เวลาผมบรรยายเรื่อง Digital Transformation หรือ Digital Marketing นั้น ผมมักจะหยิบพูดเกริ่นถามผู้ฟังบรรยายบ่อย ๆ ถึงความเห็นที่ Digital จะเข้ามาแทนมนุษย์ มนุษย์ต้องการความทันสมัย ซึ่งนั่นเป็นที่มาของการที่หลายองค์กรพยายามจะเติมความเป็นดิจิทัลเข้าไปเยอะ ๆ 

แต่ก็เช่นเดียวกับที่ผมจะถามต่อไปว่า Digital สามารแทนทุกอย่างได้จริงหรือไม่ ? หรือมีอะไรที่มันแทนไม่ได้ ?

หลายคนก็จะคิดอยู่สักครู่หนึ่งแล้วก็เริ่มทยอยมีคำตอบออกมา เช่นเรื่องการให้บริการ การเรียนการสอน หรือสิ่งที่มนุษย์ต้องปฏิสัมพันธ์กัน

แน่นอนว่าหลายคนก็อาจจะแย้งว่าเราสามารถแทนมนุษย์ด้วยระบบอัตโนมัติเพื่อบริการลูกค้าได้ เราสามารถเปลี่ยนการเรียนการสอนจากครูให้ผู้เรียนดูบทเรียนทางออนไลน์แทนได้ ทำระบบแบบที่สมบูรณ์โดยที่ลูกค้าไม่ต้องยุ่งอะไรกับคนเลยก็ได้

แต่คำถามที่ผมถามต่อไปอีกคือ “มันแทนที่ได้หมดจริงหรือ ?”

หรือการที่เราเอา Digital มาใช้สามารถทำอะไรบางอย่างได้จริง แต่มันก็ยังขาดอะไรบางอย่าง หรือทำให้คุณค่าบางอย่างมันหายไป

เรื่องนี้ผมพูดเสมอในช่วงของการเขียนหนังสือเรื่อง Experience Marketing ว่าพอเราเข้าสู่การทำธุรกรรมผ่านออนไลน์นั้น เราอาจจะได้มาซึ่งความสะดวกต่าง ๆ นานา ไม่ต้องพูดคุยกับเจ้าของร้าน รอต่อคิวจ่ายเงิน ฯลฯ แต่นั่นเองที่ทำให้เราขาด “ประสบการณ์” อะไรบางอย่างไป และทำให้หลายครั้งที่เราไม่ได้รู้สึกผูกพันหรือมีความสัมพันธ์อะไรกับร้านค้าที่เราซื้อของ ซึ่งผิดกับการที่เราไปกินร้านอาหารร้านโปรดอยู่บ่อย ๆ

ส่วนเรื่องการประชุมและการเรียนออนไลน์นั้น ผมเชื่อว่าทุกคนที่ผ่านประสบการณ์ดังกล่าวมาในช่วงวิกฤตโควิดย่อมรู้ดีว่ามันไม่เหมือนกับการประชุมแบบนั่งพร้อมกันในห้องประชุม การเรียนผ่านจอย่อมไม่เหมือนกับการเรียนแบบที่ได้คุยกับครูตรงหน้า (เช่นเดียวกับผู้สอนก็จะพบว่ามันไม่เหมือนกันเลย) เรียกได้ว่ามันอาจจะสะดวกขึ้นแบบที่ไม่ต้องเดินทาง แต่ก็ทำให้ปฏิสัมพันธ์บางอย่างหายไป

ที่เอาเรื่องนี้มาพูดนั้นเป็นตัวอย่างที่คนทำธุรกิจต้องเข้าใจกันเสียก่อนว่าแม้ Digital หรือบรรดาเทคโนโลยีจะช่วยอำนวยความสะดวกให้เรามากขึ้นก็จริง แต่กับดักที่หลายคนมักจะลืมคิดคือการดูว่าการทดแทนด้วย Digital นั้นทำให้เราเสียคุณค่าสำคัญบางอย่างไปหรือเปล่า ? และผลกระทบของการที่เราเสียคุณค่าเหล่านั้นไปจะเป็นอย่างไรกัน ?

นั่นยังไม่นับกับที่การเอาเครื่องมือต่าง ๆ ยัดลงมาให้ใช้งานจะสร้างปัญหามากมายให้กับคนทำงานหรือแม้แต่กับผู้ใช้ที่ทั้งไม่ชิน ไม่คุ้นเคย หรือระบบยังขาดความพร้อมต่าง ๆ นานาจนกลายเป็นประสบการณ์ที่แย่ไปเสียอีก

ซึ่งถ้าเป็นแบบนั้นแล้ว โอกาสที่เราเคยพูดกันสวย ๆ เมื่อเอ่ยถึง Digital อาจจะกลายเป็นผลเสียมากกว่าก็ได้นั่นเองล่ะครับ