ปรติ Intage Thailand ซึ่งเป็นหนึ่งในบริษัทที่ปรึกษาทางการตลาดชั้นนำของโลกจะมีงานสัมนาประจำปีเพื่ออัพเดทประเด็นสำคัญที่ธุรกิจควรจะให้ความสนใจ โดยปีนี้ทาง INTAGE หยิบเรื่องของ Engagement ขึ้นมาเป็นประเด็นสำคัญเพื่อชี้ให้เห็นว่าการสร้าง Engagement ที่ใช่จะนำไปสู่การเติบโตที่ยั่งยืนของธุรกิจ

จะว่าไปแล้ว เรื่อง Engagmenet ก็ไม่ใช่เรื่องอะไรใหม่นักเพียงแต่เริ่มจะมีภาพชัดเจนมากขึ้นในยุคที่ภาวะตลาดและผู้บริโภคมีพฤติกรรมที่เปลี่ยนไป และนั่นทำให้การสร้างสรรค์แบรนด์หรือการทำ Engagement นั้นไม่เหมือนเดิม เช่นเดียวกับที่เราเห็นกรณีศึกษาดีๆ ว่าถ้าธุรกิจไหนทำได้ก็จะทำให้ตัวเอง “รุ่ง” กันได้ง่ายๆ

ทีนี้พอมาเรื่องประเด็นของ Engagement แล้ว ในเวทีสัมนานั้นมีการแยกเป็น 3 หัวข้อหลักซึ่งถูกมองว่าเป็นหัวใจสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจอันได้แก่

1. Customer Engagement

เราคงไม่อาจจะปฏิเสธได้ว่าภาวะของโลกปัจจุบันทำให้มุมมองความคิดของผู้บริโภคที่มีต่อสินค้าและบริการนั้นเปลี่ยนแปลงไป วิถีในการที่พวกเขาสามารถโต้ตอบกับธุรกิจเปลี่ยนไปจากเดิมที่เป็นเพียง “ผู้รับสาร” แต่วันนี้สามารถกลายเป็น “ผู้ส่งสาร” ได้ด้วย และนั่นทำให้ธุรกิจต้องกลับมามองว่าเราจะสามารถสร้าง Relationship และ Engagement อย่างไรกับกลุ่มเป้าหมายเราได้ เพราะยิ่งถ้าธุรกิจสามารถสร้างการมีส่วนร่วมกับกลุ่มเป้าหมายแล้ว ก็จะยิ่งทำให้มีโอกาสที่กลุ่มเป้าหมายจะชื่นชม ชื่นชอบ และอยากสนับสนุนแบรนด์นั้นๆ ต่อไป

2. Employee Engagement

ในหัวข้อที่ถัดมานั้น เป็นการมองจากภายในองค์กรโดยเราจะพบความจริงว่าประสบการณ์ต่างๆ ที่ลูกค้าจะได้รับนั้นก็ย่อมเกิดจากเหล่าพนักงานในองค์กรที่เป็นผู้สร้างสรรค์ ผู้ปฏิบัติงาน และเป็นผู้ให้บริการกับลูกค้า เมื่อเป็นเช่นนั้นแล้วองค์กรจึงจำเป็นจะต้องให้ความสำคัญ ให้ความสนใจกับพนักงานของตัวเองด้วยว่าอยู่ในจุดที่ “พอใจ” และ “เต็มใจทำงาน” อยู่หรือเปล่า (สองอย่างนี้ไม่เหมือนกันนะครับ) ซึ่งหลายๆ องค์กรในต่างประเทศก็พิสูจน์มาแล้วว่าการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ดี การสร้างวิถีปฏิบัติที่ทำให้พนักงานรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งและส่วนสำคัญกับองค์กรนั้นทำให้ธุรกิจสามารถทำงานได้มีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม โจทย์ของการสร้าง Employee Engagement จึงเป็นโจทย์ที่ผู้บริหารต้องให้ความสำคัญไม่แพ้กัน

3. Brand Engagement

เรื่องของ “แบรนด์” อาจจะเป็นอีกเรื่องของการตลาดที่จำเป็นต้องถูกปัดฝุ่นแล้วกลับมาวิเคราะห์กันใหม่ว่าการสร้างแบรนด์แบบไหนที่จะมัดใจผู้บริโภคไว้ได้ ภาพของแบรนด์แบบไหนที่จะเพียงพอในการทำให้กลุ่มเป้าหมายสนใจ อยากติดตาม ซึ่งนั่นอาจจะหมายถึงการที่เราต้องปรับวิธีคิดแบบเก่าๆ อย่างเช่น Single Message ออกไป เรามีบทเรียนจากแบรนด์อย่าง Nike, Apple, Redbull ว่าหากสร้างสรรค์ภาพของแบรนด์ในแบบที่สร้าง Engagement กับกลุ่มเป้าหมายได้นั้นจะส่งผลกับธุรกิจขนาดไหน