เมื่อผมต้องไปบรรยายเรื่องการสร้างทีม Digital Marketing ให้กับหลายๆ องค์กรนั้น ก็มักมีผู้บริหารถามผมกันบ่อยๆ ว่าเราควรจะสร้างทีมอย่างไร เช่นเดียวกับบริหารอย่างไรให้สามารถทำงานได้ประสิทธิภาพ ซึ่งมันก็ทำให้ผมกลับมาคิดในหลายๆ ครั้งว่าอะไรบ้างเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้องค์กรทำ Digital Marketing กันได้ดี เลยขอมาแชร์ประสบการณ์ในบล็อกนี้นะครับ

กำหนดทิศทางที่ “ใช่”

ผมเชื่อเสมอว่าการจะทำอะไรให้ดีนั้น เกิดขึ้นจากการที่เรามีทิศทางที่ใช่เป็นแนวทางสำคัญ ฉะนั้นผู้บริหารที่คิดจะสร้างทีม Digital Marketing เองก็ต้องสร้าง Digiatal Marketing Vision / Direction ที่ชัดกันเสียก่อนว่าองค์กรนั้นจะทำ Digital Marketing กันแบบไหน จะไปสู่อะไร สำคัญอย่างไรกับองค์กร

ปัญหาที่ผมมักจะเจอคือผู้บริหารมักบอกว่าเรา “ต้องมี” หรือ “ต้องทำ” แต่ถามว่า “ทำอะไร”​ หรือ “ทำอย่างไร” ก็กลับไม่ได้คำตอบที่ชัดเจนสักเท่าไร เมื่อเป็นเช่นนั้นแล้วแผน Digital Marketing ก็เลยไม่เคลียร์ ภาพไม่ชัด พอทำงานจริงก็วัดผลกันแบบงงๆ ไม่สามารถประสานกับส่วนอื่นๆ ขององค์กรได้อย่างที่ควรจะเป็น

ด้วยเหตุนี้ มันทำให้ผมนึกกลับไปวันแรกๆ ที่ผมได้รับงานบริหารทีม Digital Marketing ที่ผมจะนั่งถามตัวเองให้เคลียร์และสรุปให้ชัดว่า Digital Marketing ของบริษัทนั้นจะเป็นอย่างไร เป้าหมายของเราคืออะไร แล้วก็เริ่มก่อร่างสร้างทีมรวมทั้งออกแบบงานต่างๆ จากตรงนั้น

การสร้างนโยบายที่รองรับการทำงาน

งานของผู้บริหารและผู้นำทีมไม่ใช่แค่การหาคนมาทำงาน หรือกำหนด Job Description / Job Scope กันอย่างเดียว แต่ก็ต้องรู้ด้วยว่าการทำงาน Digital Marketing นั้นมาพร้อมกับลักษณะการทำงานที่ต่างไปจากรูปแบบการทำงานแบบแต่ก่อน มันจึงเป็นหน้าที่ผู้บริหาร / หัวหน้าทีมในการออกแบบนโยบายต่างๆ ที่เกี่ยวข้องมาเอื้อให้การทำงานนั้นเป็นไปได้ด้วยดี

ตัวอย่างนโยบบายที่ผมพูดนี้ก็เช่นวิธีการทำงาน วิธีการประสานงาน Chain of Command อำนาจการตัดสินใจ รวมไปถึงเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ที่บางคนอาจจะมองข้ามเช่นวิธีการส่งงาน การประชุมงาน เนื่องจากมันก็ส่งผลกับการทำงานในแต่ละวัน เพราะเราก็คงต้องไม่ลืมว่าการทำงาน Digital Marketing นั้นต้องอาศัยความคล่องตัวและสามารถปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์ค่อนข้างสูง ฉะนั้นการจะยึดถือวิธีการทำงานแบบเดิมๆ ก็คงไม่ใช่กรอบการทำงานที่เข้าทีนักเป็นแน่

การเลือกคนที่ใช่และจำเป็นเข้ามาในทีมงาน

เมื่อเราเริ่มมีกรอบและภาพที่ชัดเจนมากขึ้นว่า Digital Marketing ขององค์กรเราจะเป็นอย่างไรแล้วนั้น สิ่งต่อมาคือการดูว่าเราต้องมีคนทำงานแบบไหนบ้าง มารับงานอะไรบ้าง และคนเหล่านี้จะต้องมีคุณสมบัติอย่างไร

แน่นอนว่าถ้าพูดถึงเรื่องคนแล้ว ส่วนใหญ่เราก็มักมองความสามารถและประสบการณ์เป็นสำคัญ แต่สิ่งหนึ่งที่ผมเรียนรู้จากการสร้างทีมทำงานจริง คือนอกจากเรื่องความสามารถและทักษะด้านดิจิทัลแล้ว เรื่องเคมีภายในทีมและทัศนคติร่วมนั้นก็สำคัญเช่นกัน เพราะต่อให้เอาคนที่เก่ง มีความสามารถที่ “ทำงานได้” เข้ามาในทีม แต่ขาดความเข้ากันก็ไม่ใช่ทางเลือกที่ดีเท่าไรนัก ด้วยเหตุนี้ผมจึงให้ความสำคัญมากกับเรื่องทัศนคติต่างๆ ควบคู่ไปกับทักษะและความสามารถ

