เราคงจะเห็นภาพกันดีว่าในอนาคตนั้น การทำการตลาดจะใช้เรื่องของข้อมูลต่างๆ เข้ามารังสรรค์ประสบการณ์ทางการตลาดๆ อย่างละเอียดและซับซ้อนมากขึ้นด้วยการไปผนวกกับ Marketing Technology ต่างๆ

และนั่นทำให้หลายๆ องค์กรหันมาให้ความสำคัญกับการบริหารข้อมูลต่างๆ ของตัวเองและ ซึ่งนั่นทำให้ CDP – Customer Data Platforms นั้นกลายเป็นหนึ่งใน Martech ที่จำเป็นมากๆ สำหรับอนาคตของการตลาด

การบริหาร 1st Party Data

ก่อนอื่นเลยก็ต้องเข้าใจกันก่อนว่าอนาคตของข้อมูลนั้นจะถูกมองว่าเป็นการใช้ 1st Party Data หรือข้อมูลที่ถูกเก็บและบริหารโดยตัวธุรกิจ / องค์กรเป็นสำคัญ เนื่องจากเป็นข้อมูลของตัวองค์กรเอง บริหารจัดการได้เต็มที่ และเลี่ยงปัญหาของ Data Privacy ต่างๆ ที่จะเกิดขึ้นจากการใช้ 2nd / 3rd Party Data โดยหนึ่งในข้อมูลสำคัญที่ถูกพูดถึงมากๆ คือ PII – Personal Identifiable Information นั่นเอง

เจ้า PII นี้มีความสำคัญอย่างมากเพราะคือการ “ระบุตัวตน” ของกลุ่มเป้าหมายในระดับบุคคล เช่นชื่ออะไร ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ อายุ ข้อมูลด้านการใช้บริการ การซื้อสินค้า และพฤติกรรมต่างๆ ที่คนเหล่านี้มีกับธุรกิจ

การสร้าง Single Customer View

หัวใจสำคัญอย่างหนึ่งที่มักจะถูกยกมาเป็นความสำคัญของ CDP ก็คือการทำให้ทั้งระบบขององค์กรเห็นภาพของลูกค้าคนนี้ในภาพเดียวกัน และนั่นทำให้นำไปสู่การพัฒนา Customer Experience ที่ดียิ่งขึ้นได้ เช่นการทำ Personalization ในช่องทางต่างๆ เป็นต้น

การนำข้อมูลต่างๆ มาบูรณาการร่วมกัน

หลายคนก็อาจจะถามว่าแล้ว CDP จะต่างจากการทำ CRM สมัยก่อนอย่างไร? ถ้าจะมองกันแบบง่ายๆ แล้วก็คือการทำข้อมูลต่างๆ ของ CRM นั้นไปเชื่อมต่อกับข้อมูลอื่นๆ ในองค์กร (ซึ่งไม่ได้จำกัดที่ CRM) เช่นข้อมูลจากการทำ A/B Testing โฆษณาต่างๆ ข้อมูลของ Social Media ข้อมูลการใช้งานเว็บไซต์และแอพต่างๆ ฯลฯ แล้วนำมาบูรณาการร่วมกันตรงกลางให้กลายเป็น PII ของลูกค้าแต่ละคนเพื่อจะถูกดึงไปใช้ต่อในแต่ละภาคส่วนของธุรกิจได้ต่อไป

อนาคตของการบริหารข้อมูลเพื่อเข้าใจลูกค้า

สำหรับนักการตลาดที่คุ้นเคยกับวิสัยทัศน์เรื่องการทำ Customer Experience แบบ 1-1 นั้นก็จะมองเห็นภาพและความสำคัญของการหาเครื่องมือมาเก็บข้อมูลลูกค้า ระบุตัวตน และขยายภาพลูกค้าให้ชัดเจนกันอยู่แล้ว เพราะนั่นคือรากฐานของการนำไปสู่วันที่เราสามารถออกแบบประสบการณ์ลูกค้าได้ลึกมากกว่าเดิมแถมสเกลไปได้มากมายด้วยศักยภาพดิจิทัล ซึ่ง CDP ก็น่าจะเป็นหนึ่งในคอนเซปต์เครื่องมือที่กลายมาเป็นจิ๊กซอร์ของเทคโนโลยีในปัจจุบันนั่นเอง