ในยุคของ Experience Marketing นั้น มันก็มีการพูดถึงกันว่าไอ้ประสบการณ์ (Experience) ที่ว่านี้คืออะไร แล้วก็จะมีคำสองคำที่ใช้กันบ่อยๆ แล้วก็สับสนกันว่าสองคำนี้เหมือนกันไหม ก็คือคำว่า Brand Experience กับ Customer Experience ซึ่งบางทีก็ใช้สลับกันจนทำให้คนงงๆ อยู่ไม่น้อย

เอาจริงๆ สองคำนี้ก็มีความเกี่ยวเนื่องกันอยู่ แต่ก็ไม่ได้หมายความเหมือนกันเสียทีเดียว ซึ่งก็ขออธิบายให้เข้าใจแบบง่ายๆ ตามนี้นะครับ

Brand Experience: ประสบการณ์ที่ผู้บริโภคมีผ่านการ “สัมผัส” แบรนด์

เวลาพูดคำว่า Brand Experience นั้น คือการพูดถึงประสบการณ์รวมที่เกิดขึ้นระหว่างตัวกลุ่มผู้บริโภค / กลุ่มเป้าหมาย ที่มีปฏิสัมพันธ์กับตัวแบรนด์ / ธุรกิจ เช่นการเห็นโฆษณาสินค้าต่างๆ การเดินดูสินค้าในร้าน การพูดคุยกับพนักงาน การเห็นคอนเทนต์ใน Social Media ต่างๆ

ซึ่งทั้งหมดไม่ได้แปลว่าคนๆ นี้จะต้องเป็นลูกค้า หรือซื้อสินค้าของเราเสมอไป

ด้วยเหตุนี้ จะเห็นว่าสิ่งที่ Brand Experience โฟกัสมากๆ คือประสบการณ์ที่เกิดขึ้นนั้นจะทำให้เกิดภาพจำหรือความทรงจำอะไรให้กับกลุ่มเป้าหมาย เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายนี้มีภาพของแบรนด์ในแบบต่างๆ ซึ่งนั่นก็เป็นโจทย์ที่ฝ่ายสื่อสารแบรนด์จะต้องตีโจทย์ว่าจากภาพของแบรนด์ที่เราบอกว่าตัวเองเป็นอะไรนั้น จะสามารถสื่อสารและให้คนสัมผัส เข้าใจ และจดจำภาพดังกล่าวผ่านอะไรได้บ้าง

Customer Experience: ประสบการณ์ของลูกค้าในการมาเป็นลูกค้าของธุรกิจ

แต่ในส่วนของ Customer Experience นั้น จะโฟกัสกันในเรื่อง Customer Journey ของคนที่เป็นลูกค้าว่าได้มีประสบการณ์อะไรบ้างที่อยู่ในกระบวนการซื้อสินค้า / ใช้บริการ ว่ากันตั้งแต่รู้จักสินค้า สนใจ พิจารณา เลือกซื้อ ใช้จริง บอกต่อ ซึ่งตรงนี้เองก็เป็นสิ่งที่ทีมงานจะต้องวิเคราะห์และออกแบบว่าลูกค้าจะเจออะไร ที่ไหนอย่างไร ไปสู่อะไรต่อ แต่ละ Touch point จะมีอะไรเกิดขึ้นบ้าง เขาจะเห็นอะไรอย่างไร หรือมันก็คือการทำ Customer Experience Design นั่นเอง

สำคัญทั้งคู่

อย่าถามกันต่อนะครับว่าอันไหนสำคัญกว่ากัน เพราะเอาจริงๆ มันก็สำคัญทั้งคู่ และก็ถูกหยิบมาใช้ในบริบทที่แตกต่างกัน เราจะเห็นว่า Brand Experience นั้นจะถูกหยิบมาใช้และพูดถึงกันเยอะในเรื่องของการทำ Branding เป็นหลัก เพราะมันคือการทำให้ภาพของแบรนด์เห็นชัด จับต้องได้ สัมผัสได้ และถ่ายทอดไปถึงลูกค้าได้ ในขณะที่ Customer Experience นั้นจะไปถูกพูดถึงเยอะในการทำ Service Design (ออกแบบบริการต่างๆ ที่ลูกค้าจะได้ใช้) หรือการออกแบบช่องทางการสื่อสาร วิธีการเข้าถึงสินค้าและบริการต่างๆ (ซึ่งก็จะมักพูดถึงตอนทำ Customer Journey นั่นแหละ)