ตำแหน่ง Community Management น่าจะเป็นอีกหนึ่งตำแหน่งงานที่เพิ่งเกิดขึ้นไม่นานและเป็นที่ต้องการตัวของบรรดาแบรนด์ / เอเยนซี่มากมายเนื่องจากทุกวันนี้แทบทุกแบรนด์ล้วนมี Online Asset ของตัวเอง ไม่ว่าจะเป็น Facebook Twitter Instagram ซึ่งล้วนต้องการคนคอยดูแลและตรวจสอบว่าบรรดาคนที่เข้ามาพูดคุยผ่านช่องทางออนไลน์เหล่านี้เป็นอย่างไรบ้าง

อันที่จริง Community Management ไม่ใช่ตำแหน่งเพิ่งเกิดหรอกนะครับ ก่อนหน้านี้ก็เป็นตำแหน่งที่บรรดาพวกเว็บไซต์คอมมูนิตี้ล้วนต้องการตัว อย่างเช่นคนคอยดูแลเว็บบอร์ดต่างๆ แต่ที่มาเป็นที่พูดถึงเยอะเพราะทุกวันนี้แบรนด์กลายเป็นเจ้าของสื่อเหล่านี้เสียเอง แถมหลายๆ แบรนด์ก็ถูกผู้บริโภคพยายามเข้าถึงและใช้ช่องทางเหล่านี้ในการใช้ติดต่อเพื่อแจ้งปัญหาหรือสอบถามข้อมูลต่างๆ ด้วย

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่น่าสนใจคือเราไม่เคยมีการสอนวิชาชีพ “Community Managment” กันในระดับอุดมศึกษากันหรอกนะครับ พอเป็นเช่นนั้นแล้ว หลายๆ คนก็เลยอดคิดไม่ได้ว่าคนจะมาทำงาน Community Management นั้นต้องคัดเลือกคนแบบไหน ต้องมีสกิลอะไรบ้าง บล็อกวันนี้เลยขอแชร์ประสบการณ์และแง่คิดบางอย่างของผม เห็นด้วยไม่เห็นด้วยอย่างไรก็บอกได้นะครับ

1. เป็นคนที่ “ติด” ออนไลน์

ที่บอกว่า “ติด” เพราะต้องเป็นคนที่เข้าขั้น Addict ในบรรดาแพลตฟอร์มที่ดูแลอยู่ เช่นเล่น Facebook แบบถึงพริกถึงขิง เล่นกันตลอดเวลาชนิดช่ำชอง รู้ทุกซอกทุกมุม ทั้งนี้เพราะคนที่ทำหน้าที่ Community Management จำเป็นต้องรู้จักโครงสร้างและเข้าใจเงื่อนไขต่างๆ ของแพลตฟอร์มที่ตัวเองดูแลอยู่ เช่นตั้งค่าแบบไหนคนจะเห็นโพสต์หรือคอมเมนต์ได้ เราจะสามารถ Message ของ Fan โดยตรงได้ไหม ฯลฯ สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นสิ่งที่คนทำ Community Management ต้องทราบแทบจะทันทีที่ถูกถามโดยไม่ต้องหาข้อมูลเพิ่มเติม

นอกจากนี้แล้ว ถ้าเขาเป็นคนประเภทที่เสพติดโลกออนไลน์แล้ว ย่อมเป็นไปได้มากที่เขาจะรู้พื้นฐานความคิดและนิสัยของคนออนไลน์พอสมควร นั่นทำให้พวกเขาพอจะประเมินได้ว่าเวลามีคนคอมเมนต์ต่างๆ นั้น คนเหล่านั้นคิดอย่างไร ต้องการอะไร และควรมีวิธีจัดการอย่างไร

2. เป็นคนมี Service Mind

การดูแลคอมมูนิตี้หรือหน้า Facebook Page นั้นต้องมีการบริการคนทั่วไปที่แวะเวียนเข้ามาถามไถ่อยู่บ่อยๆ เรื่องนี้เป็นเหมือนโอกาสที่จะสร้างความประทับใจให้กับผู้บริโภคทั่วไปได้หากคนที่ดูแลรู้วิธีในการพูดคุยกับคนที่เข้ามาซักถาม มันก็เหมือนกับการที่คุณเลือกใครสักคนไว้เป็นพนักงานต้อนรับนั่นแหละครับ หากเขาฉลาดและมี Service Mind ที่ดี มันก็จะทำให้คนที่เข้ามาในร้านรู้สึกน่าเข้ามาบ่อยๆ รู้สึกสบายใจที่เข้ามาในร้าน

