ในทุกๆ ปีนั้น ทาง Adobe กับ Econsultancy จะทำ Digital Trends Report เพื่อดูแนวโน้มสำคัญที่จะเกิดขึ้นในอุตสาหกรรมผ่านการสำรวจกับผู้ที่ประกอบอาชีพทั้งสายการตลาด โฆษณา eCommerce เทคโนโลยี ทั้งในกลุ่มแบรนด์และเอเยนซี่ โดยในปี 2019 นั้นมีประเด็นน่าสนใจหลายอย่างใน Report ฉบับนี้

Key Insights

  • กลุ่มองค์กรที่จัดอยู่ในกลุ่ม “Very Advanced” ของการสร้าง Customer Expereince นั้นจะมีแนวโน้มในการบรรลุเป้าหมายของธุรกิจตัวเองในปี 2018 สูงกว่ากลุ่มบริษัทอื่นๆ ถึงกว่า 3 เท่า
  • อย่างไรก็ตาม มีกลุ่มบริษัทที่เข้าข่าย Very Advanced นั้นมีเพียง 10% จากคนที่ตอบแบบสอบถาม
  • ส่วนกลุ่มที่ระบุว่าตัวเองเป็น “Digital First” นั้นจะมีแนวโน้มบรรลุเป้าหมายธุรกิจของตัวเองสูงกว่ากลุ่มอื่นอยู่ที่ 64%
  • กลุ่มองค์กรที่มีเป็นผู้นำด้าน Customer Experience นั้นจะมีแนวโน้มที่บูรณาการการใช้เทคโนโลยีสูงกว่ากลุ่มอื่นๆ อย่างเช่นการใช้ Cloud-Based Technology หรือการใช้โซลูชั่นแบบ Unifed Technology (หมายถึงโซลูชั่นต่างๆ เชื่อมรวมกัน)
  • 50% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าองค์ตัวเองมีแนวโน้มจะลงทุนเพิ่มขึ้นสำหรับพัฒนาเทคโนโลยีในส่วนของ Customer Experience

ธุรกิจรู้ดีว่า Customer Experience สำคัญ แต่การปรับใช้ยังถือว่าเชื่องช้า

ประเด็นที่น่าเป็นห่วงอยู่เสียหน่อยจากรายงานดังกล่าว คือองค์กรและคนทำงานล้วนเห็นความสำคัญของการสร้าง Customer Expereince ว่าจะเป็นปัจจัยสำคัญของธุรกิจต่อจากนี้ อย่างไรก็ตามในกลุ่มผู้ตอบแบบสอบถามจาก APAC (ภูมิภาคเอเซียแฟซิฟิค) มีเพียง 9% ที่ระบุว่าตัวเองมีความพร้อมสูงมากในการปรับใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้าง Customer Expereince ที่ดีให้กับลูกค้า

ตรงนี้เองที่ผู้บริหารของ Adobe ก็ระบุว่าแม้จะมีเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามาเป็นโซลูชั่นเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า แต่ปัญหาคือการก้าวตามให้ทันกับความเปลี่ยนแปลงนี้ ซึ่งถ้าว่ากันจริงๆ แล้วก็ถือว่าค่อนข้างช้ากว่าที่ควรจะเป็น

ความท้าทายในการเข้าใจลูกค้าเชิงลึกกว่าเดิม

เมื่อถามว่าอะไรคือความท้าทายสำคัญของนักการตลาดในปัจจุบัน ผลสำรวจพบว่าการเข้าใจลูกค้าผ่านปฏิสัมพันธ์ในช่องทางต่างๆ นั้นเป็นโจทย์ที่ท้าทายที่สุด ตามมาด้วยเรื่องการวัดผลประสิทธิภาพของการตลาด และเรื่องของการทำให้เกิดประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าตลอด Lifecycle

Customer Journey Management / Personalization กลายเป็นเรื่องใหญ่

เมื่อถามต่อว่าสิ่งที่จะเป็นโฟกัสใหญ่ขององค์กรในปี 2019 นั้น เรื่องที่มาลำดับต้นๆ ได้แก่ Customer Journey Management / Targeting and Personalization / Data Management ซึ่งจะเห็นได้ว่าเรื่องของการทำคอนเทนต์ที่เคยสำคัญลำดับต้นๆ นั้นเริ่มถูกลดความสำคัญลงไปบ้างแล้ว

การสร้างคอนเทนต์ที่โดดเด่นยังเป็นโจทย์สำคัญอยู่

ในภาวะที่ตอนนี้ผู้บริโภคมีข้อมูลมหาศาลและคอนเทนต์ให้เสพมากเหลือเกิน โจทย์ของการทำคอนเทนต์แบบที่สามารถโดดเด่นและดึงความสนใจจากผู้บริโภคให้ได้นั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญอันดับต้นๆ ซึ่งโจทย์นี้ถือว่ายากขึ้นทุกวันจากภาวะที่ผู้บริโภคมีตัวเลือกของคอนเทนต์ที่มากขึ้น

Data คือสันหลังสำคัญขององค์กรในอนาคต

ในการศึกษาดังกล่าวนั้น ระบุถึงคำแนะนำสำหรับองค์กรต่างๆ ที่ต้องการปรับตัวว่าเรื่องของข้อมูลนั้นจะเป็นสิ่งที่สำคัญในอนาคต และจะจำเป็นมากกับการสร้าง Customer Expereince ระดับสูง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการทำ Customer Journey Management / Personalization ซึ่งหากองค์กรไม่มีความพร้อมในเรื่องนี้ ก็ต้องรีบปรับตัวและหาโซลูชั่นต่างๆ มารองรับโดยเร็ว

หมายเหตุ: ผู้ที่สนใจ สามารถดาวน์โหลดรายงาน “Digital Intelligence Briefing: 2019 Digital Trends” ฉบับเต็มได้ที่นี่