วันนี้ผมต้องเอารถยนต์ไปเข้าศูนย์บริการตามคำแนะนำของเจ้าหน้าที่เนื่องจากมีสัญญาณเครื่องยนต์โชว์ขึ้นเมื่อกลางสัปดาห์ที่แล้ว

หลังจากที่ทำการให้กุญแจรถกับทางพนักงานไปสักพัก เจ้าหน้าที่ดูแลด้านการซ่อมบำรุงก็เดินมาอธิบายกับผมว่าได้เอารถเข้าสู่กระบวนการตรวจสอบแล้ว จะทำการแจ้งผลให้ทราบตามลำดับต่อไป

แต่เขามีการพูดต่อท้ายดังนี้

“อันนี้เดี๋ยวผมจะกำชับให้ช่างรีบโดยเร็วนะครับ เพราะรถของคุณลูกค้าเพิ่งเข้ามาเมื่อไม่นานนี้เอง” (รถผมเข้าศูนย์บริการไปเมื่อสองเดือนก่อนด้วยอาการคล้ายกัน)

เรื่องดังกล่าวนี้อาจจะมองว่าเป็นเรื่องเล็กน้อย แต่ถ้ามองกันในรายละเอียดแล้วก็เป็นสิ่งที่แสดงให้เห็นถึงความเข้าใจและรับมือกับความรู้สึกของลูกค้าที่เกิดเมื่อสินค้าที่ตัวเองซื้อไปเกิดปัญหาขึ้น ซึ่งผมก็ได้ดูที่ใบรับรถนั้น ผมก็เห็นเหมือนกันว่ามีการระบุไว้ถึงครั้งล่าสุดที่ผมเข้ารับบริการคือเมื่อไร อาการอะไร

ที่หยิบเรื่องนี้มาเล่าสู่กันฟังนี้ เพราะในสถานการณ์จริงของหลายธุรกิจก็คงมีลักษณะของสถานการณ์คล้าย ๆ กัน เช่นลูกค้ามีปัญหาก่อนหน้านี้แล้ว ได้รับการแก้ไข แต่ก็เกิดปัญหาขึ้นมาอีก หรือเป็นปัญหาใหม่ที่เกิดขึ้นภายหลัง

แน่นอนว่าการมีปัญหาครั้งแรก กับการมีปัญหาครั้งที่สองนั้นย่อมมีประสบการณ์ ความรู้สึก และความคาดหวังที่ไม่เหมือนกัน ในบางกรณีคนที่มีปัญหาครั้งแรกอาจจะรู้สึกกังวลมากเป็นพิเศษ ขณะที่บางกรณีก็จะเป็นคนที่มีปัญหามากกว่า 1 ครั้งที่จะรู้สึกหงุดหงิด หรือไม่สบายใจ รวมทั้งอาจจะเกิดข้อสันนิษฐานตามมาว่าครั้งก่อนแก้ไม่ดีหรือเปล่า ? แก้ปํญหาผิดวิธีหรือไม่ ? และนั่นอาจจะนำมาสู่ความรู้สึกระแวงก็ได้

ฉะนั้นแล้ว การที่พนักงานจะคุยกับลูกค้าที่เป็นกรณีแบบนี้นั้นก็ต้องเข้าใจและรู้จักที่จะปรับบทสนทนา วิธีการให้บริการเพื่อให้ความรู้สึกของลูกค้านั้นอยู่ในจุดที่โอเค ดี หรือสามารถสร้างความประทับใจได้ เช่นเดียวกับที่ระบบต่าง ๆ ของการบริการก็ควรเอื้อให้สามารถล่วงรู้ได้ว่าลูกค้าคนนี้อยู่ในสถานการณ์แบบไหน หรือทำให้เจ้าหน้าที่บริการสามารถคาดการณ์ได้แม้ว่าลูกค้าจะไม่ได้พูดหรือให้ข้อมูลออกมาตรง ๆ

การ “รู้ใจ” ในภาวะที่ลูกค้ามีปัญหานั้นเป็นอีกช่วงเวลาสำคัญที่เราพูดกันบ่อยใน Experience Marketing เพราะมันเป็นช่วงเวลาที่ลูกค้ารู้สึกลบได้ง่าย ถ้าจัดการไม่ดีก็อาจจะทำให้สถานการณ์แย่กว่าเดิม

แต่ถ้าเข้าใจแล้วก็จะสามารถทำให้ลดความเสียหาย แถมอาจจะพลิกร้ายเป็นดีได้นั่นเอง

#ExperienceExcellence