เวลาผมถามเรื่องจุดขายสำคัญของธุรกิจนั้น คำตอบที่ผมมักจะได้ยินบ่อยๆ ก็คือ “ถูก” หรือ “ราคา” และเอาเข้าจริงๆ มันมักเป็นสิ่งที่นักการตลาดจำนวนไม่น้อยให้ความสำคัญมากๆ ซึ่งก็คงไม่แปลกอะไรเนื่องจาก Price เป็นหนึ่งในองค์ประกอบสำคัญของการตลาดที่เราเรียนกันมาแต่ไหนแต่ไร

แต่ราคาคือคำตอบทุกอย่างจริงๆ หรือ? หลายคนพยายามมองเรื่องของการทำโปรโมชั่นตัดราคา ทำราคาให้ถูกกว่าคู่แข่ง คุ้มกว่า หรือไม่ก็พยายามชูเรื่องของแถมเยอะๆ เป็นต้น

แต่นั่นคือสิ่งที่ลูกค้าคิดจริงๆ เสมอไปหรือเปล่า?

ใน White paper ของทาง Adobe เรื่อง The Future of Marketing is Creative นั้นมีการเผยข้อมูลน่าสนใจว่าจริงๆ แล้วผู้บริโภคไม่ได้ลำดับความสำคัญแบบเดียวกับที่นักการตลาดคิดเสียสักเท่าไร

จากตารางข้างบนจะเห็นว่านักการตลาดส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับเรื่องราคาเป็นสำคัญ รองลงมาคือเรื่องของคุณภาพและแบรนด์สินค้าว่าเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญในการตัดสินใจซื้อสินค้า

ซึ่งนั่นสวนทางกับผลสำรวจกลุ่มผู้บริโภคที่บอกว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับคุณภาพของสินค้าเป็นอันดับหนึ่ง ตามด้วยเรื่องราคาและประสบการณ์ของการเป็นลูกค้าธุรกิจ

มุมมองที่ต่างกัน

ประเด็นนี้ทำให้ผมกลับมาคิดว่าสถานการณ์แบบนี้เกิดขึ้นจากอะไร? โดยมันอาจจะเกิดขึ้นจากการพยายามเดาใจลูกค้าของนักการตลาดที่พยายามวิเคราะห์ในขณะที่โฟกัสกับบางประเด็นเป็นพิเศษ เช่นการคิดตามหลักตำราการตลาด หรือการเทียบกับคู่แข่งว่ามีอะไรแตกต่างกันบ้างซึ่งก็ไปจับต้องกันในสิ่งที่เห็นกันชัดๆ อย่างราคาหรือแบรนด์สินค้าต่างๆ

แต่เรา (นักการตลาด) อาจจะลืมคิดถึงจิตใจของลูกค้าในฐานะที่ต้องเลือกสินค้าเพื่อนำไปใช้งานจริงๆ เอาไปแก้ปัญหาจริงๆ ไม่ใช่แค่เพียงการพยายามเทียบเพื่อหาความแตกต่างที่โดดเด่นขึ้นเท่านั้น

เรียนรู้ลูกค้าให้มากขึ้น

ผมเองก็เคยติดกับดักเรื่องราคานี้อยู่เหมือนกัน และทำให้เกิดความเสียหายกับธุรกิจอยู่ไม่น้อย สิ่งที่เราอาจจะเผลออยู่บ่อยๆ คือการคิดว่า “ใครๆ ก็ชอบของถูก” เลยพยายามตัดราคาเพื่อให้ดึงดูดลูกค้ามากขึ้นทั้งที่จริงๆ มันอาจจะไม่ได้ผลเสมอไป

การทำความเข้าใจลูกค้าให้มากขึ้น เรียนรู้มุมมองและเงื่อนไขสำคัญในการตัดสินใจซื้อสินค้าต่างๆ เป็นสิ่งสำคัญมากๆ และเป็นการบ้านที่ทีมการตลาดต้องทำอยู่สม่ำเสมอกับลูกค้าที่เปลี่ยนไปตามสภาวะการณ์ต่างๆ

ที่สำคัญก็คือการ “มองผ่านสายตาของลูกค้า” ไม่ใช่มองผ่านสายตาของนักการตลาดแบบที่เรามักทำกันนั่นเองล่ะครับ