เชื่อว่าช่วงนี้หลายคนคงได้ยินการพูดถึง Customer Experience บ่อยมากขึ้นเพราะมันเป็นประเด็นที่นักการตลาดเริ่มให้ความสนใจกันมากขึ้นเรื่อยๆ ในวันที่ผู้บริโภคมีตัวเลือกมากขึ้นเช่นเดียวกับความต้องการที่สูงขึ้น จึงเป็นเหตุจำเป็นที่ธุรกิจจะต้องมาสนใจกับเรื่องบริการและ “ประสบการณ์” ของลูกค้ามากขึ้นกว่าเดิม

แต่ทีนี้หลายๆ คนก็อาจจะถามว่าแล้วทุกวันนี้เรามี Customer Service นั้นยังไม่พออีกเหรอ? ก็คงต้องมาทำความเข้ากันเสียหน่อยว่า Customer Expereicne นั้นต่างจาก Customer Service กันอย่างไร เพื่อคนจะได้เห็นภาพว่าถึงแม้คุณจะมี Customer Service ที่ดี แต่มันก็อาจจะไม่ได้แปลว่าลูกค้ามี Customer Expereince ที่ดีก็ได้

Customer Service – การบริการลูกค้า

ถ้าจะพูดกันในบริบทปัจจุบันที่หลายๆ คนเข้าใจนั้น เรามักจะมองว่า Customer Service คือช่วงที่ธุรกิจกำลังให้บริการลูกค้าอยู่ ไม่ว่าจะเป็นช่วงก่อนซื้อสินค้าอย่างเช่นการสอบถามข้อมูลต่างๆ จากพนักงาน หรือช่วงหลังซื้อสินค้าซึ่งก็คือตอนที่ลูกค้ามีปัญหา โทรมาสอบถาม หรือต้องการความช่วยเหลือ

แน่นอนว่า Customer Service ที่เราบอกตรงนี้ก็เป็นส่วนหนึ่งของ Customer Experience อย่างไม่ต้องคิดอะไรมาก และถ้าว่ากันจริงๆ แล้วมันเป็นอีกหนึ่งช่วงสำคัญของ Customer Experience เลยก็ว่าได้ เพราะมันเป็นช่วงที่ลูกค้าต้องการสอบถาม ขอข้อมูล หรือต้องการมีปฏิสัมพันธ์กับตัวธุรกิจ ซึ่งอาจจะเกิดขึ้นกับพนักงาน หรือกับการโต้ตอบผ่านระบบต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Chat / Email ก็ได้

Customer Experience – ประสบการณ์ของลูกค้า

แต่ถ้าเรามองภาพของคำว่า Experience (ประสบการณ์) ที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจนั้น มันอาจจะไม่ใช่แค่การดูช่วงที่เขาต้องการสอบถาม หาข้อมูล หรือต้องการความช่วยเหลือเท่านั้น แต่ยังนับรวมไปถึงจุดอื่นๆ ของธุรกิจที่ลูกค้ากำลังมี “ประสบการณ์” ด้วย ไม่ว่าจะเป็นการเห็นโฆษณา การเข้าร่วมอีเวนท์ต่างๆ ที่ธุรกิจจัด การเลือกดูสินค้า หรือแม้กระทั่งตอนที่กำลังจะซื้อสินค้าด้วย

ตรงนี้เองที่ทำให้นักการตลาดมักจะเตือนกันเสมอว่า Customer Experience นั้นใหญ่และกว้างกว่าการจะดูแค่ตอนที่ลูกค้ามาคุยกับพนักงานของเรา เนื่องจากตัวประสบการณ์ของลูกค้านั้นมีตั้งแต่ช่วงที่ยังไม่เคยรู้จักสินค้าของเรา ไล่ไปจนถึงตอนที่เขาชอบและไปบอกต่อให้คนอื่นๆ รู้ด้วย และนั่นเป็นเหตุให้เวลาเราพูดคำว่า Customer Experience นั้น เราจึงไม่ได้หมายถึงแค่ช่วงที่คนกำลังใช้บริการ Customer Service เท่านั้น

สำหรับคนที่สนใจอยากรู้เพิ่มเติมว่า Customer Experience มีกี่ขั้นตอนบ้างนั้น ผมได้สรุปไว้เบื้องต้นในบล็อกนี้ครับ