การทำ Online Community ดูจะเป็นเรื่องปรกติสำหรับการทำการตลาดดิจิทัลในทุกวันนี้แล้วก็ได้ เนื่องจากแบรนด์ไหนๆ ก็ล้วนมี Facebook Page กันเป็นเรื่องปรกติ (แม้เราอาจจะเถียงกันบ้างว่า Facebook Page ถือเป็น Community กันหรือเปล่าน่ะนะ) และสิ่งที่ตามมาคือการตามหาคนมาคอยดูแล Community ให้มีประสิทธิภาพกัน

จากประสบการณ์ของผมแล้ว การหาคนมาทำ Community Manager นั้นนอกจากจะต้องหาคนที่ “ใช่” มาทำงานแล้ว สิ่งที่ตามมาคือการสร้าง “ระบบ” และ “เครื่องมือ” มาช่วยทำให้การบริหารจัดการมีความชัดเจนมากขึ้นด้วย และนั่นมักเป็นปัญหาที่หลายๆ แบรนด์ (หรือหลายๆ เอเยนซี่ที่ดูแล) ยังไม่ค่อยมีกัน บล็อกนี้ผมเลยลองลิสต์ 3 สิ่งพื้นฐานที่เราควรมีไว้สำหรับการบริหาร Online Community กันนะครับ

1. Content Strategy

สิ่งสำคัญอย่างแรกๆ ที่ผมมักจะนึกถึงสำหรับ Online Community สมัยนี้ (อย่างพวก Facebook Page) คือเรื่องการสร้างคอนเทนต์ที่จะต้องมีภาพที่ชัดเจนว่าจะทิศทางอย่างไร เป้าหมายคืออะไร จะมีการบริหารจัดการทั้งเรื่องการผลิต การโพสต์อย่างไร ซึ่งนั่นควรจะมีกรอบการทำงานที่คนที่ดูแลไม่ว่าจะอยู่ในระดับผู้จัดการหรือระดับปฏิบัติการสามารถเข้าใจในภาพเดียวกันได้

2. User Moderation Guideline

การทำ Online Community มักจะตามมาด้วยการที่ต้องรับมือกับเสียงของผู้บริโภคที่จะเข้ามาพูดคุย แลกเปลี่ยน หรือให้ความเห็นต่างๆ นานา เกี่ยวกับสินค้า บริการ หรือแม้แต่เรื่องที่คุณอาจจะคาดไม่ถึง พอเป็นเช่นนั้นแล้ว มันจึงจำเป็นมากที่คนซึ่งดูแล Online Community จะต้องมีแบบแผนการจัดการสิ่งเหล่านี้อย่างเป็นขั้นเป็นตอน มีมาตรฐาน แบบเดียวกับที่เรามักเห็นการฝึก Call Center / Customer Service นั่นแหละครับ ซึ่ง Moderation Guideline นี้ควรจะมีความละเอียดและครอบคลุมความเป็นไปได้ของเคสต่างๆ เพื่อให้คนทำงานสามารถใช้เป็นคู่มือประกอบการทำงานเช่นเดียวกับสามารถถ่ายทอดงานให้กับพนักงานที่เข้ามารับงานต่อได้ง่ายและอยู่บนมาตรฐานเดียวกัน

3. Crisis Management Handbook

นอกจากการจัดการในปรกติแล้ว สิ่งที่คนทำงานควรมีประกอบไว้ด้วยคือแผนฉุกเฉินสำหรับเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิด เช่นหากเกิดดราม่ารุนแรงจะทำอย่างไร หากวันไหนแบรนด์เจอโจมตีหรือมีเหตุฉุกเฉิน ช่องทางออนไลน์จะต้องเตรียมพร้อมอย่างไร ฯลฯ สิ่งเหล่านี้ก็เป็นอีกคู่มือที่สำคัญไม่แพ้กับคู่มือรับเหตุการณ์ปรกติ เพราะในทุกวันนี้โลกออนไลน์นั้นทำให้แบรนด์ต่างๆ ตกอยู่ในภาวะฉุกเฉินได้ง่ายกว่าแต่ก่อนอยู่พอสมควร ซึ่งถ้าหากทีมงานรับมือได้ไม่ทันท่วงทีหรือปล่อยผ่านโดยไม่จัดการให้ถูกต้องแล้ว ก็อาจจะประสบปัญหาตามมาได้ง่าย พอเป็นเช่นนี้แล้ว ทีมงานที่ดูแลเองก็ควรจะมีคู่มือและได้รับการฝึกฝน ตระเตรียมความพร้อมอยู่เสมอแทนที่จะรอให้เกิดเหตุแล้วค่อยมาประชุมกันที หรือปล่อยให้จัดการกันแบบ Common Sense

สามอย่างข้างต้นนี้เป็นพื้นฐานง่ายๆ ที่ผมเองก็พูดมาค่อนข้างจะบ่อยเหมือนกัน แต่น่าแปลกที่หลายๆ องค์กรเองก็ยังไม่ได้มีเป็นชิ้นเป็นอันสักเท่าไร นอกจากนี้แล้ว ในการทำงานจริงๆ นั้นยังมีเอกสารหรือแผนงานอื่นๆ ที่คนบริหาร Social Media ต้องมีอีกพอสมควร เช่น Social Media Policy, Editorial Calendar ฯลฯ ซึ่งไว้วันหลังผมจะลองลิสต์แบบที่ยิบย่อยหรือใช้เป็นเฉพาะทางมาเล่าสู่กันฟังแล้วกันนะครับ