การ “ปิดการขาย” คงเป็นสิ่งที่บรรดาคนขายของไม่ว่าจะรายเล็กรายใหญ่ก็ล้วนอยากได้ คนทำงานเซลก็ล้วนอยากจะสามารถสร้างยอดขายและทำให้ลูกค้าตัดสินใจใช้บริการตัวเอง

แต่ในความเป็นจริง การปิดการขายมันก็ไม่ได้ง่ายเหมือนกับที่เราบอกกันนัก เรามักเจอสถานการณ์มากมายที่อีกฝ่ายปฏิเสธ ไม่สนใจ บ้างก็ชะลอท่าที ใช้เวลาพิจารณา และอื่นๆ อีกมากมายจนปิดการขายไม่ได้สักที นานวันเข้าก็จะยิ่งเสียโอกาสหรือเผลอๆ ก็ปิดการขายไม่ได้เลย

การเดาใจลูกค้าจึงไม่ใช่เรื่องง่าย แต่กับเรื่อง “ปิดการขาย” นั้น Jeffery Gitomer ได้เขียนแง่คิดน่าสนใจว่าจริงๆ แล้วเรื่องนี้ไม่ใช่เรื่องของลูกค้าอย่างที่หลายๆ คนมักมองกัน แต่หากเป็นความผิดพลาดของเซลต่างหาก โดยเขาหยิบแง่คิดเหล่านี้มาอธิบายในหนังสือ Very Little but Very Powerful Book on Closing ว่าจริงๆ แล้วสาเหตุที่ทำให้เซลปิดการขายไม่ได้คืออะไร

1. เรายังสร้างความต้องการให้ลูกค้าไม่มากพอ

สินค้าเราอาจจะดี อาจจะมีประโยชน์ แต่ปัญหาใหญ่ๆ ที่มักจะเจอคือลูกค้าของเราไม่ได้สนใจหรือรู้สึกต้องการมัน หน้าที่สำคัญของเซลจึงไม่ใช่การนำเสนอสินค้าว่ามันคืออะไร ทำอะไรได้บ้าง แต่หากกระตุ้นและทำให้ลูกค้าของเรามีความต้องการที่จะใช้ต่างหาก ซึ่งที่พวกเขายังไม่ซื้อก็เพราะพวกเขายังไม่ได้รู้สึกต้องการมันนั่นเอง

2. เรายังไม่เจอแรงต้านที่แท้จริง

แม้ว่าจะมีความต้องการก็จริง แต่คนเราก็ล้วนมีอีกด้านที่ค้านความต้องการนั้นไว้ อาจจะเป็นเรื่องของปัญหาที่เราเองยังไม่รู้ สิ่งที่เขาคิดในใจ ทัศนคติ ภาพจำ ฯลฯ ซึ่งสิ่งเหล่านี้ลูกค้ามักไม่ได้บอกกับพวกเราตรงๆ และเป็นหน้าที่ของเซลที่ต้องไขปริศนานี้ให้เจอเพื่อจะทำให้แรงต้านนี้หายไป หรือไม่ก็ทำให้ลูกค้ามองข้ามแรงต้านเหล่านี้ไปได้

3. เรายังไม่สร้างความเร่งด่วนเพียงพอ

บางทีลูกค้าก็อยากได้เรา แต่เพราะมันไม่ได้จำเป็นเร่งด่วนอะไร มันก็เลยทำให้เขายังไม่ตัดสินใจเสียที ลองคิดกลับกับหลายๆ สิ่งที่เรารีบซื้อ รีบจ่ายเงินในขณะที่บางอย่างเราเดินดูก่อนจะคิดว่าเดี๋ยวมาแวะดูวันหลังดีกว่า สิ่งเหล่านี้สะท้อนให้เห็นว่าถ้าเราสามารถเร้าความเร่งด่วนให้เกิดขึ้นกับตัวลูกค้าแล้ว มันก็จะช่วยเร่งปิดการขายให้กับเรานั่นเอง

4. เรายังโน้มน้าวไม่มากพอถึงประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้เมื่อได้ครอบครองสินค้า

การได้เป็นเจ้าของสินค้าหรือได้ใช้บริการอะไรบางอย่างย่อมนำไปสู่ภาวะที่เปลี่ยนไป การได้ประโยชน์บางอย่างที่มากขึ้น แต่หลายๆ ครั้งลูกค้าไม่ได้รู้และมองเห็นประเด็นนี้ หน้าที่ของเซลที่ดีคือการชี้ให้เห็นประเด็นเหล่านี้เพื่อตอกย้ำและเพิ่มความต้องการให้กับลูกค้านั่นเอง

5. เรายังสร้างความเชื่อใจกับลูกค้าได้ไม่มากพอ

ลูกค้าหลายคนรู้ว่าสินค้าดี แต่ไม่เชื่อใจคนขาย บ้างก็ไม่เชื่อใจบริษัท อาจจะเพราะเรื่องชื่อเสียง บ้างก็ยังไม่คุ้นเคยทำให้ไม่กล้าจะลอง เรื่องนี้อาจจะเป็นคำถามกลับไปยังคนขายว่าทำให้พวกเขาเชื่อใจตัวเราได้หรือยัง

6. เรายังสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าได้ไม่มากพอ

นอกจากความเชื่อใจที่ลูกค้าจะมีต่อผู้ขายแล้ว ยังมีเรื่องความมั่นใจต่างๆ ที่ประกอบไปด้วย เช่นมั่นใจในเรื่องสินค้าและบริการที่ตามมา ลูกค้าหลายคนอาจจะรู้จักกับเซลดี แต่ก็ไม่มั่นใจเรื่องคุณภาพสินค้าที่มานำเสนอ หรือไม่มั่นใจกับบริการหลังการขาย

 

ตอนผมอ่านข้อคิดนี้ ผมพบว่ามันสามารถนำไปประยุกต์ใช้กับหลายๆ เรื่องได้ ถ้าเรามองดีๆ แล้ว 6 ข้อนี้สามารถคิดได้กับการตลาดได้เช่นกัน เพราะมันคือการถามกลับว่าตอนนี้ลูกค้าของเรามีปัญหาอะไร ทำไมเขายังไม่ซื้อสินค้าของเรา และเรากำลังทำอะไรที่อยู่ใน 6 ข้อนี้หรือเปล่า

ลองเอาไปคิดดูกันต่อนะครับ ว่า 6 ข้อนี้สามารถแก้ไขกับแบรนด์ของคุณอย่างไรได้บ้าง ^^