เมื่อวานผมได้อัพบล็อกเรื่องของ 25 เครื่องมือบริหาร Social Media ชื่อดังที่คนทำการตลาดดิจิทัลควรรู้จัก ซึ่งเครื่องมือเหล่านี้ออกแบบมาเพื่อใช้ในการจัดการ Social Media ต่างๆ ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และเพื่อให้เห็นภาพมากขึ้นว่าแต่ละประเภทของเครื่องมือนั้นมีประโยชน์หรือใช้เพื่อวัตถุประสงค์อะไรนั้น วันนี้ผมลองเอามาเล่า 5 ประเภทหลักๆ ที่คนบริการ Social Media ควรทำความรู้จักกันแล้วนะครับ

1. Social Listening

เรารู้กันดีว่าทุกวันนี้ Social Media คือพื้นที่ที่คนทั่วไปใช้เวลาอยู่แทบทุกวันโดยมีการแชร์อัพเดทต่างๆ ของแต่ละคน ไม่ว่าจะเป็นประสบการณ์ส่วนตัวหรือการแชร์ข้อมูลที่ถูกส่งต่อมาเป็นทอดๆ ซึ่งแน่นอนว่าข้อมูลเหล่านี้คือเสียงของผู้บริโภคที่บ่งบอกประสบการณ์ตัวเอง และนั่นกลายเป็นข้อมูลชั้นยอดของนักการตลาดไม่ว่าจะเป็น

  • Feedback ของผู้บริโภคต่อสินค้าหรือบริการของแบรนด์ ซึ่งอาจจะแสดงออกบนหน้า Social Media ของตัวเอง หรือ Scoial Media อย่าง Webboard
  • Feedback ของผู้บริโภคต่อสินค้าหรือบริการของคู่แข่ง
  • ข้อมูลเกี่ยวเนื่องกับพฤติกรรมและความสนใจของผู้บริโภค เช่นตอนนี้คนสนใจเรื่องไหนเป็นพิเศษ
  • ข้อมูลเกี่ยวเนื่องหรือประเด็นสนใจที่โยงกับสินค้าหรือบริการ เช่นถ้าพูดถึงโรงแรม คนสนใจเรื่องไหนเป็นพิเศษ (โดยไม่ระบุชื่อแบรนด์)
  • ฯลฯ

เมื่อเป็นอย่างนี้ บริการ Social Listening จึงทำหน้าที่ในการกวาดข้อมูลจาก Social Media ต่างๆ แล้วนำมารวบรวม จัดระเบียบ และแสดงผลให้ผู้ใช้บริการเห็นภาพรวมว่า ณ ช่วงเวลาดังกล่าวนั้นมีคนพูดอะไรบ้างบน Social Media

อย่างไรก็ตาม บริการ Social Listening ใช่ว่าจะเก็บข้อมูล “ทุกอย่าง” ของ Social Media เพราะนั่นคงเป็นข้อมูลจำนวนมหาศาลมากๆ แต่จะใช้วิธีการเลือก “คีย์เวิร์ด” ที่ต้องการตรวจจับมา แล้วใช้ซอฟท์แวร์เข้าไปกวาดจาก Social Media ที่ทำการเลือกไว้ เช่นจาก Facebook Twitter หรือเว็บบอร์ดต่างๆ

2. Social Conversation

เมื่อมี Social Media แล้ว การสื่อสารระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภคกลายเป็นรูปแบบที่สามารถโต้ตตอบกันได้ ผู้ใช้ Social Media สามารถเข้ามาพูดคุยหรือทิ้งความเห็นไว้ได้ พอเป็นเช่นนี้แล้ว Social Media เองเลยกลายเป็นช่องทางติดต่อของผู้บริโภคอีกทางหนึ่งซึ่งนั่นก็เป็นเรื่องที่อาจจะจำเป็นสำหรับหลายๆ แบรนด์ที่ต้องการเครื่องมือเพื่อมาจัดการของการ “ติดต่อ” ให้เป็นระบบ เช่นการเก็บข้อมูลว่าโต้ตอบไปกี่ครั้งในแต่ละวัน คนเข้ามาโพสต์เรื่องไหน ใครเป็นเจ้าหน้าที่ที่เข้าไปตอบ ฯลฯ

เครื่องมือของ Social Conversation (บางที่อาจจะเรียกว่า Social Media Management) มักมีรูปแบบในการเป็นเสมือน Dashboard ที่รวบอัพเดทต่างๆ จาก Social Media ของแบรนด์เพื่อให้ผู้ดูแลสามารถเห็นอัพเดทได้สะดวกยิ่งขึ้นกว่าการไปไล่ดูเอง จากนั้นก็สามารถทำการโต้ตอบผ่านระบบได้เลยโดยไม่จำเป็นต้องล็อกอินหรือใช้ Social Media ผ่านหน้าเว็บปรกติแต่อย่างใด

3. Social Marketing

การทำการตลาดบน Social Media ไม่ใช่การเปิด Facebook หรือ Twitter เฉยๆ แต่ยังสามารถขยายขอบเขตหรือศักยภาพได้อีกมากมายเช่นการจัดแคมเปญหรือกิจกรรมการตลาดต่างๆ บน Social Media

บริการของ Social Marketing จึงค่อนข้างมีหลากหลายทั้งในลักษณะการทำแอพพลิเคชั่นเสริมให้กับ Social Media Platform ต่างๆ เช่น Facebook App เพื่อการทำแคมเปญรูปแบบต่างๆ หรือระบบ CRM บน Facebook

4. Social Analytics

จริงอยู่ว่า Social Media หลายแห่งก็มาพร้อมกับระบบวิเคราะห์อย่างเช่น Facebook Insights แต่ก็ใช่ว่านั่นจะเพียงพอสำหรับนักการตลาดบางคนที่ต้องการวิเคราะห์เชิงลึกจากตัวเลขและสถิติมากมายที่เกิดขึ้นบนโลกดิจิทัล

บริการ Social Analytics จึงมีความชัดเจนมากในเรื่องของการกวาดข้อมูลต่างๆ ของ Social Media (ที่ถูกเลือก) แล้วนำไปประมวลผลวิเคราะห์ออกมาเพื่อหามิติต่างๆ ตลอดไปจนถึงความสัมพันธ์ที่สามารถตีความไปสู่มูลค่าทางการตลาดต่างๆ ได้ และนั่นรวมถึงการเปรียบเทียบกับคู่แข่งอื่นๆ ซึ่งอาจจะสามารถหาได้ง่ายนักหากไม่ได้ใช้เครื่องมือที่มีความสามารถสูง

5. Social Influencer

หนึ่งในคำมาตรฐานที่ถูกพูดถึงเยอะจาก Social Media ก็คือ Influencer หรือการมีอิทธิพลต่อ “เครือข่าย”​ของแต่ละคน / แบรนด์ ซึ่งนั่นก็ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะอธิบายได้จากการแค่ดูจำนวน Follower หรือ Fan เฉยๆ

บริการ Social Influencer จึงมักเป็นบริการที่มีการวิเคราะห์ค่า “อิทธิพล” ของแอคเค้านท์ Social Media ต่างๆ โดยอิงจากสูตรคำนวน และการวิเคราะห์จากข้อมูลหลายชุด เช่นจำนวนผู้ติดตาม จำนวนคนที่เข้ามาปฏิสัมพันธ์ จำนวนคอนเทนต์ที่ถูกพูดถึง ประเด็นที่พูดถึงเยอะ ฯลฯ แล้วนำมาประมวลผลเป็นค่ามาตรฐานเพื่อใช้เปรียบเทียบกับข้อมูลชุดอื่นอีกที