Salesforce ฉายภาพสำคัญของ Marketing Transformation (ตอนที่ 1)

Salesforce เป็นหนึ่งในบริษัทระดับโลกที่ให้บริการกับองค์กรต่างๆ มากมาย ซึ่งล่าสุดก็ได้มีการทำสำรวจกับผู้บริหารด้านการตลาดทั่วโลกกว่า 7,000 รายเพื่อวิเคราะห์สถานการณ์ของการตลาดปัจจุบันที่เปลี่ยนแปลงไป มีผลกระทบกับธุรกิจต่างๆ อย่างไรและจะทำให้การตลาดต้องเจออะไรต่อจากนี้ ซึ่งสามารถสรุปเป็นประเด็นสำคัญๆ ได้ดังนี้ครับ

Customer Experience และ Innovation กำลังกดดันนักการตลาด

หลังจากการเข้ามาของเทคโนโลยีต่างๆ ทำให้ตอนนี้ผู้บริโภคกำลังคาดหวังกับ Customer Experience มากขึ้นกว่าเดิมโดยในการสำรวจของ Salesforce ในปี 2019 นั้นพบว่าผู้บริโภคกว่า 84% ให้ความสำคัญกับ Customer Experience มากพอๆ กับตัวสินค้าและผลิตภัณฑ์ (ซึ่งสูงขึ้นจาก 80% ในปี 2018)

และนั่นทำให้เห็นว่ากลุ่มบริษัทที่ทำการตลาดได้มีประสิทธิภาพนั้นจะพลักดันเรื่อง Customer Experience สูงกว่ากลุ่มบริษัทที่ประสิทธิภาพต่ำ

เมื่อพูดถึงเรื่องสำคัญที่นักการตลาดต้องให้ความสำคัญเป็นพิเศษนั้น เรื่องของการสร้างนวัตกรรม การสร้างปฏิสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมายแบบ Real Time และการปฏิบัติงานโดยไม่ละเมิดเรื่องความเป็นส่วนตัวของกลุ่มเป้าหมายกลายเป็นประเด็นสำคัญหลัก ณ​ ปัจจุบัน

การทำ Marketing Transformation อย่างเร่งด่วน

ด้วยสถานการณ์ที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การปรับกระบวนการตลาดรวมทั้งทักษะของคนทำงานด้านการตลาดกลายเป็นเรื่องด่วนและถูกให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก อย่างการนิยามว่า “นักการตลาดที่ดี” ในตอนนั้นสามารถขยายกรอบไปสู่การเป็นคนที่เชี่ยวชาญด้านข้อมูล สามารถบริหารจัดการข้อมูลเชิงลึกต่างๆ ที่โยงไปกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้

เมื่อหันมามองดูทักษะที่นักการตลาดให้ความสำคัญแล้ว ก็จะเป็นเรื่องของการสื่อสาร ความคิดสร้างสรรค์ การวิเคราะห์ข้อมูล และการประสานงานต่างๆ

การทำ Customer’s Full Journey

จากเดิมที่เราอาจจะให้ความสำคัญกับเรื่องการสร้าง Brand Awareness เป็นสำคัญ แต่ตอนนี้นักการตลาดต้องใช้ทักษะต่างๆ มากขึ้นเพื่อเข้าไปสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าตลอดทั้ง Customer Journey ซึ่งจะต่างไปจากการทำ Traditional Marketing ที่มีข้อจำกัด (ซึ่งกลุ่มผู้ถูกสำรวจกว่า 69% ระบุว่าเป็นการจำกัดการสร้าง Customer Engagement)

AI, Social Tools และ Analytics คือเครื่องมือที่นักการตลาดจะใช้งานมากขึ้น

เมื่อเทคโนโลยีก้าวล้ำมากขึ้นแล้ว นักการตลาดก็เริ่มมองหาเครื่องมือใหม่ๆ มาช่วยทำให้การทำการตลาดของตัวเองมีประสิทธิภาพมากขึ้นกว่าเดิม ซึ่งเครื่องมืออย่าง AI, Social Marketing Tools และ Marketing Analytics เป็นเครื่องมือหลักที่ถูกพูดถึงและให้ความสำคัญ

การใช้งานช่องทางต่างๆ (Channels) ที่มากขึ้น หลากวัตถุประสงค์มากขึ้น

จากการที่เรามีช่องทางในการสื่อสารมากขึ้นกว่าเดิม ทำให้นักการตลาดเริ่มเรียนรู้ที่จะใช้ช่องทางที่หลากหลายนี้ให้มีประสิทธิภาพขึ้นกว่าเดิมเช่นการทำ Cross-Channel Marketing หรือการเจาะลงไปยังแต่ละช่องทางว่าจะโฟกัสเรื่องไหนเป็นสำคัญ อย่างการทำ Segmentation หรือการทำ Personalization เป็นต้น