ทำไมผู้บริหารถึงไม่ (ค่อย) รู้ปัญหาของบริการตัวเอง

“ผู้บริหารไม่ลงมาดูหน่อยเหรอ?”

นั่นเป็นคำพูดที่ผมกับเพื่อนมักพูดกันบ่อย ๆ เวลาที่เราได้รับบริการแย่ ๆ หรือมีประสบการณ์ที่สุดเซ็งจากการใช้บริการหรือซื้อสินค้าซึ่งผมเชื่อว่าผู้อ่านหลาย ๆ คนก็คงจะเจอมาไม่ต่างกัน

เราเคยสงสัยกันไหมครับว่าจริง ๆ แล้วผู้บริหารไม่รู้ถึงปัญหานั้นหรือเปล่า? แล้วทำไมเขาถึงปล่อยมันปัญหานั้นมันเกิดขึ้นทั้งที่บางทีเราในฐานะลูกค้าก็ยังนึกออกเลยว่าจะแก้ปัญหานี้กันอย่างไร

จากประสบการณ์ที่ผมเองก็ทำงานในบริษัทใหญ่ ๆ รวมทั้งไปพูดคุยกับคนทำงานในหลาย ๆ องค์กรนั้น เราก็อาจจะพอเห็นสาเหตุของเรื่องนี้ไปในทำนองนี้แหละครับ

1. ผู้บริหารไม่เคยลงมาใช้บริการเอง

ผู้บริหารหลายคนมักบอกว่าผมใช้สินค้าของบริษัทเรา มีประสบการณ์ที่ดีมาก แต่จริง ๆ แล้วที่มักจะเจอกันคือมีคนจัดการเรื่องขั้นตอนต่าง ๆ ให้หมด มีคนเดินเอกสารให้ (ก็ผู้ช่วย / เลขานั่นแหละ) เลยทำให้ผู้บริหารไม่ต้องทำอะไร เซ็น ๆ แล้วก็ได้ของตามที่ต้องการ

ฉะนั้นเขาถึงไม่เคยเจอประสบการณ์การใช้จริงแต่อย่างใด

2. ผู้บริหารมีช่องทางพิเศษที่ไม่เจอปัญหา

อันนี้ก็อีกเรื่องกับหลาย ๆ องค์กรที่มักจะมี Exclusive Lane ให้กับผู้บริหารเวลาใช้บริการต่าง ๆ หรือมีทีมงานพิเศษไปแก้ไข ทำให้ผู้บริหารก็ไม่รู้หรอกว่าเวลาลูกค้าเจอปัญหาจริง ๆ เขาต้องเจอกับความเบื่อหน่ายขนาดไหน เจอปัญหาที่ยากเย็นอย่างไร เพราะพอผู้บริหารมีปัญหา ทุกคนก็จะรีบพยายามแก้เพื่อไม่ให้เกิด “ปัญหาตามมา” นั่นเอง

3. รายงานที่ไปถึงถูกกรองออกไปแล้ว

สิ่งที่ผมมักจะเจอบ่อย ๆ คือเวลารายงานผู้บริหารถึงสิ่งที่ลูกค้าบ่นนั้น จะเป็นอยู่ในลักษณะ “สรุป” ซึ่งเป็นตัวเลข หรือข้อความสั้น ๆ ว่าลูกค้าบ่นเรื่องอะไร แต่มันขาดการอธิบายถึงอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้าที่หลาย ๆ อย่างนั้นหงุดหงิดอย่างมาก จนนั่นทำให้ผู้บริหารขลายคนเองก็คิดว่าปัญหาไม่ร้ายแรงอะไร ไม่ต้องรีบแก้ไขอะไร แถมเผลอๆ อาจจะไม่ถูกรายงานด้วยซ้ำเพราะคนทำงานก็กลัวจะโดนตำหนิ

นี่เป็นเพียง 3 เหตุผลเร็ว ๆ ที่ผมมักจะเจอบ่อย ๆ ว่าทำไมธุรกิจถึงปล่อยให้การบริการและประสบการณ์ของธุรกิจตัวเองพังในมุมมองของลูกค้าโดยที่ผู้บริหารเองไม่ได้ลงมาเทคแอ็คชั่นหรือมีการแก้ไขอะไร

ก็หวังว่าจะไม่เจอแบบนี้กันนะครับ