ถ้าเราอ่านบทความการตลาดดิจิตอลหลายๆ แหล่ง บทบาทหน้าที่อย่างหนึ่งของ Social Media ที่มักถูกพูดถึงบ่อยๆ คือการเป็น Customer Support ให้กับบรรดาผู้บริโภคที่อาศัยอยู่ในโลกออนไลน์ ซึ่งแน่นอนว่าความนี้นี้เองก็เป็นความคิดที่นักการตลาดดิจิตอลหลายคนเห็นด้วย รวมทั้งพูดถึงกันต่างๆ นานาในสื่อต่างๆ มากมาย อีกทั้งยังมี Research อีกมากมายที่ออกมารองรับความคิดที่ว่าผู้บริโภคต่างคาดหวังว่าจะติดต่อกับแบรนด์ได้ผ่านช่องทางเหล่านี้

ความคิดเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องแปลก เพราะจะว่าไปแล้วเราก็ต่างรู้ดีว่าผู้ใช้งาน Social Media ต่างๆ จะสะดวกในการติดต่อกับแบรนด์ผ่านช่องทางออนไลน์มากกว่าจะติดต่อผ่านช่องทางปรกติอย่างเช่นการโทรศัพท์ไปยัง Call Center นั่นทำให้ความคิดของแบรนด์ที่ Social Media อยู่ในมือแล้ว จึงน่าจะเป็นโอกาสที่จะใช้มันเพื่อติดต่อและให้บริการกับผู้บริโภคได้

แต่การทำ Customer Service หรือ Contact Center ให้กับแบรนด์บน Social Media อย่าง Facebook และ Twitter นั้นจะเป็นเรื่องง่ายอย่างที่ทฤษฏีของนักการตลาดบอกไว้จริงๆ หรือ?

จะว่าไปแล้ว การบอกว่าจะทำ Facebook Page หรือเปิด Twitter Account นั้นไม่ใช่เรื่องยาก แม้แต่พนักงานที่ไม่มีความรู้ก็ยังสามารถทำได้ภายในเวลาไม่กี่นาที (เพราะทุกวันนี้การสมัครหรือเปิดบริการเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องยุ่งยากแต่อย่างใด) แต่การวางระบบและจัดเตรียมบุคลากรให้พร้อมกับการรับมือลูกค้าที่จะเข้ามาติดต่อกับแบรนด์ผ่านช่องทางออนไลน์นั้นเป็นอีกเรื่อง

ก่อนที่จะไปไกล ผมลองยกคำถามมาให้ผู้อ่านที่สมมติตัวเองว่าเป็นผู้จัดการของแบรนด์ลองตอบคำถามสักหน่อยแล้วกัน

  1. ทุกคอมเมนต์ โพสต์ หรือเมนชั่นของลูกค้าจำเป็นต้องมีการตรวจเช็คหรือไม่?
  2. ทุกคำถาม ความคิดเห็น รวมทั้งการตำหนิในบริการจำเป็นต้องได้รับการตอบสนองใช่หรือไม่?
  3. คำถามและปัญหาของผู้ใช้บริการจำเป็นต้องได้รับการแก้ไขทุกปัญหาใช่หรือไม่?
  4. เพื่อแสดงความจริงใจและบริการที่ยอดเยี่ยม ทุกคำถามและปัญหาที่ผู้ใช้งานโพสต์หรือเมนชั่นต้องมีคนเข้าไปตอบใช่หรือไม่?
  5. ทุกคำถามและปัญหาที่ถูกพูดถึงบนออนไลน์ควรรีบได้รับการแก้ไขและเข้าไปรับมือในทันทีใช่หรือไม่?
  6. คุณคาดหวังว่าปัญหาต่างๆ จะถูกแก้ไขและตอบผู้ใช้งานได้ภายในกี่นาที (หรือชั่วโมง)?

