ระหว่างที่ผมเรียนหลักสูตร Disney’s Approach to Business Excellence ที่ Disney World นี้ ก็ได้มีโอกาสฟังเรื่องราวสนุกๆ ในรายละเอียดหลายๆ อย่างของ Disney อยู่ไม่น้อย ซึ่งหนึ่งในนั้นก็คือเรื่องของ “ป้ายชื่อพนักงาน” (Name Tag) ที่มีเรื่องราวน่าสนใจอยู่พอสมควรเลยทีเดียว

ป้ายที่บอกวัฒนธรรมองค์กร

หากเราสังเกตป้ายชื่อของพนักงาน Disney นั้น จะเห็นได้ว่ามีความแตกต่างจากป้ายชื่อปรกติอยู่บางจุด เช่น

  1. ใช้ First Name แทนที่จะเป็น Second Name (ตามวิธีการเรียกในตะวันตก)
  2. ไม่มีตำแหน่งในป้ายชื่อ
  3. มีระบุบอกว่าพนักงานคนนั้นเป็นคนที่ไหน (ที่อยู่)

ซึ่งแน่อนว่าเรื่องนี้อาจจะไม่ได้เป็นที่สังเกตเพราะหลายๆ ครั้งเราก็ไม่ได้จำว่าเรากำลังคุยกับพนักงานที่ชื่ออะไร แต่ถ้าสังเกตดูก็จะเห็นความแตกต่างดังกล่าว ซึ่งในคลาสที่ผมเรียนนั้นก็ได้เล่าเรื่องน่าคิดต่อจากรายละเอียดที่ไม่เหมือนคนอื่นไว้ดังนี้ครับ

การใช้ First Name

Disney นั้นถือได้ว่าเป็นองค์กรที่เรียกว่า “First Name Company” คือไม่เรียกนามสกุล (Second Name) ตามวิถีปรกติของฝั่งตะวันตก ส่วนหนึ่งก็มาจากตัวผู้ก่อตั้งอย่าง Walt Disney ที่อยากให้คนอื่นๆ ในองค์กรเรียกเขาว่า Walt มากกว่าจะเรียกว่า Mr. Disney ซึ่งสุดท้ายมันก็กลายเป็นวัฒนธรรมองค์กรมาจนถึงทุกวันนี้

ไม่ระบุตำแหน่ง

ต่อเนื่องจากเรื่องการเรียกชื่อก็คือการที่ป้ายชื่อนั้นจะไม่ได้ระบุตำแหน่งใดๆ ลงไป ทั้งนี้เพื่อจะไม่ให้เกิดการคุยกันโดยใช้ตำแหน่งกัน

ระบุเรื่องราวของพนักงานแทน

สิ่งที่มาแทนตำแหน่งงานกลับกลายเป็นเรื่องราวของพนักงานคนนั้นๆ เช่นมาจากที่ไหน หรืออยู่โรงเรียนอะไรถ้าพนักงานคนนั้นอยู่ใน Disney Collage Program ซึ่งนั่นก็เพื่อให้คู่สนทนาสามารถรู้จักพนักงานคนนั้นได้มากขึ้น หรือพูดง่ายๆ คือการสร้าง Relationship / Connection กันผ่านทางป้ายชื่อที่ว่านี่เอง

แม้ว่าอาจจะดูละเอียดและพิถีพิถัน แต่นั่นก็เป็นส่วนสำคัญที่ Disney สะท้อนให้เห็นว่าพวกเขาใส่ใจกับเรื่องประสบการณ์ต่างๆ มากขนาดไหน และนั่นก็คือสิ่งที่ตัวองค์กรเป็น นั่นก็คือการพยายามสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าทุกๆ คน ซึ่งนั่นทำให้เรื่องราวต่างๆ ที่อยู่ในป้ายชื่อนี้ถูกส่งต่อไปยังพนักงานเป็นเจ้าของป้ายชื่อเหล่านั้น และได้ตระหนักรู้ถึงตัวตนขององค์กรอยู่เสมอนั่นเอง