นับวัน เราเห็นเหตุการณ์ที่แบรนด์เจอความผิดพลาดบน Social Media และกลายเป็นเรื่องร้อนแรง ถูกพูดถึง จนไปถึงทำให้เกิดผลกระทบกับตัวธุรกิจอยู่บ่อยๆ ซึ่งนั่นก็มีการเกิดขึ้นได้หลายรูปแบบ บล็อกวันนี้ผมลองสรุปเหตุการณ์รูปแบบต่างๆ พร้อมทั้งคำแนะนำคร่าวๆ เอาไว้ให้ลองดูเป็นแนวทางแล้วกันนะครับ

1. ลูกค้าเอาการบริการที่แย่ / สินค้าที่ไม่ได้คุณภาพมาดราม่าบนออนไลน์

เรื่องแบบนี้คงไม่ใช่เรื่องที่ใครอยากให้เกิดขึ้นเป็นแน่ แต่ทุกวันนี้ลูกค้าของคุณพร้อมจะสามารถประจานผลงานหรือประสบการณ์แย่ๆ ที่พวกเขาได้รับจากการซื้อ/ใช้บริการสินค้าของคุณอยู่ตลอดเวลา หรือที่หนักไปกว่าคือพวกเขาอาจจะวิพากษ์วิจารณ์แบรนด์กันแบบรุนแรงไม่ว่าจะเป็นบน Social Media ของแบรนด์เอง Social Media ของพวกเขา หรือกับบรรดา Web Community ต่างๆ เช่น Pantip เป็นต้น

ผลกระทบที่น่ากลัวของเคสแบบนี้คือสามารถทำลายความน่าเชื่อถือของสินค้า และเสี่ยงที่จะถูกบอกต่อหรือถูกค้นหาเจอผ่าน Google กันได้ง่ายๆ ด้วย

สิ่งที่ควรทำ

  • เตรียมทีมงานที่มอนิเตอร์และดูแลช่องทางบนออนไลน์ให้พร้อมทั้งแง่บุคลากรและเครื่องมือต่างๆ
  • มีแผนบริหารจัดการ Social Customer Service และ Digital Crisis Management ที่ครอบคลุมครบถ้วน (แม้ความเป็นจริงคุณจะป้องกันไม่ได้ 100% แต่อย่างน้อยคือคุณพร้อมที่จะรับมือกับมันให้มากที่สุด)

2. พนักงานดูแล Social Media ตอบพลาด / โพสต์ผิดแอคเค้านท์

ในปัจจุบันนั้น ช่องทางบนโลกออนไลน์กลายเป็นช่องทางที่ถูกนิยมมากขึ้นเรื่อยๆ ในการติดต่อและร้องเรียนปัญหาต่างๆ โดยผู้บริโภคที่กลายเป็นคนยุคดิจิทัลมากขึ้น และด้วยปริมาณข้อความ ข้อร้องเรียนที่มากขึ้นและถาโถมเข้ามาแบบไม่หยุด เราจึงมักพบการตอบคำถามหรือการรับเรื่องจากเจ้าหน้าที่ที่ดูแลมีความผิดพลาดและนำไปสู่ดราม่ากันต่อมาได้

จะว่าไปแล้ว เรื่องของการทำ Online Customer Service หรือ Social Media Management นี่ก็ไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะการโต้ตอบบนโลกออนไลน์ไม่ใช่เป็นการสื่อสารแบบ Two Way Communication แต่อย่างใด คนที่ตอบจำเป็นต้องมีความเข้าใจธรรมชาติของ Social Media อยู่พอสมควรเช่นเดียวกับต้องแม่นเรื่อง Customer Service ไปด้วย ซึ่งคนที่ทำด้านนี้ก็ใช่ว่าจะหาตัวกันง่ายๆ เสียเมื่อไร จึงต้องยอมรับว่าเป็นภาระที่หนักอึ้งพอสมควรสำหรับหลายๆ แบรนด์

