ผมมักจะพูดบ่อยๆ ว่าเวลาจะทำอะไรสักอย่างนั้น เราก็ต้องมีวัตถุประสงค์เสียก่อนว่าจะทำไปทำไม (ซึ่งเป็นหัวใจในการทำงานที่ผมยึดถือมาตลอด) และการทำ Social Media เองก็ไม่ต่างกัน

หากจะว่าไปแล้ว จากประสบการณ์ของผมที่เห็น Social Media โตขึ้นตั้งแต่ยังเป็นเหมือนของเล่นของเด็กออนไลน์จนกลายมาสู่ระดับใหญ่และกลายเป็นแกนกลางสำคัญของการสื่อสารการตลาดในปัจจุบันนั้น ผมเองก็เห็นการที่แบรนด์กระโดดเข้า Social Media ทั้งแบบโดดมาลองของ โดดตามกระแส โดดตามคู่แข่ง ฯลฯ และก็มีหลายๆ ช่วงที่แบรนด์เองก็ยังไม่ได้มีคำตอบที่แน่ชัดมากว่าจะทำ Social Media ไปทำไม

แต่คิดว่ามาถึงวันนี้แล้ว เราไม่มีข้ออ้างประเภททำ Social Media เพราะเห็นใครๆ เขาก็ทำกันอีกต่อไป (และถ้าผู้บริหารของคุณตอบแบบนี้ ผมว่ามีปัญหาใหญ่ล่ะนะ) แต่การตั้ง Marketing Objective ให้กับ Social Media เองก็ยังเป็นจุดที่หลายๆ คนมีปัญหาอยู่เหมือนกัน ส่วนหนึ่งอาจจะเพราะเราคุ้นเคยกับการทำงานแบบสูตรสำเร็จจนลืมตั้งคำถามเริ่มต้นกันพอสมควร

พอเป็นแบบนี้ ผมเลยลองหยิบบรรดา Marketing Objective ที่มักจะใช้กันในการวางแผนการตลาดบน Social Media มาเป็นแนวทางแล้วกันนะครับ

1. Brand Building

ว่ากันง่ายๆ คือการสร้างแบรนด์ธุรกิจของคุณ ซึ่งมันก็สามารถคิดแยกย่อยลงไปได้เช่นการสร้าง Awareness กับกลุ่มเป้าหมายเพื่อวัตถุประสงค์ต่างๆ

การวัดผลสำหรับเป้าหมายนี้ก็มักไม่ค่อยพ้นเรื่องการดูยอด Awareness, Reach เป็นพื้นฐาน แต่ก็สามารถคิดต่อยอดได้เช่น Engagement ในแต่ละประเภท Content

2. Customer Relationship Engagement

ในเป้าหมายนี้ มุ่งให้ความสำคัญกับการสร้างปฏิสัมพันธ์หรือสร้างสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้าเดิม เพื่อเป้าหมายการขายในอนาคต (บ้างก็จะเรียกว่าการสร้าง Loyalty นั่นแหละ)

สำหรับเป้าหมายนี้สามารถมองการวัดผลได้หลายแบบ เช่นกลุ่มเป้าหมายที่มีปฏิสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง Return Rate ฯลฯ

3. Drive Traffic

การใช้ Social Media ในการสร้าง Traffic ไปยัง Digital Channels อื่นๆ ก็เป็นอีกเป้าหมายหนึ่งที่คนทำการตลาดดิจิทัลตั้งเอาไว้ แต่นอกเหนือจากการพาคนไป Digital Channels แล้วก็ยังสามารถพาไปยัง Offline Channels ได้เหมือนกัน ซึ่งก็อยู่ที่กลยุทธ์ของคนวางแผนอีกที

4. Customer Support

นอกเหนือจากการพยายามขายของให้กับกลุ่มเป้าหมาย (ไม่ว่าจะทางตรงหรือทางอ้อม) แล้ว อีกหนึ่งสิ่งที่มักถูกให้ความสำคัญคือการให้ความช่วยเหลือลูกค้านั่นเอง

ในมุมของเป้าหมายนี้ ตัววัดสำคัญก็คงไม่พ้นจำนวนเคสที่สามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ จำนวนคำถามที่เข้ามา จำนวนการตอบคำถาม ฯลฯ

5. Social Sales

พูดกันง่ายๆ คือการสร้างยอดขายโดยตรงจาก Social Media การสั่งออเดอร์ต่างๆ ซึ่งแน่นอนว่าการวัดผลก็จะวัดจากจำนวนยอดขายนั่นเองล่ะครับ

 

อันนี้คือตัวอย่างของ Social Media Marketing Objective ที่มักจะหยิบใช้กัน อย่างไรก็ตาม ผมไม่แนะนำให้ใช้แบบให้ครบๆ ไปหรือหยิบใช้โดยยังไม่รู้ว่าจริงๆ ต้องการอะไร หัวข้อที่ผมหยิบมาอธิบายเป็นแค่แนวทางสำหรับคนที่อาจจะไม่คุ้นเคยกับ Social Media Marketing Objective ซึ่งสิ่งสำคัญที่เจ้าของธุรกิจต้องคิดคือการหา Objective ของตัวเองให้เจอก่อนเป็นอย่างแรก

อย่าลืมนะครับ เราทำอะไรก็ตามก็ควรจะรู้ว่าเราทำไปเพื่ออะไร ซึ่ง Social Media ก็เช่นกันครับ :)