ลูกค้าไม่แฮปปี้และขอบ่นคนไม่ใช่สิ่งที่น่าฟัง แต่คงจะแย่ยิ่งกว่าถ้าธุรกิจทำเป็นไม่มีอะไรเกิดขึ้น

——————————–

ก่อนหน้านี้ผมได้ติดต่อกับบริษัทรับผลิตกล่องลูกฟูกเจ้าหนึ่งไป ซึ่งตอนโฆษณาก็ทำไว้อย่างน่าเชื่อถือว่ามืออาชีพ ผลิตงานมาเยอะ จนทำให้ผมสั่งผลิตกล่องบรรจุภัณฑ์สำหรับ Klabdao – กลับดาว ซึ่งเป็นธุรกิจอดิเรกของผม

แน่นอนว่าค่าผลิตกล่องที่ออกแบบลายเฉพาะนั้นมีราคาสูงกว่ากล่องปรกติมาก แต่ผมก็อยากให้ธุรกิจมีเอกลักษณ์ เลยไม่ได้ติดอะไรกับการที่ต้องจ่ายมากขึ้น ซึ่งการพูดคุยกับแอดมินของเพจก็คุยไปตามปรกติ

แต่เมื่อผมได้รับสินค้าแล้ว ผมกลับพบว่าหลายอย่างไม่ได้เป็น “อย่างที่คิดไว้” เช่นงานมีการตัดที่ไม่เนี้ยบ คุณภาพกระดาษดูด้อยกว่าที่คิดไว้จากราคาที่จ่าย ฯลฯ ซึ่งนั่นทำให้ผมตัดสินใจพิมพ์ข้อความกลับไปยังเพจเพื่อแสดงความเห็นของผมที่มีต่อสินค้า

และเมื่อผมพิมพ์ความเห็นต่าง ๆ ที่ผมไม่รู้สึก “พอใจ” กับสินค้าที่ผมซื้อมานั้น ทางเพจก็ได้อ่านข้อความของผม แล้วก็ไม่มีการโต้ตอบอะไรกลับมา เรียกว่าอาจจะอ่านแล้วปล่อยผ่านไปก็ได้ (สันนิษฐาน)

ผมเองก็ไม่ได้อยู่ในจุดที่จะไปพิมพ์อะไรเพิ่มเติมนัก เพราะเห็นว่าทางเพจก็ไม่ได้จะมีปฏิกริยาโต้ตอบหรืออยากจะอธิบายอะไรเพิ่มขึ้น

และทำให้ผมคงหยุดการเป็นลูกค้าของเพจนั้นแม้ว่าจะจ่ายเงินทำเพลทและใบมีดแสนแพงไปแล้วก็ตาม

——————————–

เหตุการณ์ข้างต้นนี้อาจจะคล้าย ๆ กับที่ลูกค้าหรือตัวเราในฐานะผู้บริโภคเจอบ่อย ๆ ที่เราเจอประสบการณ์ที่ไม่น่าพอใจจากการใช้สินค้าหรือรับบริการ แล้วบางครั้งเราก็อยากจะขอวิจารณ์ออกมา ซึ่งการวิจารณ์นั้นไม่ใช่เพราะเราต้องการการชดเชยอะไร แต่เราอยากจะให้ธุรกิจเข้าใจและปรับปรุง หรืออย่างน้อยก็แสดงให้เห็นถึงการรับรู้ความเห็นของคนเป็นลูกค้า

แต่ที่น่าแปลกใจคือเราก็มักพบธุรกิจจำนวนมากที่ไม่แยแสกับความเห็นเหล่านี้ของลูกค้า บ้างก็เพิกเฉยไม่สนใจไปเลย ในขณะที่บ้างก็อาจจะพยายามหาข้อแก้ตัวต่าง ๆ นานามาอธิบาย หรือบางคนก็เลือกที่จะ “อุดปาก” ลูกค้าด้วยการชดเชยอะไรต่าง ๆ

ทั้งที่พอเราคิดกลับเป็นลูกค้านั้น บางทีเราอาจจะต้องการแค่การพูดว่า “ขอโทษ” จากผู้ให้บริการ แล้วก็จบลง เคลียร์กันได้แล้ว

แถมพอถูกเพิกเฉย ไม่สนใจ มันเลยยิ่งทำให้ความรู้สึกที่ตอนแรกรู้สึกแย่นั้นก็แย่หนักขึ้นไปอีก และก็คงยากที่จะฟื้นกลับมาให้ดีในภายหลัง

ความน่าสนใจคือในโลกวันนี้ เรามักจะเห็นหลายธุรกิจสนใจกับการสร้างยอดจากลูกค้าใหม่ ๆ ผ่านการลงโฆษณา การทำโปรโมชั่นต่าง ๆ นานา จนทำให้หลายคนเลือกที่จะ “ไม่ง้อ” ลูกค้าที่ไม่พอใจ เพราะคิดว่าเดี๋ยวก็ไปหาลูกค้าใหม่ก็ได้ ยังมีลูกค้าอื่นที่ยังทำเงินให้ตัวเองอีกเยอะ ซึ่งมันก็อาจจะจริงสำหรับบางธุรกิจที่มีข้อได้เปรียบสูง แต่กับบางธุรกิจอาจจะเป็นเรื่องที่ต้องระวังมากเพราะลูกค้าที่ไม่พอใจนี้อาจจะกลายเป็น “ระเบิดเวลา” ที่ทำลายธุรกิจเอาได้ง่าย ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในวันที่การรีวิวสิ่งต่าง ๆ ง่ายเสียเหลือเกิน

ด้วยเหตุนี้เอง การให้ความสำคัญกับเสียงตำหนิ การไม่พอใจของลูกค้า คงเป็นเรื่องที่ไม่อาจจะปฏิเสธได้ เจ้าของธุรกิจคงต้องฝึกอบรมให้พนักงานที่รับมือกับลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ เรียนรู้ที่จะ “จัดการ” กับความเห็นเหล่านี้เพื่อลด “แรงปะทะ” ที่เกิดขึ้น พยายามพลิกความรู้สึกลบให้กลายเป็นปรกติ เพราะมันอาจจะไม่คุ้มกันเลยกับการปล่อยให้ลูกค้าพกความรู้สึกติดลบนี้ไปเรื่อย ๆ นั่นเอง

ว่าแต่วันนี้ ธุรกิจของคุณมีแนวทางอย่างไรในการรับมือกับคอมเมนต์ “ไม่พอใจ” ของลูกค้าบ้างหรือยังล่ะครับ ?

#ExperienceExcellence