การเข้ามาของดิจิทัลทำให้พฤติกรรมในการท่องเที่ยวของเราเปลี่ยนไปในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ซึ่งแน่นอนว่านั่นกระทบกับอุตสาหกรรมท่องเที่ยวกันพอสมควร และบรรดานักการตลาดรวมทั้งคนในอุตสาหกรรมก็พยายามอัพเดทและสรุปแนวทางที่ควรรู้เพื่อให้ธุรกิจสามารถปรับตัวได้ทัน รวมทั้งหาช่องทางในการสร้างโอกาสสำหรับธุรกิจด้วย

ในข้อมูลเผยแพร่ของ Google และ McKinsey นั้น ก็มีการสรุปประเด็นน่าสนใจโดยการเก็บข้อมูลจากพฤติกรรมจากลุ่มตัวอย่างเพื่อวิเคราะห์รูปแบบพฤติกรรมใหม่ๆ ดังต่อไปนี้

Search มีบทบาทมากขึ้นอย่างมาก

จากข้อมูลขต่างๆ นั้นพบว่าช่องทางของ Search เป็นจุดเริ่มต้นสำคัญของ Customer Journey โดยมีการพบว่าการหาที่พักต่างๆ นั้นเริ่มต้นจาก Search ถึง 31% ซึ่งโตขึ้นจาก 23% ในปี 2017 (ข้อมูลจาก Clickstream)

ในความเห็นของ Google นั้น การ Search ที่มากขึ้นอาจจะไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจอะไร แต่ที่น่าแปลกใจอยู่บ้างคือเมื่อผู้บริโภคทำการ Search แล้วนั้นก็จะทำการซื้อบริการ / จองห้องพักต่อเนื่องภายในเวลาไม่นาน ซึ่งผิดจากที่คาดการณ์ไว้ว่าน่าจะเข้าสู่ช่วง Explore (ทำการบ้าน หารีวิว ฯลฯ) ก่อน

เมื่อเป็นเช่นนี้แล้ว ก็อาจจะเป็นสัญญาณที่น่าสนใจว่าคนที่อยู่ในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวนั้นควรจะให้ความสำคัญกับ Search Advertising มากขึ้นเพราะจะมีบทบาทกับการตัดสินใจของผู้บริโภคมากขึ้นเรื่อยๆ ตามเทรนด์นั่นเอง

Cross-Device Journeys

เมื่อมีการใช้งาน Smartphone มากขึ้นนั้น การเติบโตของพฤติกรรมการใช้หลายอุปกรณ์ประกอบการซื้อสินค้าก็เพิ่มขึ้นตามเป็นธรรมดา โดยในข้อมูลที่มีการเก็บเพื่อวิเคราะห์พบว่ามีการเติบโต 10% ทั้งในฝั่งการใช้งาน Cross-Device กับการเป็น Mobile Only

นอกจากนี้แล้ว ยังมีการพบอีกว่าเมื่อผู้บริโภคใช้งานแบบ Cross-Deivce นั้นจะใช้เวลามากขึ้นกว่าเดิม และมีขั้นตอนต่างๆ มากขึ้นด้วยเช่นกัน

ตัวเลือกที่มากขึ้นอย่างมาก

ภายในเวลาไม่กี่ปีนี้ เราจะพบว่าตัวเลือกของที่พักหรือบริการด้านการท่องเที่ยวนั้นมีมาให้เราเลือกมากขึ้นกว่าแต่ก่อน และนั่นทำให้ผู้บริโภคหลายคนอาจจะรู้สึกสับสนกับปริมาณของตัวเลือกที่มากเกินไป

และเมื่อมีตัวเลือกที่มาก ก็ย่อมทำให้การเลือกใช้บริการซับซ้อนกว่าเดิม โดยในข้อมูลนั้นพบว่าการจะจองที่พักต่างๆ นั้นใช้เวลากว่า 36 วันโดยเฉลี่ย โดยผ่าน 45 touchpoints ผ่านอุปกรณ์และเว็บไซต์ต่างๆ

ในสถานการณ์แบบนี้ สิ่งที่นักการตลาดอาจจะสามารถปรับตัวได้คือการใช้ประโยชน์จาก Digital Signals ต่างๆ แล้วสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ถูกที่ ถูกเวลามากขึ้น เช่นเดียวกับการสื่อสารที่ตรงจุดเพื่อเพิ่มโอกาสของ Coversion ให้ดีขึ้น