ภาวะวิกฤตจาก COVID-19 นั้นเป็นสิ่งที่ทำให้แบรนด์ต่างๆ ทั่วโลกต้องอยู่ในภาวะ “ไม่ปรกติ” และต้องปรับเปลี่ยนการดำเนินธุรกิจกันยกใหญ่ตลอดช่วงปีที่ผ่านมา ซึ่งก็สอดคล้องไปกับการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้บริโภคจากสภาวะดังกล่าว ทำให้หลายแบรนด์ต้องเปลี่ยนมาดำเนินงานด้วยดิจิทัลอย่างเลี่ยงไม่ได้ ส่วนที่ทำดิจิทัลอยู่แล้วก็ต้องเปลี่ยนกลยุทธ์ให้มีศักยภาพสูงขึ้นตามความคาดหวังของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปด้วย

Adobe เองซึ่งเป็นผู้ให้บริการเทคโนโลยีด้านการตลาดชั้นนำ ก็ได้มีการสำรวจพฤติกรรมผู้บริโภคต่างๆ อีกทั้งยังสำรวจกับกลุ่มธุรกิจต่างๆ ว่ามีการปรับตัวเช่นไร ซึ่งก็ได้ข้อมูลสรุปที่น่าสนใจว่าแบรนด์ที่มีความเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้า รวมถึงนิสัย และรสนิยมของลูกค้าที่เปลี่ยนตลอด จะสามารถเสริมสร้างความแข็งแกร่งให้กับแบรนด์ได้อย่างต่อเนื่อง และสร้างจุดยืนของแบรนด์ท่ามกลางสถานการณ์ความไม่แน่นอนที่รออยู่เบื้องหน้า และนั่นเป็นสิ่งที่แบรนด์ควรจะพิจารณาประเด็นเหล่านี้ และนำไปปรับใช้ตามความเหมาะสม

หมายเหตุ: บทความนี้เป็นการเรียบเรียงจากข่าวประชาสัมพันธ์ของทาง Adobe โดยไม่ได้มีการว่าจ้างหรือแลกเปลี่ยนผลประโยชน์เพื่อเผยแพร่ข้อมูลนี้แต่อย่างใด

จะขายของได้ ข้อความต้องโดน

ความคาดหวังในเรื่องการปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคล (Personalization) มีมากขึ้นเรื่อยๆ เพราะผู้ใช้งานดิจิทัลเริ่มต้องการประสบการณ์เฉพาะของตัวเอง ความชอบของแต่ละบุคคล รสนิยม และวัฒนธรรม คือปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อกลยุทธ์ของแบรนด์ ไม่ว่าเป็นการแจ้งข้อมูล การกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า และ Personalization นี้จะมีความสำคัญมากยิ่งขึ้นไปเมื่อรสนิยมและความชอบของผู้บริโภคมีความแตกต่างหลากหลายมากขึ้น

Personalization ยังรวมถึงความสามารถในการ “รู้ล่วงหน้า” เกี่ยวกับลูกค้า ซึ่งเป็นผลมาจากการใช้ข้อมูลแบบเรียลไทม์อย่างเหมาะสม ซึ่งจะแสดงให้เห็นว่าแบรนด์มีความ “เข้าใจ สนใจ และใส่ใจ” ลูกค้าแต่ละรายที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ แล้วจึงสามารถคาดการณ์ล่วงหน้าเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณรู้ว่างานของลูกค้าได้รับผลกระทบจากสถานการณ์วิกฤตที่เกิดขึ้น คุณก็อาจหลีกเลี่ยงการส่งข้อเสนอและโปรโมชั่นสำหรับสินค้าฟุ่มเฟือยราคาแพงให้แก่ลูกค้า และเปลี่ยนโทนการสื่อสารของคุณ โดยนำเสนอข้อความให้กำลังใจและข้อเสนอที่สอดรับกับสถานการณ์นั้นๆ

แบรนด์มีเวลา 24 ชม. แต่เวลาที่จะเข้าถึงลูกค้า ต้องเป็นเวลาที่ “ใช่”

จังหวะเวลาในการติดต่อสื่อสารก็เป็นเรื่องที่แบรนด์ต้องพิจารณาอย่างรอบคอบเช่นกัน แม้ว่าโทรศัพท์มือถือจะเป็นช่องทางสำคัญที่เข้าถึงลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายอย่างตรงไปตรงมา แต่อย่าลืมว่าแบรนด์กำลังเข้าสู่ช่องทางที่โดยทั่วไปแล้วสงวนไว้สำหรับเพื่อน งาน และครอบครัว

