แน่นอนว่า Social Media เป็นเครื่องมือออนไลน์ที่เอื้อต่อการรวมกลุ่มก้อนหรือการจัดตั้งกลุ่มสังคมภายใต้ความสนใจอย่างใดอย่างหนึ่ง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของประเด็นพูดคุย การเรียกร้อง ความสนใจ ตลอดไปจนถึงแบรนด์ต่างๆ ที่พยายามสร้างสังคมออนไลน์ของตัวเองขึ้นมา และด้วยความที่เป็นสังคมที่เกิดจากการวมตัวกันของกลุ่มคนที่มีมากมายหลายประเภท จึงไม่แปลกที่จะเกิดการแบ่งกันว่ามีประเภทไหนบ้าง และประเภทไหนมีลักษณะอย่างไร

การทำความเข้าใจในกลุ่มประเภทของ Fan เหล่านี้มีประโยชน์มากสำหรับนักการตลาด เพราะมันคือการเข้าใจสภาพโครงสร้างของ “สังคมออนไลน์” ที่เกิดขึ้น เพราะไม่ใช่ว่าการที่มีคนกดไลค์เพจของคุณถึง 1 แสนไลค์จะแปลว่าทั้ง 1 แสนคนจะอยากร่วมกิจกรรมหรืออยากร่วมพูดคุยกับคุณแต่อย่างใด

ReachLocal ซึ่งเป็น Marketing Agency ได้ลองแบ่งประเภทของ Fan ออกเป็น 7 ประเภทหลักที่มักพบเห็นได้ทั่วไป ได้แก่

1. The Quiet Fan

คือแฟนกลุ่มที่อาจจะชื่นชอบแบรนด์ของคุณ ติดตามคุณบน Facebook และ Twitter แต่อาจจะไม่แสดงออกถึงความคิดเห็น หรือต้องการพูดคุยอะไรในช่องทางสังคมออนไลน์ของแบรนด์นัก นอกจากนี้ยังรวมไปถึงกลุ่มที่อาจจะติดตามแบรนด์แต่ก็ไม่ได้เป็นลูกค้าของแบรนด์แต่อย่างใด (ซึ่งนั่นก็อาจจะเป็นอีกสาเหตุที่เขาไม่มีอะไรจะพูดด้วยเช่นกัน)

2. The Casual Liker

กลุ่มแฟนที่มักเป็นลูกค้าเดิม เคยซื้อสินค้า หรือเคยมีประสบการณ์ในการใช้บริการ ซึ่งนั่นเป็นสาเหตุที่ทำให้เขาเลือกจะติดตามหรือเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของสังคมที่แบรนด์สร้างขึ้น คนกลุ่มนี้มักชื่นชอบที่จะกดไลค์หรือแชร์ให้เพื่อนๆ ของเขารู้ว่าเขาเป็นผู้ที่ติดตามและชื่นชอบแบรนด์ของคุณ แน่นอนคนกลุ่มนี้ก็ย่อมง่ายที่จะทำตาม Call to Action ที่คุณสร้างไว้ในแต่ละโพสต์

3. The Deal Seeker

ถ้าเราพูดถึงเหตุผลที่คนกดไลค์เพจมากที่สุดก็มักไม่พ้นการต้องการส่วนลดหรือสิทธิพิเศษที่แบรนด์มักใช้มาเป็นเงื่อนไขหรือข้อแลกเปลี่ยน คนกลุ่มนี้มุ่งหวังจะหาข้อมูลอัพเดทที่เกี่ยวข้องกับส่วนลดต่างๆ ฉะนั้นถ้าต้องการจะ Engage กับคนกลุ่มนี้แล้ว ก็คงจำเป็นต้องโพสต์สิ่งที่เกี่ยวกับส่วนลดหรือโปรโมชั่นเป็นสำคัญ

4. The Unhappy Customer

อย่างที่ผมเคยพูดบ่อยๆ ว่าคนกดไลค์ไม่ได้แปลว่าเขาจะ “ไลค์” เสมอไป ลูกค้าหลายคนกดไลค์เพื่อที่จะได้สิทธิ์ในการมาบ่น หรือแจ้งปัญหาที่พวกเขาเจอจากการซื้อและใช้สินค้า ฉะนั้นแล้วเจ้าของผลิตภัณฑ์ต้องเตรียมรับมือกับคนกลุ่มนี้ไว้ล่วงหน้าด้วยแผนที่จะตอบรับหรือหาทางแก้ปัญหาที่จะถูกแจ้งมาในช่องทาง Social Media

5. The Ranter

สิ่งที่รุนแรงกว่าการบ่นหรือโวยวายเกี่ยวกับปัญหาในการใช้สินค้าก็คือการถล่มโจมตีบริษัทหรือแบรนด์โดยผู้บริโภคที่ตั้งเป้าไว้ว่าจะเข้ามาถล่มเพจให้ย่อยยับ หลายๆ คนอาจจะเรียกคนกลุ่มนี้ว่า Troll หรือจัดไปอยู่ในพวก Spam เลยเพราะการพูดเจรจาโดยใช้เหตุผลมักไม่ค่อยได้ผล ไม่มีการฟังชี้แจงหากแต่พยายามลากเรื่องหรือก่อให้เกิดความเสียหายอย่างต่อเนื่องเสียอีกต่างหาก

6. The Cheerleader

ต่างจากกลุ่มที่แล้ว กลุ่มนี้น่าจะจัดอยู่ในกลุ่ม “สาวก” หรือคนที่ชื่นชอบแบรนด์มากเป็นพิเศษ คนกลุ่มนี้คือกลุ่มที่พร้อมจะเชียร์ไม่ว่าแบรนด์จะพูดอะไรออกมา คอนเทนต์ต่างๆ ที่แบรนด์โพสต์มักจะได้รับการแชร์ต่อหรือโต้ตอบอย่างดีจากคนกลุ่มนี้

7. The Loyal Customer

คือกลุ่มลูกค้าที่มีความภักดีกับแบรนด์ พร้อมจะแนะนำแบรนด์ให้กับเพื่อนๆ หรือคนรู้จัก เช่นเดียวกับที่จะพยายามช่วยเหลือคนอื่นๆ ที่เป็นลูกค้าของแบรนด์ นอกจากนี้แล้ว คนกลุ่มนี้จะกลายเป็นเกราะให้กับแบรนด์ยามต้องถูกโจมตีในเหตุการณ์ต่างๆ อีกด้วย

7-types-of-social-media-fans-how-to-reach-them