สิ่งที่ควรทำ

  • ฝึกและอบรมทีมงานที่ดูแล Social Media ให้มีความคล่องแคล่ว และแม่นยำเรื่องการโต้ตอบบนโลกออนไลน์
  • สร้าง Guidebook / Social Customer Service Protocol ให้ชัดเจนเพื่อสามารถนำไปปฏิบัติเป็นขั้นตอน
  • เลี่ยงการใช้ “Common Sense” (ผมบอกเสมอว่ามันคือที่มาของหายนะทั้งปวง”
  • เลือกพนักงานที่มีความช่ำชองเรื่อง Social Media มาทำงาน
  • แนะนำให้แยกอุปกรณ์อย่างมือถือสำหรับการดูแลแอคเค้านท์โดยเฉพาะ (เราเจอปัญหาการลืมสลับแอคเค้านท์เยอะมาก ทางที่ดีแยกขาดไปเลยดีกว่าครับ)

 3. พนักงานใช้ Social Media ผิดๆ

นอกเหนือจากดราม่าที่เกิดขึ้นจากสินค้าหรือการให้บริการที่ไม่ดีแล้ว อีกเรื่องที่หลายแบรนด์อาจจะไม่ค่อยได้ใส่ใจแต่ก็สุ่มเสี่ยงจะกลายเป็นปัญหากันได้ง่ายๆ นั่นคือการที่พนักงานของบริษัทใช้ Social Media แบบผิดๆ หรือไม่รู้เท่าทันเช่น

  • โพสต์วิจารณ์เพื่อนร่วมงาน / หัวหน้า
  • โพสต์วิจารณ์บริษัทตัวเอง
  • โพสต์วิจารณ์ลูกค้า
  • อัพเดทสเตตัสที่มีความลับของบริษัทหรือลูกค้าบริษัท
  • วิจารณ์คู่แข่ง
  • ฯลฯ

(เอาจริงๆ คือผมเจอเคสมากมายพอจะเขียนยาวได้หลายหน้า A4 เลยล่ะครับ ^^”)

เราคงต้องไม่ลืมว่าพนักงานของบริษัทก็ประหนึ่งเหมือนตัวแทนของบริษัทในทางใดทางหนึ่ง ซึ่งการแสดงออกต่างๆ ของพนักงานนั้นก็มีความเชื่อมโยงกับบริษัทไม่มากก็น้อย ยิ่งคนในตำแหน่งสูงๆ ด้วยแล้วก็อาจจะยิ่งกลายเป็นหน้าเป็นตาของบริษัทตามไปด้วย การแสดงความเห็นบางอย่างก็อาจจะส่งผลกระทบกับภาพลักษณ์บริษัทไม่ว่าจะโดยทางตรงหรือทางอ้อม บางครั้งอาจจะทำให้คนเข้าใจผิด บ้างก็อาจจะทำให้เกิดการรำคาญ หมั่นไส้หรือเกลียดชังกันได้เลยทีเดียว

สิ่งที่ควรทำ

  • การกำหนด Social Media Policy ของบริษัทและประกาศใช้อย่างทั่วถึง (เชื่อผมไหมครับว่าบริษัทจำนวนมากไม่เคยมี Social Media Policy)
  • การเทรนพนักงาน / ผู้บริหารให้รู้เท่าทัน Social Media รู้จักวิธีการโต้ตอบที่เหมาะสม

 

สามอย่างนี้ผมจัดเป็น 3 เรื่องเบสิคที่เรามักเจอว่ามันสร้างควรบรรลัยให้กับแบรนด์บนโลกออนไลน์ได้ง่ายๆ ถ้าไม่มีการจัดการที่ดี ถ้าบริษัทของใครยังไม่มีการเตรียมการเรื่องพวกนี้อยู่ ผมแนะนำให้รีบเตรียมการเสียแต่เนิ่นๆ นะครับ (ถ้าใครไม่รู้จะเริ่มต้นยังไง ลองปรึกษา DOTS Consultancy ได้นะครับ ^^ #ขายของ)

ภาพจาก: http://smartseodesigns.com/