เรื่องของการทำ Personalization นั้นจะเป็นอีกเรื่องที่กลายเป็นมาตรฐานใหม่สำหรับวงการการตลาดในอนาคตเพราะธุรกิจจะแข่งกันมากขึ้นเพื่อมัดใจลูกค้า ทำให้ลูกค้าพึงพอใจด้วยประสบการณ์ที่ดีขึ้นกว่าเดิม ซึ่งการสร้างประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล (Personalized Experience) จะเป็นหนึ่งในแกนสำคัญที่มีบทบาทในเรื่องนี้

พอถึงตรงนี้เอง หลาย ๆ คนก็อาจจะเริ่มคิดว่าแล้วเราจะทำ Personalization กันได้อย่างไร? มันคือการยิงโฆษณาหรือการทำ Website หรือเปล่า? ก็ต้องบอกกันแต่ต้นก่อนว่า Personalization ไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่เป็นเรื่องที่ทำได้มากขึ้นเพราะดิจิทัลเพื่อทำให้ประสบการณ์เฉพาะบุคคลนี้ขยายขอบข่ายให้กว้างขึ้นได้

หากเราจะนึกถึงการทำ Personalization แบบง่าย ๆ แล้ว มันก็เหมือนกับการที่ AE / Sale เราคุยกับลูกค้าเป็นราย ๆ แล้วปรับแต่งข้อเสนอ วิธีการนำเสนอ เรื่องราวที่หยิบมาใช้อธิบายต่าง ๆ ให้เหมาะกับลูกค้ารายนั้น ๆ ไม่จำเป็นต้องนำเสนอข้อมูลทั้งหมดแต่ดูที่จำเป็นกับลูกค้ารายนั้น ๆ ซึ่งแน่นอนว่าเราก็อยากจะทำการ Personalization ที่มีประสิทธิภาพนี้กับคนทุกคน

เมื่อมองแบบนี้แล้ว เราจะเห็นได้ว่าการทำ Personalization นั้นมีกระบวนการสำคัญ ๆ ที่ต้องวางรากฐานให้ได้เหมือนกับเรื่องของการที่ AE / Sale เราคุยกับลูกค้าได้อย่างตรงใจ

  1. เราสามารถระบุและแยกยะความแตกต่างระหว่างลูกค้าแต่ละคนได้อย่างไร? ถ้าเรามองลูกค้าทุกคนเหมือนกัน ไม่สามารถระบุและแยกแยะได้ก็จะยากในการสร้างความแตกต่างให้เกิดขึ้น
  2. เราสามารถเข้าใจลูกค้าแต่ละคนว่ามีความต้องการเฉพาะ มีข้อมูลเชิงลึกกับลูกค้าคนนั้นได้อย่างไร? เพราะการมีข้อมูลเชิงลึกจะนำไปสู่การดำเนินการต่อไปว่าจะต้องให้บริการและนำเสนออะไร
  3. เราจะสามารถเชื่อมโยงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าไปสู่การคัดสรรและนำเสนอที่เหมาะกับลูกค้าได้อย่างไร? นั่นคือการเปลี่ยนความเข้าใจต่าง ๆ ไปสู่การผลิตประสบการณ์ออกมาเพื่อส่งมอบให้กับลูกค้า

สำหรับผม นั่นคือโครงสร้างพื้นฐานสำคัญหลัก ๆ ก่อนที่ธุรกิจต้องมี ซึ่งเราสามารถทำได้กับสิ่งรอบตัวที่ธุรกิจกำลังดำเนินการอยู่ ไม่ได้จำกัดแค่กับช่องทางดิจิทัลเท่านั้น เช่นพนักงานสามารแยกแยะลูกค้าแต่ละคนได้ว่าใครเป็นใคร สามารถมีกระบวนการที่จะสังเกตและเรียนรู้ว่าแต่ละคนมีความต้องเฉพาะอะไร และสามารถไปต่อยอดเพื่อสื่อสารหรือนำเสนอสินค้าที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมายได้ตรงใจมากขึ้น

ทั้งนี้ เมื่อมีเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาก็จะมีการเพิ่มโครงสร้างพื้นฐานเข้าไปอย่างเช่นการติดตามวัดผลเพื่อดูว่าการสร้างสรรค์ประสบการณ์เฉพาะคนนั้นได้ผลมากน้อยอย่างไร เรียนรู้และนำกลับมาพัฒนาต่อเนื่องต่อไปอีกนั่นเอง

ฉะนั้นแล้ว ถ้าธุรกิจของเราคิดจะทำ Personalization แล้วล่ะก็ ผมอยากให้ลองคิดตั้งต้นอยู่บน 3 อย่างนี้ก่อน แล้วต่อยอดพัฒนาต่อไปว่าคุณจะทำอย่างไรให้การทำงานสามอย่างนี้ดียิ่งขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้นนั่นเองล่ะครับ