เนื่องด้วยวันนี้ผมไปบรรยายเรื่องกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลกับ SME เลยทำให้ผมได้มีโอกาสนั่งคิดระหว่างเตรียมงานบรรยายว่าอะไรคือประเด็นสำคัญสำหรับธุรกิจประเภท SME ที่หวังจะคว้าโอกาสทางธุรกิจบนโลกออนไลน์กันบ้าง เพราะสเกลของ SME น่าจะต่างจากการคิดกลยุทธ์และแผนการตลาดของธุรกิจขนาดใหญ่พอสมควร (แม้ว่าจริงๆ ตัวแกนก็จะเหมือนกันก็เถอะ) โดยผมสรุปออกมา 4 อย่างที่น่าจะทำกันนะครับ

1. เข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย (จริงๆ) ของธุรกิจ

แน่นอนว่าทุกคนก็จะพูดกันหมดแหละว่าโลกออนไลน์ทำให้เรามีโอกาสเข้าถึงคนจำนวนมากได้ง่ายกว่าเดิม ธุรกิจขนาดเล็กก็สามารถสร้าง Facebook Page เพื่อเข้าถึงผู้ใช้งานกว่า 30 ล้านคนเช่นเดียวกับการเปิดเว็บไซต์และอื่นๆ อีกมากมาย

แต่จริงๆ การเข้าถึงคน “จำนวนมาก” อาจจะไม่ได้สำคัญเท่ากับคุณภาพและการเข้าถึง “กลุ่มเป้าหมายจริงๆ” เท่าไรนัก ผมมักพูดเสมอว่าต่อให้เพจของเรามีคนตามนับแสน แต่ถ้าพวกเขาไม่ได้ยี่หร่าอะไรกับสินค้าหรือบริการคุณ มันก็อาจจะมีค่าน้อยกว่าเพจที่มีคนตามหลักพันหรือหลักหมื่นแต่คนเหล่านั้นคือลูกค้าที่สนใจและอยากซื้อสินค้าหรือบริการ

เรื่องนี้เลยเป็นแง่คิดที่ผมมักฝากผู้ประกอบการเสมอว่าเราต้องวิเคราะห์ให้ขาดว่ากลุ่มลูกค้าของเราจริงๆ คือใคร ไม่ใช่แค่การคิดเองว่า “เราอยากให้ลูกค้าเราคือใคร” แต่เป็นการถามลึกๆ ว่า “ใครกันแน่ที่อยากได้สินค้าหรือบริการของเรา” เพื่อทำให้เราเห็นภาพชัดมากขึ้นว่าพวกเขาคือใคร อยู่ที่ไหน ต้องการอะไร และเราจะเข้าถึงพวกเขาได้อย่างไร

และพอเรารู้ว่าพวกเขาเป็นใครแล้ว เราก็สามารถจะเลือกวิธีในการเข้าถึงพวกเขาได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่นการตั้ง Keyword สำหรับการทำ SEM / SEO หรือการซื้อ Facebook Ad แบบ Target ลงไปให้ชัดว่าจะเข้าถึงใคร เอาคนที่มีความสนใจแบบไหน มีพื้นหลังอย่างไร

อย่าลืมว่าแม้จะไม่ได้มีสเกลใหญ่ชนิดแบบคนเป็นล้าน แต่ถ้าคุณสามารถตีกรอบภาพเป้าหมายให้ชัดและคนเหล่านั้นคือคนที่มีปัญหาและกำลังสนใจสินค้าหรือบริการของคุณ โอกาสที่จะทำให้พวกเขามาเป็นลูกค้าของคุณก็จะสูงตามนั่นแหละ

2. รู้วิธีที่จะสื่อสารกับพวกเขาอย่างมีประสิทธิภาพ

แง่คิดสำคัญที่เราต้องรู้ที่เป็นพื้นฐานการตลาดคือนอกจากเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายแล้ว สิ่งที่ตามมาคือเราต้องรู้ว่าจะคุยกับพวกเขาอย่างไรให้ “ได้ผล” พูดกันง่ายๆ คือต่อให้เราไปถึงตัวเขาแล้ว ทำให้เขากดไลค์แล้ว ขั้นตอนต่อไปคือทำอย่างไรให้เขาสนใจและเกิดการตัดสินใจซื้อสินค้าเราล่ะ

อย่าลืมว่าแค่เขารู้จักเรา มันไม่เพียงพอที่จะทำให้เขาซื้อสินค้าแต่อย่างใด

พอพูดถึงเรื่องนี้ มันเลยต้องกลับมาว่าเราเข้าใจพฤติกรรมการตัดสินใจซื้อสินค้าของลูกค้าเราแค่ไหน อะไรคือเหตุปัจจัยที่ทำให้เขาตัดสินใจซื้อสินค้า แต่ละขั้นตอนต่างๆ ตั้งแต่เริ่มสนใจ พิจารณาข้อมูล ดูรายละเอียด เปรียบเทียบ ฯลฯ สิ่งเหล่านี้เราสามารถสื่อสารและทำให้เขาก้าวเข้ามาใกล้การซื้อสินค้าได้อย่างไร

