ผมเข้าใจว่าทุกวันนี้หลายๆ ธุรกิจก็คงมี Social Media กันในองค์กรแล้วไม่มากก็น้อย เช่นการทำ Facebook Page การมี LINE@ ฯลฯ แต่ถึงกระนั้นก็เชื่อได้อีกเช่นกันว่าหลายๆ องค์กรก็ยังมีปัญหาในการอธิบายเหล่าผู้บริหารที่ “ไม่อิน” หรือไม่เข้าใจว่าทำไมต้องทำ Social Media กัน ซึ่งนั่นทำให้มีปัญหาในเรื่องการวางแผนกลยุทธ์หรือการนำ Social Media ที่องค์กรมีไปใช้ให้เกิดประสิทธิภาพ เพราะจะกลายเป็นว่าหลายๆ องค์กรนั้นคนทำงาน Social Media คือคนอีกกลุ่มหนึ่ง ในขณะที่ผู้บริหารเลือกจะไม่ยุ่ง ไม่สนใจ เพราะตัวเองไม่อิน

ทีนี้ถ้าเราต้องอธิบายให้ผู้บริหารเหล่านี้เห็นภาพกันแบบง่ายๆ ว่าทำไมต้องทำ Social Media นั้น บางทีการจะง่ายกว่าไม่ใช่การเริ่มต้นจากการเล่าว่า Social Media คืออะไร ทำงานอย่างไร แต่ควรเริ่มต้นจากการดูว่าประโยชน์ของมันกับองค์กรคืออะไร ธุรกิจจะสามารถได้ประโยชน์อะไรบ้าง ซึ่งตรงนี้เองก็พอดีกับที่ผมเพิ่งอ่านหนังสือ Get Social ของ Michelle Carvill ที่มีการสรุปบางประเด็นเอาไว้ เลยขอเอามาเรียบเรียงและต่อยอดเพิ่มเติมตามนี้ครับ

1. การที่องค์กรมีที่ในการที่จะสื่อสารหรือแสดงคุณค่าขององค์กร

คุณสมบัติพื้นฐานที่สุดของ Social Media คือการที่ตัวเองเป็นสื่อและนั่นทำให้องค์กรมีสื่อในมือของตัวเองเพื่อที่จะเผยแพร่ข้อมูลข่าวสารต่างๆ ขององค์กรไปยังสาธารณะ นั่นรวมถึงการใช้พื้นที่นั้นแสดงตัวคุณค่า (Value) ขององค์กรออกมาได้อีกด้วย

เรื่องที่ต้องทำต่อ: การสร้าง Communication Plan สำหรับ Social Media ให้สอดคล้องกับแผน Markeitng & PR

2. การที่องค์กรสามารถเข้าถึงลูกค้าที่อาจจะไม่เคยเข้าถึง

คุณสมบัติที่ดีมากของ Social Media ในปัจจุบันที่มีคนใช้บริการมากเหลือเกิน (อย่าง Facebook ก็มีมากกว่า 50 ล้านบัญชีแล้ว) คือการที่องค์กรไม่ว่าจะใหญ่เล็กก็มีโอกาสสามารถเข้าถึงคนกลุ่มต่างๆ ที่ตัวเองต้องการได้ ซึ่งนั่นก็ย่อมเพิ่มโอกาสในการทำธุรกิจขององค์กรนั่นเอง

เรื่องที่ต้องทำต่อ: การวางโครงสร้างการซื้อโฆษณาผ่าน Social Media เพื่อเข้าถึง Segment ต่างๆ ตลอดไปจนถึงการสร้างฐานผู้ติดตามบนออนไลน์

3. การที่องค์กรมีสื่อไว้ตอบโต้หรือแก้ไขความเข้าใจผิดต่างๆ

เวลามีปัญหาอย่างพวกวิกฤตจากการเข้าใจผิด หรือการโดนโจมตีต่างๆ นั้น การมีสื่อในมือของตัวเองก็เป็นเครื่องมือชั้นดีในการใช้เป็นกระบอกเสียงของตัวเองที่อย่างน้อยก็สามารถควบคุมตัวสารต่างๆ ออกมาได้ ไม่ว่าจะเป็นการเผยแพร่แถลงการณ์ การประกาศ เป็นต้น

เรื่องที่ต้องทำต่อ: การวาง Social Media ให้มีบทบาทในเรื่องของ Customer Service / PR / Crisis Management

4. การ Monitor และโต้ตอบกับลูกค้าแบบ Real-Time

คุณสมบัติที่ดีมากอย่างหนึ่งของ Social Media คือการที่เราสามารถดูความเคลื่อนไหวต่างๆ ของผู้บริโภคผ่านบทสนทนาและโพสต์มากมายบน Social Media และทำให้เรารู้ได้ว่าลูกค้าคิดอะไร สนใจอะไร เช่นเดียวกับรู้ว่ามีใครคิดเห็นอย่างไรกับธุรกิจของเราบ้าง (ถ้ามีการพูดถึง) ซึ่งนั่นก็เปิดโอกาสให้คุณสามารถเข้าไปโต้ตอบและช่วยเหลือลูกค้าแบบ Real-Time ได้เลยเช่นกัน และนั่นก็เป็นประสบการณ์แบบใหม่ที่ Social Media เอื้อให้เกิดขึ้นได้

เรื่องที่ต้องทำต่อ: การวางระบบ Social Monitoring / Social Media Engamgenet Strategy

ประโยชน์ข้างต้นน่าจะเป็นเรื่องพื้นฐานที่ผมเชื่อว่าคนทำงานสาย Digital Marketing คงไม่เอามาพูดกันแล้ว แต่วันนี้หยิบมาเล่าไว้เผื่อใครจะเอาไว้ใช้เป็นแกนในการคุยกับผู้บริหารแล้วกันนะครับ