เมื่อพูดถึงหัวใจสำคัญของการตลาดนั้น แม้ว่าเราจะพูดเรื่องของการตลาดดิจิทัล (Digital Marketing) หรือจะไปเรื่อง Marekting 5.0 อะไรนั้น ผมมักจะมีความเห็นต่างจากหลาย ๆ คนอยู่บ้างตรงที่เราไม่ควรโฟกัสอยู่ที่เรื่องของเครื่องมือ เทคโนโลยี หรือ Dashboard อะไรเป็นสำคัญ หากแต่สิ่งที่เราควรจะพุ่งเป้าหมายไปนั้นยังคงอยู่ที่แก่นสำคัญของการตลาดเหมือนเดิม แต่เป็นการใช้เทคโนโลยีมาช่วยทำให้เป้าหมายนี้ดีขึ้นกว่าเดิม

กระบวนการ “ขันน๊อต” ของการตลาดให้แน่นขึ้น ดีขึ้นเป็นเรื่องที่ยังคงอยู่บนหลักการคิดเดิมที่นักการตลาดต้องแม่นยำเสียก่อน ซึ่งผมมองไว้เป็น 3 เรื่องหลัก ๆ คือ

📌 Audience Optimization

ทำอย่างไรให้ธุรกิจสามารถเข้าใจและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่ “ใช่” และมีประสิทธิภาพมากขึ้น นั่นก็คือการพยายามหาวิธีที่ทำให้ธุรกิจมองเห็นกลุ่มเป้าหมายที่หลากหลายและลึกกว่าแต่ก่อน สามารถบริหารจัดการได้ดีขึ้นกว่าเดิม (Audience Management) ไม่ว่าจะทั้งการมใช้กรอบการบริหารที่พลิกแพลงจากเดิม การเปลี่ยนกลไกให้ซับซ้อนขึ้น หรือปรับเปลี่ยนได้ตามสถานกาณณ์และบริบทที่เพิ่มขึ้น บางคนอาจจะมองว่าเป็นการทำ Advanced Segmentation ก็ได้ แต่ทั้งหมดนี้คือการพยายามมองลูกค้าให้เข้าใจและสามารถใช้ประโยชน์จากการเข้าใจที่มากขึ้นนี้ให้ได้นั่นเอง

📌 Journey Optimization

Customer Journey ยังเป็นหัวใจหลักของการตลาดโดยไม่เปลี่ยนแปลงอะไร เรายังพยายามเข้าใจว่าลูกค้าไปไหนมาก่อนจะมาซื้อสินค้า และพยายามสร้าง Touchpoint ต่าง ๆ ให้ครอบคลุมและต่อเนื่องสำหรับการทำการตลาด รวมทั้งการให้น้ำหนัก โฟกัสว่า Touchpoint ไหนควรจะปรับอย่างไรเพื่อให้รอยต่อและการสะดุดระหว่างขั้นของ Journey นั้นลดลง บางคนจะมองเป็นการพยายามทำ Coversion ระหว่าง Journey / Touchpoint ก็ได้ หรือบางคนจะมองเป็นการทำให้ Journey นั้นสั้นที่สุดก็ได้เหมือนกัน

📌 Experience Optimization

ในแต่ละ Touchpoint นั้นจะต้องมีประสบการณ์อย่างไร ควรจะเห็นคอนเทนต์แบบไหน ควรจะเห็นคอนเทนต์อย่างไร คือโจทย์ที่ผู้ออกแบบประสบการณ์จะต้องทำออกมาให้ตรงใจกับลูกค้ามากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มคนที่ไม่เคยเป็นลูกค้าจนมาถึงคนที่เป็นลูกค้าแล้ว และแน่นอนว่าบริบทของ Touchpoint ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของสถานที่และเวลาก็จะเข้ามามีผลกับการคิดและประเมินเพื่อปรับเปลี่ยนประสบการณ์ให้เหมาะสมในบริบทนั้น ๆ

สำหรับผมแล้ว ไม่ว่าจะเป็นการตลาดยุคไหน จะเป็น Offline / Online จะธุรกิจขนาดเล็ก ขนาดกลาง ขนาดใหญ่ จะดิจิทัลหรือไม่ดิจิทัล ก็จะยังอยู่บนบริบทนี้และนักการตลาดของแต่ละธุรกิจก็จะดูว่าเราสามารถทำอะไรกับ 3 อย่างข้างต้นได้มากแค่ไหน

เพราะสุดท้ายแล้ว เราก็คือคนที่ต้องการ “สร้าง” และ “รักษา” ลูกค้าไว้ ไม่ใช่ต้องการยิง Ad ปั่น Engagement หรือติด Tracking วัดผลแต่อย่างใด