ในช่วงที่ COVID-19 กลับมาระบาดระลอกใหม่และมีแนวโน้มที่เป็นการระบาดที่มากกว่าครั้งก่อน ๆ นั้น ทำให้หลายองค์กรเองก็มีความเสี่ยงอยู่ไม่น้อยที่พนักงานของเราจะมีโอกาสติด COVID-19 ซึ่งถ้าเกิดขึ้นจริงก็อาจจะทำให้เกิดปัญหาและผลกระทบที่ตามมาอยู่พอสมควรทีเดียว

อย่างไรก็ตาม เอาเข้าจริง ๆ ก็จะพบว่าหลายองค์กรเองก็ไม่ได้มีการวางแผนหรือตระเตรียมความพร้อมหากเกิดสถานการณ์ดังกล่าวขึ้นจนนำไปสู่การสื่อสารที่อาจจะไม่เหมาะสม ไม่ครบถ้วน แถมถ้าเป็นการสื่อสารในช่วงที่มีความละเอียดอ่อนสูงนั้นก็อาจจะทำให้เกิดภาพลักษณ์และความรู้สึกที่ไม่ดีกับลูกค้าเอาง่าย ๆ ด้วย

เมื่อเป็นเช่นนี้แล้ว เราลองมาลำดับขั้นตอนการรับมือและการสื่อสารหากมีเหตุการณ์ที่พนักงานของเรานั้นติด COVID-19 กันเพื่อเป็นแนวทางสำหรับคนที่อาจจะยังไม่ได้มีการตระเตรียมเสียหน่อยนะครับ

1. ขอข้อมูลทั้งหมดของพนักงานที่ติด COVID-19

สิ่งแรก ๆ ที่เราคงต้องทำก่อนคือการขอข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดอันเกี่ยวข้องกับเหตุการณ์นี้ เช่น

  • พนักงานคนไหนที่มีการติดเชื้อ COVID-19
  • เป็นพนักงานตำแหน่งไหน ทำงานอยู่ที่ไหน มีการให้บริการกับลูกค้าหรือไม่
  • ขอ Timeline ทั้งหมดของพนักงานคน / กลุ่มดังกล่าวว่าเข้างานกี่โมง ออกกี่โมง ทำงานที่ใดบ้างในช่วงเวลา 14 วัน (นับถอยหลัง) มีการพบปะประชุมกับใครบ้าง

2. ทำการแยกกลุ่มผู้เสี่ยงแบบต่าง ๆ

หลังจากที่ทราบ Timeline แล้วก็รีบทำการคัดกรองแยกกลุ่มคนที่เกี่ยวข้องภายในองค์กรออกเป็นกลุ่มเสี่ยงแบบต่าง ๆ ทั้งแบบที่เสี่ยงสูง เสี่ยงต่ำ ผู้ที่สัมผัสกับผู้ที่มีความเสี่ยง เพื่อที่จะนำไปสู่การแนะนำขั้นตอนการปฏิบัติตัวที่ต่างกันออกไป

นอกจากนี้แล้ว หากเป็นพนักงานที่มีการให้บริการกับลูกค้า หรือเข้าปฏิบัติงานหน้าร้านก็ต้องรีบดูว่าช่วงเวลาที่ให้บริการนั้นได้ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าคนไหนบ้าง สามารถตรวจสอบและติดตามลูกค้าได้หรือไม่

3. วางแผนการทำงานต่อเนื่องในภาวะฉุกเฉิน

เมื่อมีผู้ได้รับผลกระทบ ก็ย่อมทำให้เกิดช่องว่างอันเนื่องมาจากพนักงานหลายคนจะไม่สามารถปฏิบัติงานได้ ทางหัวหน้างานและคนที่เกี่ยวข้องก็ต้องรีบนำแผนการดำเนินงานในภาวะฉุกเฉินมาใช้ เช่นการปรับวิธีการทำงาน การเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการ การกระจายงานและความรับผิดชอบใหม่ ฯลฯ ซึ่งเป็นสิ่งที่ต้องรีบตกลงให้ชัดเพื่อนำไปสู่การสื่อสารในลำดับถัดไป

4. สื่อสารภายในองค์กร

เราคงพอจะนึกออกว่าถ้าหากมีใครสักคนในบริษัทติด COVID-19 แล้ว ก็คงจะมีการแพร่ข่าวกันอย่างรวดเร็วในบรรดา Chat ต่าง ๆ ของพนักงานซึ่งก็อาจจะเกิดความโกลาหลกันได้ แถมอาจจะมีคนรีบบอกไปยังวงนอกจนเกิดความสับสนได้อีก นั่นทำให้ควรรีบมีการสื่อสารไปยังพนักงานขององค์กรโดยให้ข้อมูลสำคัญที่จำเป็น เช่น