ในทางกลับกัน ถ้าคุณหาคนที่แค่คิดว่ามาทำตามหน้าที่และคอยตอบคำถามตามคู่มือ พวกเขาก็จะไม่ได้รู้สึกเป็นเดือดเป็นร้อน หรือเข้าใจคนที่เข้ามาสอบถามปัญหาเสียสักเท่าไร และนั่นเป็นเหตุให้หลายๆ ครั้งการตอบคำถามบนโลกออนไลน์คล้ายๆ กับการตอบโดยหุ่นยนต์นั่นแหละครับ

3. ประสานงานกับทีมอื่นได้

เชื่อเถอะครับว่าคนที่ดูแลคอมมูนิตี้ให้แบรนด์ของคุณไม่มีทางรู้ทุกอย่างของแบรนด์คุณได้ (และถ้าเขารู้ขนาดนั้น เขาคงไม่มาทำงานตำแหน่งนี้หรอกฮะ ^^”) ฉะนั้นแล้ว เขาต้องพร้อมที่จะประสานงาน รู้วิธีการติดต่อและหาคำตอบจากคนที่เกี่ยวข้องให้ได้ และการประสานงานดังกล่าวก็ต้องรู้วิธีจะสื่อสารและถ่ายทอดปัญหาที่พวกเขารับมาเพื่อบอกต่อได้อย่างถูกต้องรวมทั้งเข้าใจปัญหาว่าถูกแก้ไขแล้วหรือไม่ แต่สิ่งที่เรามักพบคือคนทำงานส่วนนี้หลายคนเป็นเพียงเสมือน Messenger ที่ก๊อปปี้คำถามและรายงานไปยังคนที่ดูแล จากนั้นก็ก๊อปปี้คำตอบมาตอบไปเสีย

4. มีวาทศิลป์ ทักษะการเขียนเป็นเลิศ

หลังจากได้คำตอบหรือเห็นปฏิกริยาจากคนที่เข้ามาพูดคุยแล้ว การโต้ตอบผ่านตัวอักษรน่าจะเป็นการสื่อสารหลักที่สำคัญของคนทำ Community Management ฉะนั้นจึงจำเป็นที่จะต้องได้คนที่ถนัดการใช้คำ การเปลี่ยนรูปประโยค ฯลฯ เช่นเดียวกับที่เรามักหาคนที่พูดเก่งๆ ไปทำงาน Call Center นั่นแหละครับ

5. มีพื้นฐานการตลาดระดับหนึ่ง

ข้อนี้ไม่ได้หมายความว่าต้องเรียนจบการตลาดหรอกนะครับ แต่ควรจะเข้าใจว่าโครงสร้างของธุรกิจและการตลาดคืออะไร ทำไมเราถึงต้องทำงานตรงนี้ ตำแหน่งนี้สำคัญอย่างไรและเป็นจิ๊กซอร์กับองค์รวมอย่างไร ทั้งนี้เพื่อให้พวกเขาพอเห็นภาพได้ว่างาน Community Managment จะสำคัญอย่างไรกับการตลาดของแบรนด์ รวมทั้งสามารถประเมินได้ว่าการทำงานมีประสิทธิภาพหรือไม่

6. รู้จักวิเคราะห์ตัวเลข / ทำรายงาน

ในบรรดาคอมมูนิตี้ออนไลน์นั้น เราจะเห็นตัวเลขต่างๆ มากมายเกิดขึ้นอยู่ตลอด เช่นจำนวนคนเข้ามา จำนวนคนตอบ จำนวนไลค์ ฯลฯ ซึ่งพวกนี้เป็นค่าที่คนดูแลควรจะสังเกตเป็น รวมทั้งวิเคราะห์เชิงพื้นฐานได้ว่าตัวเลขเหล่านี้สะท้อนอะไร อธิบายปรากฏการณ์อะไรบ้าง ซึ่งทำให้พวกเขาสามารถวางแผนและรายงานได้อย่างถูกต้อง โดยไม่ใช่แค่สนใจแต่การตอบคำถามอย่างเดียวเท่านั้น

6 ข้อนี้น่าจะเป็น 6 อย่างง่ายๆ ที่ผมนึกออกเวลาต้องถามหาใครสักคนมาทำ Community Management คิดเห็นอย่างไรก็แชร์กันได้นะครับ ^^