พฤติกรรมผู้บริโภคยุคดิจิทัล (Digital Consumer) นั้นเป็นสิ่งที่นักการตลาดพยายามศึกษาและอัพเดทมาอย่างต่อเนื่องทุกๆ ปี เพราะเราก็ทราบกันดีว่าในช่วงเวลาไม่กี่ปีที่ผ่านนั้นมีหลายพฤติกรรมที่เกิดขึ้น เปลี่ยนแปลงไป และส่งผลกับการทำการตลาดอย่างมาก

แพลตฟอร์มหลักอย่าง Facebook เองก็มีการศึกษาและเผยแพร่ผลการศึกษาต่างๆ อย่างสม่ำเสมอร่วมกับ Bain & Company เพื่อให้นักการตลาดในยุคปัจจุบันได้ก้าวตามทันความเคลื่อนไหวของผู้บริโภคในวันนี้ โดยล่าสุดก็มีการเผยการศึกษา Digital Consumers of Tomorrow, Here Today โดยมุ่งเน้นจะศึกษาเรื่องพฤติกรรมของผู้บริโภคดิจิทัลในภูมิภาคเอเซียตะวันออกเฉียงใต้ (SEA) และได้สรุป 10 ประเด็นสำคัญไว้ได้อย่างน่าสนใจดังนี้

1. Digital Transformtion กว่า 5 ปีเกิดขึ้นใน 1 ปี

ภายในปี 2020 นี้ เราจะพบว่าจำนวนของผู้บริโภคดิจิทัลจะแตะ 310 ล้านคน ซึ่งถือว่าเร็วกว่าที่มีการคาดการณ์ไว้เดิม (คาดไว้ว่าจะเกิดขึ้นในปี 2025) ซึ่งนั่นทำให้ประชากรของภูมิภาค SEA นี้กว่า 70% จะกลายเป็นผู้บริโภคดิจิทัลภายในปี 2020 ส่งผลให้พฤติกรรมดิจิทัลต่างๆ จะเพิ่มขึ้นแบบก้าวกระโดดเช่นการซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ เป็นต้น

2. สินค้าหลายกลุ่มประเภทจะมีการซื้อผ่านออนไลน์ โดยเฉพาะกลุ่มอุปโภคบริโภค

พฤติกรรมของผู้บริโภคใน SEA นั้นมีการซื้อสินค้าออนไลน์มากไปกว่าที่ทางคณะศึกษคาดการณ์ไว้ในปี 2019 โดยพบว่ามีการซื้อสินค้ามากมายหลายกลุ่ม มีค่าเฉลี่ยของการซื้อสินค้าออนไลน์อยู่ที่ 5.1 กลุ่มสินค้าและการเติมโตกว่า 40% ภายใน 1 ปีเท่านั้น

3. การค้าปลีกออนไลน์ของ SEA แซงอินเดีย

มูลค่าการค้าปลีกออนไลน์ในภูมิภาค SEA นั้นคิดเป็น 5% ของมูลค่าทั้งหมด ซึ่งสูงกว่าประเทศอินเดียที่มี 4% และมีการเติบโตกว่า 23% ต่อปีตั้งแต่ปี 2018 ซึ่งนั่นมีการเติบโตมากกว่าจีน อินเดีย และสหรัฐอเมริกาเมื่อเทียบในช่วงระยะเวลาเดียวกัน

4. การค้าปลีกออนไลน์กระจายสู่ทุกกลุ่มสินค้า และโตกว่า 3 เท่าในกลุ่มอุปโภคบริโภค

ในทุกกลุ่มประเภทสินค้า – อิเล็กทรอนิกส์, เสื้อผ้า, รองเท้า, เครื่องสำอาง, ตกแต่งบ้าน ต่างมีการซื้อผ่านช่องทางออนไลน์โตมากขึ้นกว่า 1.4 เท่าระหว่างปี 2019 ถึง 2020 แต่ในกลุ่มอุปโภคบริโภคนั้นมีการเติบโตมากกว่า 2.7 เท่า

5. Social Media, Video และ Messaging คือเครื่องมือในการหา-ซื้อสินค้า

เครื่องมือที่ผู้บริโภคดิจิทัลใช้ในการค้นหาสินค้าต่างๆ ผ่านออนไลน์คือ Social Media, Short Video และ Messaging

6. ผู้บริโภคเริ่มเปิดใจลองสินค้าใหม่ เช่นเดียวกับการเปลี่ยนแบรนด์ที่ตัวเองชอบ

ผู้บริโภค SEA มีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนสินค้าที่ตัวเองซื้อมากขึ้น โดยเฉลี่ยกว่า 54% ของผู้ให้ข้อมูลระบุว่ามีการเปลี่ยนสินค้าที่ซื้อมากที่สุดในช่วงระยะเวลา 3 เดือนของการศึกษา ซึ่งแนวโน้มนี้เป็นการเตือนว่าธุรกิจจะต้องหาวิธีในการรักษาฐานลูกค้าไว้ให้ดี

7. ผู้บริโภคจะกลับมาเป็นลูกค้าธุรกิจที่คุ้มค่า (Value) และน่าเชื่อถือ (Reliability)

ในการศึกษาพบว่า Reliability และ Value คือสองเหตุผลสำคัญที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแบรนด์สินค้า

8. ช่องว่างการใช้จ่ายของกลุ่มเมืองเริ่มลดลง

เราจะเริ่มเห็นการใช้จ่ายของกลุ่มเมืองในแต่ละประเทศนั้นเริ่มมีช่องว่างน้อยลงเรื่อยๆ อย่างในประเทศไทยเองก็ลดความห่างจากเดิม 40%-28% ในปี 2019 เหลือ 49%-40% โดยส่วนหนึ่งก็มาจากการกลุ่มเมืองประเภทที่ 2 นั้นมีการใช้จ่ายเพิ่มขึ้นในช่วงปีที่ผ่านมา

9. กลุ่ม Promoter ซื้อสินค้ามากกว่า Detractor ถึง 2 เท่า

กลุ่มลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ดีและชื่นชอบสินค้า (Promoter) นั้นเป็นกลุ่มที่มีมูลค่ากับธุรกิจอย่างเห็นได้ชัด โดยพบว่าพวกเขาจะซื้อสินค้ามากกว่ากลุ่มที่มีประสบการณ์ไม่ดี โดยประสบการณ์ด้านคุณภาพการบริการและความน่าเชื่อถือเป็นปัจจัยที่ทำให้กลุ่ม Promoter อยู่กับธุรกิจต่อ

10. กลุ่ม Disruptor กำลังเข้ามามีบทบาทอย่างเต็มรูปแบบ

ด้วยธุรกิจของภูมิภาคกำลังขับเคลื่อนด้วยดิจิทัลมากขึ้น ทำให้กลุ่มธุรกิจที่ขึ้นชื่อว่าเป็น Disruptor นั้นจะเข้ามามีบทบาทมากขึ้น ได้รับการสนับสนุนมากขึ้น


ที่สรุปมาข้างต้นคือ 10 ประเด็นสำคัญที่การศึกษาของปี 2020 นี้ระบุไว้ ซึ่งภายในก็ยังมีประเด็นอื่นๆ ที่น่าสนใจซึ่งไว้จะหยิบมาขยายและอธิบายเพิ่มเติมในลำดับต่อไปนะครับ