การสร้าง Community ใน Social Network อย่าง Facebook นั้นเหมือนจะเป็นกลยุทธ์ที่แทบทุกบริษัทตั้งไว้ใน Social Media Strategy

อย่างไรก็ตาม การสร้าง Community นั้นไม่ได้สร้างขึ้นง่ายๆ เหมือนกับการกดปุ่มสร้าง Facebook Page และการจะควบคุมดูแลให้คนอยากเข้ามามีส่วนร่วมกับกลุ่มที่สร้างขึ้นมานั้นก็ไม่ใช่เรื่องง่ายเช่นเดียวกัน

เมื่อเป็นเช่นนั้นแล้ว เราลองมาดูกันว่ากฏ 4 ข้อที่จำเป็นต้องรู้หากต้องการสร้าง Community บน Facebook นั้นมีอะไรบ้าง

1. การสร้างเนื้อหาและการดูแล Community  สำคัญเท่ากัน

จริงอยู่ว่าการสร้างเนื้อหาซึ่งเป็นจุดดึงดูดให้คนเข้ามาใน Community นั้นสำคัญ ดังที่เราจะเห็นได้ว่าหาก Facebook Page ไหนมีเนื้อหาน่าสนใจ มีประเด็นที่คนอยากมีส่วนร่วมแล้ว อัตราการเติบโตของ Community ก็จะรวดเร็ว แต่ในขณะเดียวกัน เราก็พบว่าหลายๆ Community นั้นขาดการดูแลและจัดการสังคมที่ได้สร้างขึ้นมา

จะว่าไปแล้ว Community ใน Facebook Page นั้นไม่ได้จบลงเพียงแค่การกดไลค์ของผู้ใช้ Facebook แต่อย่างใด หากแต่นั่นคือจุดเริ่มต้นที่แบรนด์จะเริ่มมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้ต่างหาก เมื่อเป็นเช่นนี้แล้ว เมื่อผู้ใช้เลือกจะเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของสังคมที่ถูกสร้างขึ้น เราจึงจำเป็นที่จะต้องให้ความสำคัญการการดูแลและจัดการสังคมให้ผู้ที่เข้ามารู้สึกพึงพอใจด้วย

2. ทุกข้อความควรค่ากับการถูกตอบรับ

หลายๆ Facebook Page นั้นอนุญาติให้สมาชิกสามารถโพสต์ข้อความสอบถามกับทีมงานผู้ดูแลเพจ หรือพูดคุยกับสมาชิกคนอื่นๆ ได้ แม้ว่าอาจจะดูเหมือนเป็นเรื่องเล็กน้อย แต่แท้จริงแล้วทุกๆ โพสต์นั้นล้วนต้องการการตอบรับหรือการถูกพูดถึง

ที่กล่าวเช่นนี้เพราะในมุมมองหนึ่งแล้ว การที่ผู้ใช้คนหนึ่งจะ “กล้า” ที่จะโพสต์ข้อความสักอย่างเพื่อพูดคุยกับแบรนด์นั้น ย่อมมีปัจจัยหลายอย่าง รวมทั้งแก่นสำคัญที่ต้องการ “พูดคุย” กับแบรนด์ เมื่อเป็นเช่นนี้แล้ว หากการสื่อสารที่เขาคาดหวังว่าจะเกิดขึ้นแต่กลับไม่เกิดขึ้นนั้น ย่อมกลายเป็นแรงเหวี่ยงกระทบกลับไปยังความรู้สึกของเขาที่มีต่อแบรนด์โดยทันที

3. คนดูแล Community ต้องเป็นผู้ที่รู้จริงเรื่องแบรนด์

การที่คนเลือกจะกดไลค์และเข้ามาเป็นสมาชิกของ Community ที่แบรนด์ได้สร้างขึ้นนั้น ย่อมมีความเป็นไปได้ที่เขาจะมีความสนใจและอยากปฏิสัมพันธ์กับตัวแบรนด์ เมื่อเป็นเช่นนี้แล้ว ก็ย่อมเป็นมีความเป็นไปได้ที่จะมีการตั้งคำถามหรือพูดคุยเกี่ยวกับสินค้าและบริการของแบรนด์นั้นๆ

เมื่อเป็นเช่นนี้แล้ว หากทีมงานที่ดูแล Community ไม่ได้มีความรู้และความเข้าใจที่ดีเกี่ยวกับตัวแบรนด์นั้น ย่อมมีความเสี่ยงอย่างมากที่จะเกิดการสื่อสารผิด การให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง จนนำไปสู่ความเสียหายต่อแบรนด์ได้ง่ายๆ

นอกจากนี้แล้ว หากผู้ดูแล Community มีความเข้าใจเกี่ยวกับแบรนด์อย่างดีแล้ว ย่อมสามารถสร้างบรรยากาศของ Community ให้มีความใกล้เคียงกับ Brand Identity ได้โดยง่าย มากกว่าเป็นเพียงแค่งาน Operation ไปวันๆ เท่านั้น

4. โต้ตอบอย่างรวดเร็ว

ไม่อาจปฏิเสธได้ว่าการปฏิสัมพันธ์ทาง Social Network นั้นมักมาพร้อมกับการคาดหวังของผู้ใช้ในการตอบรับสิ่งที่เขาสื่อสารมา และหลายๆ คนต้องการการตอบกลับแทบจะในทันที (อย่างที่มักเห็นในกรณีของ Messaging / Twitter) ซึ่งหากคนดูแล Community สามารถใช้โอกาสนี้สร้างประสบการณ์ที่ดีกับผู้ที่สนใจแบรนด์ของคุณได้

 

เรียบเรียงจากบทความ: 4 Rules For Perfect Facebook Community Management by All Facebook