  • เกิดเหตุอะไรขึ้น
  • มีผู้ได้รับผลกระทบอะไรบ้าง
  • การดำเนินการขั้นต้นในการรับมือกับสถานการณ์นี้

แน่นอนว่าในช่วงแรกอาจจะยังไม่สามารถแจกแจงรายละเอียดได้ แต่ก็ควรมีคำแนะนำเบื้องต้นก่อนเช่นคนที่มีความเสี่ยงคนไหนให้กักตัว สังเกตอาการ หากใครที่มีข้อมูลเพิ่มเติมต้องแจ้งผ่านช่องทางไหน การปฏิบัติงานต่อเนื่องจะให้ใครเป็นผู้ดูแล มอบหมายและสั่งการต่อ (เช่นให้แต่ละแผนกรับฟังคำสั่งจากหัวหน้าทีมเป็นสำคัญ) รวมทั้งการกำชับเรื่องการสื่อสารไปยังสาธารณะว่าให้มีความระมัดระวัง โดยทางบริษัทจะเป็นผู้สื่อสารเอง อย่าให้พนักงานเป็นคนให้ข่าวหรือให้ข้อมูลเนื่องจากอาจจะมีความคลาดเคลื่อน สับสนได้ง่าย

5. สื่อสารภายนอกองค์กร

การสื่อสารกับลูกค้าและสาธารณะนั้นเป็นเรื่องที่สำคัญและละเอียดอ่อนมาก เพราะจะสะท้อนทัศนคติในการรับผิดชอบและการรับมือกับสถานการณ์ต่าง ๆ ของตัวองค์กรเอง

ด้วยเหตุนี้ สิ่งที่ควรระลึกไว้เสมอในการสื่อสารกับภายนอกองค์กรคือการให้ข้อมูลที่ถูกต้อง การแสดงความรับผิดชอบ การแสดงให้เห็นถึงความจริงใจและจริงจังในการแก้ปัญหาต่าง ๆ ซึ่งหัวข้อสำคัญ ๆ ที่ควรจะมีในการสื่อสารออกไปนั้นคือ

  • ข้อเท็จจริงของเหตุการณ์ เช่นมีพนักงานกี่คนที่ติดเชื้อ COVID-19
  • ข้อมูลที่เป็นประโยชน์กับลูกค้า เช่นพนักงานทำงานที่สาขาไหน เกี่ยวกับลูกค้าหรือไม่ ทำงานช่วงเวลาใด ให้บริการส่วนใด เพื่อให้ลูกค้าที่ได้รับบริการสามารถตรวจสอบ Timeline กับตัวเองได้
  • กระบวนการรับมือกับสถานการณ์ต่าง ๆ เช่นการปิดสาขาเพื่อทำความสะอาด การให้พนักงานที่เกี่ยวข้องกักตัว พนักงานที่จะมาให้บริการคือพนักงานชุดใหม่ การปรับรูปแบบการให้บริการต่าง ๆ ฯลฯ
  • กระบวนการชดเชยกับลูกค้าที่ได้รับผลกระทบอันเนื่องมาจากการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว

6. ติดตามผลและอัพเดทอย่างต่อเนื่อง

เมื่อมีการประกาศออกไปแล้วนั้น ย่อมมีผลที่ตามมาไม่ว่าจะจากทั้งภายในองค์กรและภายนอกองค์กร ทีมสื่อสารจะต้องหมั่นตรวจสอบและประเมินสถานการณ์เพื่อทำการสื่อสารอย่างต่อเนื่องที่จะสร้างขวัญกำลังใจ (กับพนักงาน) และสร้างความเชื่อมั่น (กับลูกค้า) ทั้งนี้แม้ว่าจะมีผลกระทบที่เกิดขึ้นแน่นอน แต่หากยังรักษาความเชื่อใจต่าง ๆ ที่มีต่อองค์กรไว้ได้ก็ยังเป็นผลดีอยู่ ซึ่งนั่นต่างจากการที่องค์กรไม่รับมือให้ดีก็จะยิ่งทำให้บุคคลที่เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกรู้สึกไม่ดีและลดความเชื่อใจกับตัวองค์กรได้ง่าย ๆ