เพราะในชีวิตจริงนั้น มันไม่ใช่ 1+1 = 2 แต่หลายๆ ครั้งถ้าเราเอาคนที่ใช่เข้ามาอาจจะทำให้ 1+1 = 3 หรือ 4 ไปเลยก็มี (เช่นเดียวกับบางทีก็เป็น 1+1=0 ก็ได้)

การให้อำนาจการตัดสินใจควบคู่ไปกับการตรวจสอบ

ด้วยลักษณะของ Digital Marketing ที่ค่อนข้างรวดเร็ว มีอะไรปรับเปลี่ยนอยู่เสมอ ฉะนั้นการทำงานตรงนี้เองก็ต้องเอื้อให้ความคล่องตัวนี้เกิดขึ้นจริง ไม่ใช่เกิดขั้นตอนต่างๆ ที่มากเกินจำเป็น

ตัวอย่างง่ายๆ เช่นถ้าเราจะทำ Personalized Ad จำนวนมากแล้ว ย่อมหมายความว่ามี Artwork มากมายหลายชิ้นที่จะเกิดขึ้น และถ้าทุกชิ้นจะต้องผ่านการตรวจแก้ คอมเมนต์ หรือต้องรออนุมัติหลายรอบ กว่างานจะได้ขึ้นก็คงต้องรอกันนานเกินไป ฉะนั้นแล้วมันจึงจำเป็นที่จะต้องสร้างภาวะ Ownership ให้เกิดขึ้นกับคนทำงาน เช่นเดียวกับการมอบอำนาจความรับผิดชอบสำหรับบางบริบทที่คนทำงานสามารถตัดสินใจได้ ปรับแก้ต่างๆ ได้ ไม่เช่นนั้นแล้วก็จะกลายเป็นปัญหาคอขวดกับผู้บริหารหรือหัวหน้าทีมกันพอดี

แต่ในขณะเดียวกันนั้น เราก็ต้องระวังไม่ให้เกิดความเสี่ยงที่มากเกินไปด้วยเช่นกัน มันก็เลยต้องเกิดการตรวจสอบ หรือการเช็คเป็นระยะๆ ว่าแผนงานยังเป็นไปตามที่วางไว้อยู่หรือไม่ มีการอัพเดทอย่างต่อเนื่องเพื่อมีปัญหาอะไรจะแก้ไขได้ทันท่วงที

Execute / Experiment

อีกเรื่องหนึ่งที่ผมได้เรียนรู้ระหว่างการเป็นผู้บริหารทีม Digital Marketing คือเรารู้ดีว่าการตลาดปรับเปลี่ยนกันอยู่ตลอด เดี๋ยวก็มีเครื่องมือใหม่ ตัวแพลตฟอร์มปรับเงื่อนไข ฯลฯ ฉะนั้นเราก็ต้องพร้อมจะ “ทดลอง” อะไรใหม่ๆ เพื่อเรียนรู้และพัฒนาอยู่อย่างสม่ำเสมอ

การ “ทดลอง” อะไรนั้นแน่นอนว่าย่อมมี “ลองผิด” และ “ลองถูก” ซึ่งเราก็ต้องยอมรับและเปิดโอกาสให้เกิดขึ้น หลายๆ ครั้งเราก็ต้องทำใจว่าการทดลองนั้นอาจจะล้มเหลว ไม่เวิร์ค แต่เราก็ได้เรียนรู้บางอย่างเพื่อนำไปใช้ในแคมเปญต่อๆ ไป ซึ่งตรงนี้คนเป็นหัวหน้าและผู้บริหารต้องรู้จักที่จะส่งเสริม ให้กำลังใจ และเปิดโอกาสให้ทีมงานได้เรียนรู้อะไรไปด้วย

แต่ในขณะเดียวกัน บางครั้งเราก็อยู่ในจังหวะที่ “พลาดไม่ได้” เช่นแคมเปญใหญ่ ซึ่งตรงนี้เป็นช่วงที่ต้องตกลงและอธิบายคนในทีมให้เข้าใจกันว่าเรากำลังอยู่ในโหมดที่ต้อง “จัดการ” และทำให้ความผิดพลาดเกิดขึ้นน้อยที่สุด ซี่งก็ต้องสื่อสารการให้ดีเพื่อไม่ให้สับสนหรือเข้าใจผิดนั่นเอง

นี่คือเรื่องคร่าวๆ ที่ผมมักจะแลกเปลี่ยนกับบรรดาเพื่อนในแวดวงเดียวกันว่าเราจะบริหารทีม Digital Marketing กันอย่างไรบ้าง ซึ่งเอาจริงๆ มันก็มีอีกหลายเรื่องที่สามารถหยิบมาเล่าได้อีกเรื่อยๆ แต่บล็อกวันนี้ขอเอาเรื่องหลักๆ ที่ผมมักพูดถึงบ่อยๆ มาเล่าสู่กันฟังแล้วกันนะครับ