การมาเรียนเรื่อง Business Excellence ที่ Disney ทำให้ผมได้ฟังเรื่องราวและรายละเอียดมากมายอันเป็นที่มาของบริการอันยอดเยี่ยมซึ่งทำให้ Disney World กลายเป็นสถานที่ท่องเที่ยวที่ในดวงใจของหลายๆ คน

คำถามคือการจะสร้างสวนสนุกให้ครองใจคนและฉีกออกไปจากคู่แข่งรายอื่นๆ นั้นจะทำอย่างไร? หลายๆ คนก็คงจะตอบว่าเพราะ Disney มีเหล่าคาแรคเตอร์มากมายที่สร้างสีสันให้กับสวนสนุกก็น่าจะเป็นจุดที่แตกต่างจากคนอื่นอยู่แล้ว แต่เอาจริงๆ ถ้าใครได้มาที่ Disney World ก็จะเห็นได้ว่ามันมีรายละเอียดและบรรยายกาศหลายๆ อย่างที่มากกว่านั้นเยอะมากๆ

Disney World – สวนสนุกที่ไม่ใช่สวนสนุกแบบเดิมๆ

วันหนึ่งระหว่างที่ Walt Disney นั่งอยู่ที่ม้านั่งที่ Griffith Park ใน Los Angeles ระหว่างพาลูกสาวไปเที่ยวสวนสนุกนั้น เขาก็เกิดไอเดียที่อยากจะสร้างสวนสนุกที่ทั้งพ่อ แม่ ลูก สามารถมีความสุขร่วมกันได้ ซึ่งต่างจากสวนสนุกปรกติที่พ่อกับแม่จะพาลูกไปสนุก ส่วนตัวเองอยู่ข้างนอกนั่งรอลูกเล่นเครื่องเล่นเสร็จ (และหลายๆ คนก็จะเบื่อหน่าย)

ม้านั่งที่ Walt Disney นั่งที่ Griffith Park
ซึ่งคือจุดเริ่มต้นของวิสัยทัศน์ในการสร้าง Disney Land นั่นเอง 

(ภาพจาก Wikimedia Commons )

และนั่นคือจุดเริ่มต้นของแนวคิดของการสร้างสวนสนุกที่ไม่ใช่สวนสนุกแบบที่เราเคยเห็นๆ กัน ซึ่ง Walt Disney และทีมงานก็ออกแบบทุกอย่างเพื่อจะสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างไปจากสวนสนุกแบบเดิมๆ

แม้แต่เรื่องของ…ถังขยะ

ถังขยะที่มากกว่า Standard ปรกติ

สิ่งหนึ่งที่ใครมา Disney World แล้วจะรู้สึกได้เลยคือแม้ว่าคนจะเยอะขนาดไหน แต่ Disney World ก็ยังสะอาดอยู่ตลอดเวลา ส่วนหนึ่งเพราะนั่นเป็นสิ่งที่ Walt Disney ต้องการมากๆ คือการให้สวนสนุกของเขานั้นสะอาดอยู่เสมอ

และเมื่อพูดถึงเรื่องความสะอาดแล้ว ถังขยะก็เป็นสิ่งจำเป็นขึ้นมา ซึ่งแน่นอนว่าการที่จะมีคนมาสวนสนุกเป็นจำนวนมากนั้น ถังขยะก็ต้องเพียงพอกับปริมาณขยะ

แต่ถังขยะของ Disney นั้นมีอะไรมากกว่านั้น เพราะถังขยะในสมัยก่อนก็เป็นถังขยะปรกติ ที่คนเดินผ่านไปมาก็โยนขยะลงถัง ไม่มีได้ฝาปิดอะไร แต่ Walt Disney ไม่ต้องการแบบนั้น เพราะความสะอาดที่เขาพูดถึงคือคนต้องไม่เห็นขยะ และไม่ได้กลิ่นของขยะ

เมื่อเป็นอย่างนั้น ถังขยะที่ถูกผลิตเป็นมาตรฐานของอุตสาหกรรมเลยไม่ใช่สิ่งที่ Disney ต้องการ แล้วก็ต้องไปสั่งผลิตในแบบใหม่ขึ้นมา ซึ่งผลคือ Disney World มีถังขยะแบบพิเศษที่ไม่เหมือนใคร และมันก็เป็นแบบที่ Walt Disney ต้องการคือคนไม่เห็นขยะที่อยู่ข้างใน และก็ไม่มีกลิ่นออกมารบกวนคนที่ยืนอยู่ข้างๆ ด้วย (ซึ่งมีผลมากกับช่วงที่เรากำลังยืนรอต่อคิวโดยมีถังขยะที่ว่านี้อยู่ข้างๆ) และนั่นก็ทำให้บรรยากาศของ Disney World “สะอาด” มากๆ

นอกจากนี้แล้ว แม้ว่าจะมีรูปทรงแบบเดียวกัน แต่ถังขยะของ Disney ก็จะมีลูกเล่นกับ Theme ของแต่ละดินแดนหรือพื้นที่ที่ถังขยะนั้นอยู่ ซึ่งมันก็กลายเป็นเหมือนเสน่ห์เล็กๆ ของตัวสวนสนุกจนถึงขั้นมีคนไปทำ Instagram Account เพื่อถ่ายรูปเจ้าถังขยะที่ว่านี้กันจริงๆ จังๆ เลยทีเดียว

ที่หยิบเรื่องนี้มาเล่าให้ฟัง ก็เพราะจะเห็นได้ว่าแทบทุกจุดของ Disney World นั้นเต็มไปด้วยรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ที่มาจากการแนวคิดที่ต้องการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับคนที่มา และนั่นไม่ใช่แค่เรื่องการทำให้ “แตกต่าง” หรือ “ดูเก๋” เพียงอย่างเดียว แต่มันต้องสัมพันธ์กับหัวใจหลักของธุรกิจ ตัวตนของแบรนด์ ซึ่งร้อยต่อกันกลายเป็นประสบการณ์ใหญ่ของธุรกิจที่มอบให้กับลูกค้านั่นเอง