หลังจากที่ Social Media เข้ามามีบทบาทอย่างมากในการตลาดยุคดิจิตอลระหว่าง 2-3 ปีที่ผ่าน ก็เริ่มมีการถอดองก์ความรู้ทั้งแบบทฤษฏีและปฏิบัติกันมากขึ้น (ส่วนตัวผมเริ่มสนใจปฏิบัติและ Case Study มากกว่าตัวทฤษฏีเสียแล้ว) ซึ่งล่าสุดก็การทำ Infographic สรุปกฏ 36 ข้อของ Social Media ที่น่าสนใจมา มีหลายข้อน่าสนใจและจะลองยกมาเล่ากันทั้งในฐานะผู้ใช้และในฐานะนักการตลาดด้วยแล้วกัน

1. If all you do is respond to complaint, that’s all people will send you: ถ้าคุณเอาแต่ตอบรับคำบ่นจากลูกค้า นั่นจะเป็นสิ่งเดียวที่คนจะส่งถึงคุณ 

ข้อนี้มีความน่าสนใจสำหรับแบรนด์ที่พยายามทำตัวเองเป็น Customer Service / Contact Center บนโลก Social Media ซึ่งมักมากับทฤษฏีที่ว่า “ต้องตอบทุกคอมเมนต์ที่เข้ามา” ประกอบกับการเอาทฤษฏีในการรับมือคำติจากลูกค้าว่าต้องตอบรับทุกคำติ เลยทำให้หลายๆ แบรนด์โฟกัสอยู่กับเรื่องการตอบรับกับคอมเมนต์เหล่านี้จนลืมทำอย่างอื่น หรือไม่ก็เป็นความสำคัญรองๆ ไป แน่นอนว่าการทำอย่างนี้อาจจะช่วยให้ภาพลักษณ์เรื่องการทำ Customer Service ดูดี แต่ในทางกลับกัน มันก็อาจจะสร้างความเข้าใจและความคาดหวังจากคนทั่วไปว่า Social Media นั้นๆ ทำหน้าที่หลักคือการตอบคำถาม สุดท้ายก็จะมิวายกลายเป็นที่ทิ้งคำถามหรือทิ้งคำติให้กับแบรนด์ไปในที่สุด

12. It’s ok to drive you people to your site instead of Facebook: ไม่ผิดที่จะให้คนไปที่เว็บไซต์ แทนที่จะเป็น Facebook

ในยุคปัจจุบัน นักการตลาดหรือผู้บริหารหลายคนมีความคิดฝังลงไปว่าทุกอย่างคือ Facebook และอะไรๆ ก็ต้องทำบน Facebook ซึ่งก็คล้ายๆ กับยุคที่สมัยก่อนอะไรๆ ก็ต้องทำเว็บไซต์ เลยไม่แปลกที่งบประมาณจำนวนมากถูกเทลงมาให้กับการทำ Facebook Page แต่จริงๆ แล้วมันอาจจะไม่ได้จำเป็นขนาดนั้น ผมมักพูดเสมอว่า Touchpoint ใน Digital นั้นมีหลายอย่าง ไม่ได้มีแค่ Facebook หรือ Twitter แต่การสร้างเว็บไซต์ของตัวเองก็อาจจะเป็นแหล่งข้อมูลที่น่าสนใจ แถมมีลูกเล่นดีกว่า Facebook ที่มีข้อจำกัดเยอะด้วย ทำไมหลายๆ แบรนด์สามารถสร้าง Activity และทำให้คนเข้ามาที่เว็บไซต์ได้ตลอดเวลา? ประเด็นนี้ควรเป็นเรื่องที่นักการตลาดควรย้อนคิดให้ดี ไม่ใช่อะไรๆ ก็ Facebook ไปหมด ถ้าวันหนึ่ง Facebook ปิดตัวขึ้นมา (แม้ว่าอาจจะเกิดยากมากเสียหน่อย) เดี๋ยวก็จะยุ่งเอาได้

19. Last Year: Pump the content. This Year: Optimize your content: ปีที่แล้วคือการสร้างคอนเทนต์ ปีนี้คือการทำให้คอนเทนต์มีประสิทธิภาพ

