เห็นช่วงอาทิตย์ที่ผ่านมามีเคสบริษัทขนส่งของไทยเจอ Crisis กันจากพนักงานไม่กี่คนจนกลายเป็นเรื่องบานปลายและทำให้ความเชื่อมั่นของลูกค้าหลายคนสั่นคลอน มีการพูดถึงเรื่องการเปลี่ยนผู้ให้บริการไปรายอื่นๆ กันในห้องแชท / กลุ่มคนขายของออนไลน์อยู่พอสมควร

มันก็เลยทำให้ผมนึกขึ้นมาได้ว่าแม้แต่บริษัทระดับโลกอย่าง FedEx ก็เคยเจอเคสนี้เหมือนกันนะ แถมเป็นเรื่องที่ออกจะวุ่นวายพอสมควรทีเดียว

เคสนี้เกิดขึ้นเมื่อ 5 ปีที่แล้ว เมื่อมีคนถ่ายวีดีโอเอาไว้ได้ว่าพนักงานของ FedEx ทำการโยนแพคเกจต่างๆ เข้าไปในรถขนของ ซึ่งเรื่องนี้ถือเป็นเรื่องที่รุนแรงมากด้วยภาพลักษณ์ของ FedEx นั้นคือบริษัทขนส่งที่ยอดเยี่ยมและดูแลแพคเกจของลูกค้ามากๆ

แน่นอนว่าคลิปดังกล่าวถูกแชร์อย่างรวดเร็ว กลายเป็นข่าว (ก็คล้ายๆ ของไทยเนี่ยแหละฮะ) และสิ่งที่ FedEx ทำนั้นก็ถือเป็นหนึ่งในเคสที่ดีสำหรับ Crisis Management อยู่เหมือนกัน

สิ่งที่ควรเรียนรู้

  • ผู้บริหารของ FedEx ไม่ได้แค่ออกแถลงการณ์ แต่อัดวีดีโอประหนึ่งให้สัมภาษณ์เลย ซึ่งแน่นอนว่านั่นทำให้ช่องทีวีและสื่อต่างๆ สามารถนำไปใช้ออกอากาศได้ทันที
  • และด้วยการอัดวีดีโอ ทำให้เราเห็นสีหน้า และอารมณ์ของผู้บริหารที่ “ไม่พอใจ” กับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น เช่นเดียวกับ “ความจริงจัง” ที่จะแก้ปัญหา
  • มีการอธิบายสถานการณ์และการดำเนินการต่างๆ (ให้พนักงานออกจากงาน)
  • จะเห็นว่าทุกวันนี้คลิปเหตุการณ์ดังกล่าวก็ยังอยู่ และ FedEx ก็ไม่ได้พยายามไปขอลบคลิปแต่อย่างใด แต่เป็นหน้าที่ของ PR ในการพยายามแก้ปัญหาและโต้ตอบกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น