ความเข้าอกเข้าใจ และข้อมูลแบบเรียลไทม์จะช่วยให้แบรนด์รู้จักจังหวะและการเข้าถึงลูกค้าอย่างเหมาะสม ไม่จู่โจมลูกค้ามากเกินไป แพลตฟอร์มที่แบรนด์ใช้ในการเข้าถึงลูกค้าก็มีความสำคัญเช่นกัน  ผลการสำรวจความรู้สึกของผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิกของ Adobe (Adobe APAC Consumer Sentiment Survey) ชี้ว่า คนรุ่นใหม่ (คนรุ่น Millennial และ Gen Z) มีแนวโน้มที่จะยกเลิกการรับอีเมลจากแบรนด์ต่างๆ ซึ่งแนวโน้มดังกล่าวตอกย้ำความสำคัญของการเข้าถึงผู้บริโภคผ่านช่องทางที่เหมาะสม และเวลาที่ถูกต้อง

นอกจากนี้ โมบายล์แอพกลายเป็นช่องทางในการสื่อสารเกี่ยวกับข้อความสำคัญและข้อเสนอพิเศษ โดย ผลการศึกษาของ Bain และ Facebook ระบุว่า ผู้ตอบแบบสอบถาม 28% ลองใช้แอพอีคอมเมิร์ซในช่วงที่เกิดการแพร่ระบาดของโควิด-19 และ 77% ของผู้บริโภคดิจิทัลที่ตอบแบบสอบถามได้ลองใช้แอพใหม่ และมีแผนที่จะใช้แอพนั้นอย่างต่อเนื่องภายหลังการแพร่ระบาดของโควิด-19  บริษัทที่ประสบความสำเร็จจะค้นหาวิธีการเชื่อมธุรกิจของตนเองให้เข้ากับชีวิตประจำวันของลูกค้า ควบคู่ไปกับการรักษาความไว้วางใจและความสัมพันธ์ในระยะยาว

รสนิยมลูกค้าก็สำคัญ และเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา คุณตามทันหรือยัง?

คนรุ่น Gen Z และ Millennial ให้ความสนใจอย่างใกล้ชิดต่อบริษัทที่แสดงความมุ่งมั่นในการรับใช้สังคม และพร้อมที่จะสนับสนุนบริษัทดังกล่าวอย่างจริงจัง การเชื่อมรสนิยมและความชอบของลูกค้าในวันนี้และในอนาคตด้วยค่านิยมที่มีร่วมกันจะสามารถชนะใจลูกค้ากลุ่มนี้ได้ไม่ยาก

แนวโน้มที่เพิ่มขึ้นผู้บริโภคที่พิจารณาประเด็นทางสังคมและจริยธรรมก่อนตัดสินใจว่าจะเลือกสนับสนุนแบรนด์นั้นๆ หรือไม่ปรากฏอยู่ในผลการสำรวจความรู้สึกของผู้บริโภคใน APAC โดยเกือบสามในสี่ของผู้บริโภคใน APAC เชื่อว่าแบรนด์ต่างๆ ควรดำเนินงานที่สอดคล้องกับสถานการณ์และความเป็นไปของโลกใบนี้ กุญแจสำคัญจึงอยู่ที่การปรับแต่งให้สอดคล้องกับความรู้สึกของลูกค้าผ่านหลากหลายช่องทาง และสื่อสารประเด็นปัญหาเหล่านั้นด้วยความจริงใจ


จากข้อมูลข้างต้นนั้น จะเห็นได้ว่าการทำ Personalization นั้นเป็นโจทย์ใหญ่ของแบรนด์ต่อจากนี้เพื่อก้าวตามความต้องการของลูกค้าให้ทัน ซึ่งนั่นก็มาจากการที่แบรนด์เตรียมความพร้อมที่จะเข้าใจลูกค้าของตัวเองให้ลึกขึ้น ผ่านการใช้เครื่องมือและเทคโนโลยีบนแพลตฟอร์มดิจิทัลแล้วนำไปสู่กระบวนการนำเสนอประสบการณ์ที่มีประสิทธิภาพเพื่อที่จะประสบความสำเร็จ สร้างผลตอบรับที่ดีจากกลุ่มเป้าหมายนั่นเอง