ถ้าคุณตอบคำถามข้างต้นในเชิงเห็นด้วยแล้ว ผมอาจจะลองถามคำถามต่อว่า

  1. ถ้าเพจของคุณมีแฟนอยู่ 1 แสนคน คุณคาดว่าในวันหนึ่งจะมีคนเข้ามาถามคำถามกี่คน? ถ้าเราคิดกันที่แค่ 0.1% ของเพจ นั่นหมายความว่าจะมีคนเข้ามาโพสต์ถาม 1 ร้อยคนต่อวัน!!
  2. ตัวเลขดังกล่าวยังไม่นับคนที่มาแสดงความคิดเห็นหรือคอมเมนต์ต่อจากโพสต์ที่คุณโพสต์อีก
  3. คุณคิดว่าผู้ใช้บริการของคุณจะมาโพสต์ข้อความเวลากี่โมง?
  4. ถ้าลูกค้าของคุณมาโวยวายบนหน้าเพจคุณเวลา 22.00 น. คุณและทีมงานจำเป็นต้องเปิดคอมพิวเตอร์มาตอบคำถามเขาตอน 22.00น. ด้วยหรือไม่?
  5. ถ้าในบรรดาคำถาม 100 คำถามต่อวันมีมาถามตลอด 24 ชม. นั้น คุณว่าตัวคุณและทีมงานจำเป็นต้อง Stand-by ตอบคำถามเหล่านั้น 24 ชั่วโมงหรือไม่?
  6. ถ้าคุณมี Social Media ในมือมากกว่า 1 อย่าง เช่นมี Facebook Page, Twitter, YouTube, Instagram คุณคิดว่าจำเป็นต้องมีคนมอนิเตอร์ทุกช่องทางหรือไม่?
  7. คุณคิดว่าจำเป็นต้องใช้คนเท่าไรในการจะมอนิเตอร์ทุกช่องทาง และคอยตอบคำถามทุกช่องทางให้ครบ เพื่อจะทันกับที่คุณคาดหวังไว้ในตอนแรก?
  8. คุณคิดว่างบประมาณเท่าไรถึงจะพอในการรับมือและครอบคลุมความต้องการดังกล่าว
  9. คุณคิดว่างบประมาณดังกล่าวคุ้มกับการทำ Call Center บน Social Media หรือไม่?

ผมว่าหลายคนที่อ่านและถามตัวเองมาถึงตรงนี้อาจจะเริ่มพบว่าการทำ Call Center บนออนไลน์มันกลายเป็นเรื่องใหญ่โตมโหฬารกว่าที่คิดแล้วก็ได้

ตามที่ผมลองตั้งคำถามไปนั้น จะเห็นได้ว่าเงื่อนไขต่างๆ ที่แบรนด์ต้องเจอบนโลกออนไลน์นั้นมีอะไรมากกว่าที่คาดคิด ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการที่ผู้ใช้ Social Media นั้นออนไลน์อยู่แทบตลอดเวลา รวมทั้งเราไม่สามารถจำกัดจำนวนคนเข้ามาตอบคำถามในแต่ละวันได้เพราะช่องทางออนไลน์เป็นช่องทางเปิดที่คนจะเข้ามาคุยเท่าไรก็ได้ (เอาง่ายๆ คือ Facebook User ของคนไทยมี 17 ล้านคน ขณะที่ Twitter User มีประมาณ 1 ล้าน) นอกจากนี้แล้วยังอาจจะต้องคิดหนักเมื่อต้องมาคำนวนทรัพยากรที่ต้องใช้เพื่อทำให้ระบบนี้ทำงานได้จริง

สิ่งที่หลายแบรนด์อาจจะคิดในช่วงแรกๆ คือการจ้างใครสักคนมาคอยนั่งหน้าคอมแล้วคอยตอบคำถามบนหน้าเพจ ไม่ก็คอย Capture แล้วส่งต่อให้กับเจ้าหน้าที่ที่รู้ข้อมูล ซึ่งก็น่าจะฟังดูง่ายๆ อยู่ทีเดียว

แต่ในความจริงมันอาจจะไม่ได้ง่ายอย่างนั้น เพราะคนที่อยู่หน้าคอมอาจไม่สามารถให้ข้อมูลหลายๆ อย่างได้ จำเป็นต้องส่งต่อให้กับฝ่ายที่เกี่ยวข้อง และยิ่งจำนวนมากเรื่อยๆ ก็จะกลายเป็นดินพอกหางหมู ถ้าแบรนด์ไหนมีปัญหาและคนเข้ามาถามเยอะ อาจจะทำให้ถึงขั้นตอบเมล์และแก้ปัญหากันจนไม่ต้องทำอะไรกันเลยก็ว่าได้

ที่เขียนมานี้ เป็นการยกภาพในด้านที่หลายคนอาจจะไม่รู้ว่าการทำ Call Center บน Social Media นั้น อาจจะไม่ใช่เรื่องง่ายๆ ที่จ้างใครสักคนสองคนมานั่งมอนิเตอร์ก็พอแต่อย่างใด เพราะมันเกี่ยวโยงกับคนมากมายและระบบการทำงานอีกเป็นพรวน

ส่วนถ้าจำเป็นต้องทำจริงๆ นั้น จะทำอย่างไร จะวางแผนอย่างไร และต้องทำอย่างไร จะหยิบมายกมาคุยในบล็อกหน้าครับ