ผมว่าตอนนี้เราทุกคน (ที่อยู่บนโลกออนไลน์) คงรู้กันดีว่าสถานการณ์บ้านเมืองเราค่อนข้างน่าเป็นห่วงอยู่ไม่น้อย โดยเฉพาะเราเห็นว่ามีความรุนแรงและเกิดการปะทะขึ้นเรื่อยๆ คำถามที่ผมเชื่อว่าหลายๆ คนซึ่งดูแล Facebook Page กับแบรนด์ต่างๆ คงคิดขึ้นมาแน่ๆ คือเราจะทำอย่างไรกันดีในสถานการณ์แบบนี้?

จะว่าไปแล้ว ในภาวะสถานการณ์ที่ค่อนข้างตึงเครียดนี้ หลายๆ แบรนด์อาจจะเข้าสู่ภาวะการใช้ Crisis Management (เช่นเดียวกับผมและทีมงานที่มีการประกาศใช้ภายในทีมไปเรียบร้อย) เนื่องจากจำเป็นต้องใช้ความละเอียดอ่อนในการจัดการการสื่อสารต่างๆ ที่ออกจากแบรนด์ไป

ถามว่าทำไมต้องทำอย่างนั้น? ผมเชื่อว่านักการตลาดรวมทั้ง Brand Manager หลายคนคงสงสัยว่า Facebook Page รวม Twitter Account จะต้องเกี่ยวพันอะไรด้วย

จริงอยู่ว่าการตลาดออนไลน์อาจจะไม่ได้เกี่ยวข้องอะไรกับสถานการณ์ทางการเมือง (ยกเว้นแบรนด์ไหนจะอยากเข้าไปเอี่ยวก็คงแล้วแต่นะครับ ^^”) แต่สิ่งที่น่าเป็นห่วงคือสภาวะของผู้รับสารบนโลกออนไลน์นั้นไม่ได้อยู่ในภาวะเดียวกับปรกติ เราจะเห็นได้ว่า Timeline และ News Feed บน Social Media นั้นค่อนข้างร้อนแรงและเต็มไปด้วยข้อมูลข่าวสารมากมายที่กำลังดุเดือดอยู่พอสมควร ถ้ามองดูแล้ว วันนี้เราแทบไม่เห็นคอนเทนต์ที่เป็นเรื่องราวสนุกๆ อะไร หากมีแต่ข่าวการปะทะกันของการชุมนุมบนท้องถนนและความเห็นต่างๆ

คำถามที่เราในฐานะนักการตลาดออนไลน์และผู้ดูแลช่องทาง Social Media ต้องคิดคือคอนเทนต์ของแบรนด์ที่เราคิดว่า “ไม่เกี่ยวข้อง” นั้น ยังเหมาะสมกับสถานการณ์หรือไม่ การโฆษณาขายของ ชวนเชิญเล่นกิจกรรม หรือการทักทายแบบรักสนุกเฮฮานั้นเข้ากับสถานการณ์แบบนี้หรือไม่?

ผมเชื่อว่านี่คือสิ่งที่ผู้ดูแล Social Media และแบรนด์จำเป็นต้องวิเคราะห์กันดีๆ เพราะถ้าหากตัดสินใจผิดแล้ว ก็อาจจะมีความเสี่ยงที่จะถูกโจมตีได้เช่น

  • คอมเมนต์ประเภท “นี่เวลาหัวเลี้ยวหัวต่อประเทศ มานั่งขายของอะไรวะ”
  • โพสต์ปลุกระดมบนหน้า Facebook
  • การใช้โพสต์ของแบรนด์เป็นพื้นที่โจมตีทางการเมือง
  • การ Spam ข้อความต่างๆ
  • ฯลฯ

นอกจากนี้แล้ว เราต้องไม่ลืมความความขัดแย้งทางการเมืองของประเทศไทยนั้นค่อนข้างละเอียดอ่อน หากพลาดพลั้งพูดอะไรผิดในช่วงนี้ก็อาจจะสร้างความเสียหายให้กับแบรนด์ได้มากพอสมควร ฉะนั้น แบรนด์ที่เป็นเจ้าของ Social Media เองควรจะพิจารณาตรงนี้ให้ดีก่อนจะตัดสินใจว่าจะโพสต์คอนเทนต์ในช่วงเวลานี้

และบางที การไม่โพสต์อะไรเลยอาจจะเป็นทางออกที่ดีกว่าด้วยซ้ำไป

อย่างไรก็ตาม ผมต้องบอกก่อนนะครับว่าบล็อกนี้เป็นความคิดเห็นและการวิเคราะห์ส่วนตัว ซึ่งแต่ละแบรนด์คงจะต้องวิเคราะห์และประเมินสถานการณ์กันตามเกณฑ์ของตัวเอง โดยผมแนะนำให้ลองใช้หลักของ Crisis Management / Business Continuity Planning มาใช้ (ถ้าใครยังไม่มี แนะนำให้ลองหาข้อมูลเพิ่มเติมนะครับ)

ตัวอย่างสิ่งที่ผู้ดูแล Social Media ควรเตรียม

  • แนวทางการดูแล Comment ที่เกี่ยวข้องกับการเมือง
  • Crisis Communication Plan
  • แนวทางการโต้ตอบหากมีการสอบถามจากคนทั่วไปเกี่ยวกับจุดยืนของแบรนด์
  • รายชื่อผู้ติดต่อที่เกี่ยวข้อง
  • ขั้นตอนการดำเนินงานหากเกิดเหตุฉุกเฉิน
  • ฯลฯ