แน่นอนว่าสิ่งที่เป็นพื้นฐานก่อนเลยคือเรื่องของข้อมูลต่างๆ หรือที่เราจะเรียกติดปากกันว่าคอนเทนต์นั่นแหละ เพราะข้อมูลเหล่านี้คือสิ่งที่ทำให้คนนำมาประกอบการพิจารณาและวิเคราะห์ว่าพวกเขาควรจะซื้อสินค้าหรือไม่

ซึ่งนั่นเป็นคำถามที่ผมมักจะถามหลายๆ คนว่า “ทำไมคนถึงไม่มาซื้อสินค้าของเรา”

ถ้าเราตอบคำถามนี้ได้ชัดและวิเคราะห์ได้ลึก เราก็จะรู้เองว่าจะคุยกับเขาอย่างไรด้วยข้อมูลอะไรเพื่อทำให้เขาลดความกลัว ความกังวล และเชื่อใจที่จะซื้อสินค้ากับเรา

3. ฟังและอัพเดทกระแสออนไลน์อยู่เสมอ

ถ้าเราจะทำการตลาดดิจิทัลหรือใช้ประโยชน์จากโลกออนไลน์แล้ว สิ่งที่เราควรทำไม่ใช่แค่การตั้งหน้าตั้งตาเปิดร้านเพียงอย่างเดียว แต่เราต้องเปิดหูเปิดตาดูกันด้วยว่าโลกข้างนอกไปถึงไหนกันแล้ว และลูกค้าของเราตอนนี้เป็นอย่างไร

อย่าลืมกันว่าทุกวันนี้เราอยู่ในยุคที่เรามีข้อมูลมหาศาลที่มีคนสร้างให้เราเข้าถึงกันแบบฟรีๆ ซึ่งนั่นทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมได้อยู่ตลอดเวลา วิธีที่เคยเวิร์คเมื่อวันก่อนอาจจะไม่เวิร์ควันนี้ ฉะนั้นเราควรสำรวจภาวะตลาด ความเคลื่อนไหวต่างๆ เทรนด์และเครื่องมือหลายๆ อย่างเพื่อดูว่าจะนำมาประยุกต์กับเราได้อย่างไร

ตัวอย่างที่ผมมักจะยกเช่นถ้าคนเริ่มคุ้นเคยกับการชำระเงินผ่าน Mobile Banking มากขึ้นเรื่อยๆ แล้ว ถ้าร้านค้าของเรายังไม่รองรับหรือดูแล้วเชยกับคนอื่น นั่นก็จะกลายเป็นอุปสรรคที่ทำให้หลายคนหันเหไปสนใจร้านอื่นๆ ด้วยเช่นกัน ฉะนั้นคนทำธุรกิจออนไลน์ต้องหมั่นดูว่าตอนนี้สภาวะข้างนอกเป็นอย่างไร และเราจะพัฒนาไปทางไหนต่ออยู่เสมอนั่นแหละครับ

4. ศึกษา เรียนรู้ ประยุกต์จากคนที่เจ๋งและเจ๊ง

หนึ่งในวิธีที่ดีมากอย่างหนึ่งนอกเหนือจากการท่องจำตำราทฤษฏีต่างๆ คือการเรียนรู้จากคนที่ประสบความสำเร็จว่าเขาทำได้อย่างไร อะไรคือวิธีคิดของเขา เพื่อดูว่าเราจะสามารถนำมันมาประยุกต์กับธุรกิจของเราได้อย่างไร

อย่างไรก็ตาม ผมจะพูดเตือนไว้นิดว่ามันไม่ใช่การ “ก๊อปปี้” เสียทีเดียว เพราะปัจจัยความสำเร็จมีหลายอย่าง วิธีการอาจจะเป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้บางธุรกิจสำเร็จ ฉะนั้นถ้าเราจะศึกษาเพื่อนำมาปรับใช้ก็ต้องเข้าใจเรื่องเหล่านี้ด้วย ไม่ใช่ก๊อปมาทั้งดุ้น (แถมดีไม่ดีบางอย่างก็ไม่น่าจะก๊อปมาด้วยนะครับ)

นอกจากเรื่องดีๆ แล้ว อีกสิ่งที่เราควรเรียนรู้ไม่แพ้กันคือเรื่องแย่ๆ เพราะถ้าเรามองเห็นว่าปัญหาของร้านคู่แข่งหรือร้านที่ทำแล้วไม่เวิร์ค เราก็ต้องวิเคราะห์ให้ออกเหมือนกันว่าเพราะอะไร สาเหตุคืออะไร เพื่อที่จะได้ดูว่าเราควรเลี่ยงอะไรด้วยเช่นกัน

ทั้ง 4 แนวคิดดังกล่าวเป็นสิ่งที่ผมฝากไว้ในการบรรยาย มันอาจจะเป็นเรื่องพื้นฐานหรือวิธีง่ายๆ แต่น่าจะเป็นประโยชน์ไม่มากก็น้อยนะครับ :)