เราเคยอยู่ในยุคสงครามคอนเทนต์ที่แบรนด์ต่างเน้นสร้าง “ปริมาณ” คอนเทนต์ออกมาสู่กระแสให้มากที่สุด โดยหวังว่ายิ่งจำนวนมากเท่าไร ยิ่งมีโอกาสเตะตาผู้บริโภคมากขึ้นเท่านั้น ในโลกออนไลน์สมัยก่อนก็เช่นกัน แต่ในช่วงหลังๆ มานั้น ความคิดเรื่อง Content Marketing ไม่ใช่เรื่องของการสร้าง “ปริมาณ” เพียงอย่างเดียว แต่พูดถึงเรื่องของ “คุณภาพ” ที่ขึ้นมามีบทบาทมากกว่าเพราะได้รับการพิสูจน์แล้วว่าคอนเทนต์ที่มีคุณภาพเพียงไม่กี่ชิ้นก็สามารถสร้างผลลัพธ์ได้ดีเท่า (หรืออาจจะดีกว่า) การปั้มคอนเทนต์จำนวนมากออกมา เราจึงเห็นว่า Facebook Page บางเพจไม่ต้องอัพเดทบ่อยนัก แต่คอนเทนต์แต่ละอัน “โดน” ก็ทำให้เพจดังได้ แต่บางเพจปั้มคอนเทนต์แทบตาย แต่กลับไม่ “โดนใจ” ก็กลายเป็นว่าไม่เวิร์คเท่าที่ควร

26. Have a crisis plan: มีแผนรับมือเหตุการณ์ฉุกเฉิน

ผมเคยเจอหลายเคสที่บางแบรนด์เจอสถานการณ์ไม่ดี เช่นการเจอโจมตี เจอดราม่า ไม่ว่าจะเกิดจากผู้บริหารหรือพนักงานไปก่อเรื่อง หรือไม่ก็บริการไปสร้างชื่อเสียใดๆ มา เหตุการณ์เหล่านั้นนำไปสู่ “ดราม่า” บน Social Media อย่างรวดเร็วรวมทั้งการมาถล่มที่ตัวแบรนด์บนโลกออนไลน์เองด้วย (ยกตัวอย่างง่ายๆ เช่นการเล่นเกมชิงรางวัลแล้วเกิดการไม่โปร่งใส หรือเกิดการโกง ฯลฯ) แต่สิ่งที่หลายๆ เคสเจอปัญหาคือการไม่เตรียมพร้อมกับเหตุการณ์ฉุกเฉิน หรือการมี Crisis Management ที่ดีเลย ซึ่งพอเป็นอย่างนั้น กว่าจะตั้งตัวได้ เรื่องก็กลายเป็นไฟลามทุ่งไปเสียแล้ว บางเคสก็เลือกจะบอกว่าให้อยู่เฉยๆ ให้เรื่องเงียบไปเองแต่ก็ดันไม่เงียบ แถมต่อยอดจนเลยเถิดใหญ่โตไปเลยก็มี ผู้บริหารและคนที่ดูแล Social Media จำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องมีไกด์ไลน์กำกับสำหรับเหตุการณ์ฉุกเฉิน เพื่อที่จะรับมือได้ทันท่วงที

จริงๆ ยังมีอีกหลายข้อที่น่าสนใจ ยังไงลองอ่านดูจาก Infographic ด้านล่างนะครับ อย่างไรก็ตาม ต้องพึงระลึกไว้เสมอว่าเหล่านี้คือ “ทฤษฏี” ที่ประมวลจากเรื่องต่างๆ บ้างก็อาจจะคิดกันมาจากทฤษฏีอื่นๆ ฉะนั้นการใช้งานจริงกับแผนการตลาดจำเป็นต้องพิจารณาจากหลายปัจจัย การท่องจำทฤษฏีอย่างเดียวอาจจะไม่ใช่คำตอบที่ถูกต้องเสมอไปนะครับ

ที่มา: marketingtechblog