจว่าสินค้านั้นเกิดมาเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค อยู่ที่ว่าผู้บริโภคนั้นมีความต้องการมันมากน้อยแค่ไหน หรือตอนนี้มีสินค้าอื่นที่สามารถตอบสนองความต้องการนั้นได้ดีกว่าเรา ซึ่งก็อาจจะทำให้เราพบว่าที่เราขายไม่ได้นั้นเพราะตอนนี้สินค้าของเราเจอคนอื่นที่ตอบความต้องการได้ดีกว่า

ผู้บริโภคยังต้องการประสบการณ์ที่ดีในการซื้อสินค้าอยู่เสมอ

นอกจากพวกเขาจะยังคงต้องการซื้อและใช้บริการอยู่เหมือนเดิมแล้ว อีกสิ่งหนึ่งที่พวกเขาก็ต้องการไม่แพ้กันคือประสบการณ์ที่ดีในการซื้อสินค้านั้นๆ ซึ่งมันก็เหมือนกับที่สมัยก่อนเราคาดหวังให้พนักงานร้านขายของสนใจ บริการเราดีๆ พูดจาไพเราะ แล้วพอวันนี้เราซื้อของออนไลน์ก็อยากได้คนที่ตอบคำถามรวดเร็ว การซื้อของที่ง่าย ปัญหาน้อย เป็นต้น

ข้อคิดสำหรับธุรกิจ: บางครั้งสินค้าของเราอาจจะตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้ดีกว่าคนอื่น (หรือไม่ก็เท่าๆ กัน) แต่สิ่งที่คนอื่นทำได้ดีกว่าเราคือประสบการณ์ที่ธุรกิจให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการนำเสนอผลิตภัณฑ์ การให้บริการ การแก้ไขปัญหาต่างๆ ซึ่งเรามักจะพบว่าหลายร้านค้าเป็นที่ชื่นชอบของลูกค้าเพราะมีการให้บริการที่รวดเร็วกว่าคนอื่น บ้างก็แม่นยำผิดพลาดน้อย บ้างก็ให้บริการแล้วลูกค้าสบายใจ ไม่ต้องกังวล เป็นต้น

ที่ผมหยิบสองเรื่องนี้มาเล่าสู่กันฟัง เพราะเอาจริงๆ สองข้อนี้เป็นหัวใจสำคัญของการทำการตลาดไม่ว่าจะยุคสมัยไหน การที่ผู้บริโภคยังต้องการสินค้าก็ทำให้เราต้องหมั่นพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ดีขึ้นกว่าเดิมเพื่อจะยังสามารถตอบสนองความต้องการเขาได้อยู่ ในขณะเดียวกันเราก็ต้องหมั่นสำรวจและทำให้ประสบการณ์ที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจ ไม่ว่าจะช่องทางการเข้าถึงสินค้าและบริการ วิธีการสื่อสาร ฯลฯ นั้นทำงานได้มีประสิทธิภาพ

และไม่ว่าจะเป็นยุคสมัย 4.0 5.0 หรืออะไรก็ตามต่อจากนี้ ตราบใดที่เรายังขายของให้กับ​ “คน” อยู่ เราก็ยังวนอยู่กับแก่นนี้ไม่ไปไหนหรอกครับ :)