คำถามที่ผมมักจะเจอบ่อยๆ คือนักการตลาดวันนี้ควรทำอย่างไรในยุคที่เหมือนอะไรก็เปลี่ยนผ่านไปเร็วเหลือเกิน มีเรื่องราวใหม่ๆ เข้ามาในชีวิตของเราอยู่เรื่อยๆ ของที่เคยฮิตเมื่อไม่กี่เดือนก่อนตอนนี้ก็มีเรื่องอื่นมาฮิตแทน

คำตอบที่ผมมักจะตอบกลับไปเสมอคือ “เราต้องสัมผัสอนาคตก่อนใคร”

ประสบการณ์: สิ่งสำคัญของการตลาดต่อจากนี้

เวลาผมบรรยายเรื่องการตลาดในยุคปัจจุบัน (และอนาคต) นั้น ผมมักบอกบ่อยๆ ว่าโลกต่อจากนี้จะไม่ใช่แค่เรื่องของโฆษณาหรือการสื่อสารการตลาดเพียงอย่างเดียว แต่มันคือยุคที่ผู้บริโภคจะให้ความสำคัญกับ “ประสบการณ์” (Experience) มากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งในปลายทางนั้นมันก็จะกลายเป็นหัวใจสำคัญของการตลาดในยุคอนาคต

ด้วยเหตุนี้เอง โจทย์ที่นักการตลาดจะต้องคิดอยู่เสมอคือทำอย่างไรเพื่อจะผลักดันให้ประสบการณ์ที่ผู้บริโภค / กลุ่มเป้าหมายของตัวเองนั้นมีต่อธุรกิจจะดีขึ้นกว่าเดิม ไม่ว่าจะเร็วขึ้น ง่ายขึ้น ตื่นตาตื่นใจขึ้น ว้าวมากขึ้น ฯลฯ

เพราะเราต้องยอมรับว่ายิ่งเราสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าได้มากขึ้นเท่าไร มันก็ยิ่งทำให้พวกเขาเลือกจะใช้บริการเรา อยู่กับเรา บอกต่อเรา รวมทั้งใช้เงินกับเรามากขึ้นตามไปด้วย ซึ่งเจ้าประสบการณ์ที่ว่านี้จะไม่ใช่แค่เรื่องของตัวสินค้า / บริการเพียงอย่างเดียว หากแต่ยังรวมไปถึงวิธีการสื่อสาร วิธีการใช้บริการ วิธีการชำระเงิน วิธีการขอความช่วยเหลือ ฯลฯ ซึ่งมันเป็นทุกจุดที่นักการตลาดต้องหาวิธีมาทำให้มัน “ดีขึ้น” จากเดิมเพื่อสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งรายอื่นๆ

แล้วเราจะทำให้มันดีขึ้นได้อย่างไร? นั่นก็คงเป็นเรื่องของเทคโนโลยีแห่งอนาคตที่รอเราอยู่ข้างหน้า

เมื่อเทคโนโลยีสร้างประสบการณ์แบบใหม่

หากพูดเรื่องการสั่งซื้อสินค้าด้วยเสียง การหาข้อมูลด้วยการคุยกับลำโพง หรือการชำระเงินผ่านนาฬิกา เราอาจจะมองเป็นเรื่องเกินจริง ล้ำเกินไปหากพูดเมื่อสัก 3-4 ปีก่อน แต่ปัจจุบันมันอาจจะไม่ใช่เรื่องล้ำหรือไกลตัว หากแต่เป็นสิ่งที่มุมหนึ่งของโลกเริ่มใช้ และกำลังรับมันให้กลายเป็นพฤติกรรม “ปัจจุบัน” แทนที่จะเป็นเรื่องของ “อนาคต”

และแน่นอนว่าประสบการณ์จากเทคโนโลยีใหม่ๆ พวกนี้สร้างประสบการณ์อันยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าไม่ว่าจะเป็นเรื่องง่าย สะดวก ตรงตามที่ตัวเองต้องการ จนทำให้พวกเขาลืมวิธีการใช้งานแบบเดิมๆ ไป หรือไม่ก็คิดว่าวิธีการแบบเก่านั้นช้า อืดอาด ไม่ทันใจ

เมื่อเป็นเช่นนั้นแล้ว มันคงไม่ใช่เรื่องดีถ้าประสบการณ์ที่ธุรกิจของเรากำลังทำอยู่นั้นอยู่ในแบบหลัง

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ผมมักจะเจอคือหลายๆ คน “นึกไม่ออก” ว่าประสบการณ์ที่ว่าเป็นอย่างไร บ้างก็อาจจะแค่เห็นข่าวอะไรมาบ้าง แต่ก็ไม่เคยมีประสบการณ์จริงก็เลยไม่ได้คิดว่าประสบการณ์ที่ว่านั้นสำคัญอย่างไร จะรู้สึกดีแค่ไหน จนสุดท้ายก็อาจจะมองข้ามเทคโนโลยีเหล่านั้นไปเนื่องด้วยการที่ตัวเอง “ไม่อิน” ไปเสีย

ด้วยเหตุนี้เอง คำแนะนำที่บอกว่า “คุณต้องไปสัมผัสประสบการณ์ใหม่ๆ” จึงเป็นคำแนะนำที่ถูกพูดกันเยอะมาก ในการให้บรรดาผู้บริหาร ผู้ที่วางกลยุทธ์ หรือคนที่วางวิสัยทัศน์การตลาดให้ไปเจอของใหม่ๆ ไปสัมผัสเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อจะได้เข้าใจและมีประสบการณ์กับเทคโนโลยีเหล่านี้มากกว่าแค่ “รู้” หรือ “เคยเห็นข่าว” แล้วสามารถกลับมาปรับการตลาดของตัวเองให้ดีขึ้นด้วยเทคโนโลยีเหล่านี้ เพื่อสุดท้ายจะได้สร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับสินค้า / บริการของตัวเองนั่นแหละครับ