หมายเหตุ: บทความนี้สรุปจากการเข้าร่วมฟังบรรยายและสัมภาษณ์ Annie Jean-Baptiste, Head of Product Inclusion, Google โดยทาง Google ประเทศไทยได้เชิญผู้เขียนเข้าฟังบรรยายดังกล่าว อย่างไรก็ตาม ทาง Google ไม่ได้เข้ามาเกี่ยวข้องในการเขียนบทความนี้ และไม่ได้มีการแลกเปลี่ยนผลประโยชน์ในการเผยแพร่บทความนี้แต่อย่างใด


หนึ่งในประเด็นที่ช่วงนี้ผมเห็นหนังสือธุรกิจในต่างประเทศเริ่มพูดถึงมากขึ้นเรื่อยๆ ก็คือเรื่อง Diversity (ความหลากหลาย) ของคนในสังคม และเชื่อมโยงมาถึงเรื่องการบริหารงานต่างๆ เช่นการสร้างความเท่าเทียมกันในองค์กร การไม่แบ่งชนชั้น การให้สิทธิที่เท่ากันของพนักงานโดยไม่สนเรื่องสีผิว เพศ เชื้อชาติ โดยส่วนหนึ่งก็น่าจะมาจากความเคลื่อนไหวด้านการเมือง การเรียกร้องสิทธิต่างๆ ตลอดไปจนถึงการขยายตัวของธุรกิจที่วันนี้ก้าวข้ามเขตพรมแดนไปสู่บริการที่สามารถใช้งานได้ทั่วโลก และนั่นทำให้เกิดการพูดถึงว่าธุรกิจวันนี้ต้องเข้าใจเรื่องความหลากหลายที่มากขึ้น

และนั่นกลายเป็นความท้าทายว่าถ้าธุรกิจไหนสามารถทำให้สินค้าหรือบริการของตัวเองรับกับความหลากหลายเหล่านี้ได้แล้ว ก็จะทำให้เกิดผลตอบรับที่ดีตามมา อย่างในต่างประเทศเองก็พบว่าคนจำนวนไม่น้อยเลือกจะใช้สินค้าหรือแบรนด์ที่มีการพัฒนาสินค้าซึ่งตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายที่หลากหลายมากขึ้นเรื่อยๆ

นั่นอาจจะกลายเป็นโจทย์ใหม่สำหรับธุรกิจในยุคต่อจากนี้ที่จะเปิดรับเรื่องของความหลากหลายต่างๆ ในสังคม ไม่ว่าจะเป็นเพศ อายุ วัฒนธรรม ถิ่นที่อยู่อาศัย สถานะทางสังคม ประสบการณ์ต่างๆ ฯลฯ และหาวิธีพัฒนาสินค้าและบริการที่สามารถรองรับความหลากหลายเหล่านี้ให้ได้นั่นเอง

Product Inclusion: วิถีของ Google ในการออกแบบผลิตภัณฑ์

หนึ่งในแนวคิดสำคัญของ Google ก็คือการทำให้ผลิตภัณฑ์ของบริษัทนั้นสามารถใช้งานได้กับคนทุกคน ซึ่งนั่นก็สัมพันธ์กับพันธกิจของบริษัทที่ว่า “To organize the world’s information and make it universally accessible and useful”

เมื่อเป็นเช่นนี้แล้ว กระบวนการออกแบบผลิตภัณฑ์ของ Google ในปัจจุบันนั้นจึงมีการใช้แนวคิดของ Product Inclusion เข้าไปอยู่ใน 4 ขั้นนตอนสำคัญๆ ได้แก่

  • Ideation
  • UX
  • User Testing
  • Marketing

ซึ่งการทำ Product Inclusion นั้นจะต้องใช้มุมมองแบบ Inclusive Lens อย่างน้อย 2 ใน 4 ขั้นตอนเพื่อให้มั่นใจว่ากระบวนการพัฒนาสินค้านั้นจะเป็นการคิดบนพื้นฐานที่ออกแบบแล้วรองรับความหลากหลายได้จริง ไม่ใช่แค่การทำแบบผิวๆ (Cosmetic) เท่านั้น

อะไรคือ Product Inclusion?

ถึงตรงนี้ เชื่อว่าหลายๆ คนก็อาจจะงงๆ ว่าแล้ว Product Inclusion นั้นคืออะไร? ถ้าจะอธิบายกันแบบง่ายๆ แล้วก็คือเป็นกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์โดยที่พยายามโฟกัสและตรวจสอบดูว่าจะมีผู้ใช้บริการคนไหนที่อาจจะเกิดประสบการณ์ไม่ดี หรือไม่สามารถใช้งานได้อันเนื่องมาจากความหลากหลายหรือความแตกต่างที่เกิดขึ้น เช่นการใช้งานเสียงแล้วมีสำเนียงที่ไม่เหมือนเจ้าของภาษา หรือการที่เป็นคนตาบอดสี ถนัดมือซ้ายแทนที่จะถนัดมือขวาเป็นต้น

ตัวอย่างที่ Google ยกมาใช้เป็นกรณีศึกษาได้ดีก็คือการทำ Google Assistant ที่มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อรองรับผู้ใช้งานจากทั่วทุกมุมโลกโดยไม่ได้ออกแบบเพียงเพื่อใช้งานกับคนบางกลุ่มเท่านั้น

อีกตัวอย่างหนึ่งก็คือการพัฒนา Google Camera ให้ระบบสามารถแยกแยะบุคคลผิวสีได้ทำให้กล้องสามารถถ่ายได้โดยไม่เป็นการวิเคราะห์ว่าเป็นเพราะภาพมืดเกินไป เป็นต้น

ความสำเร็จของการทำ Product Inclusion

แน่นอนว่าเมื่อการพัฒนาผลิตภัณฑ์นั้นมีความใส่ใจกับกลุ่มเป้าหมายที่หลากหลาย พยายามคิดและอุดรอยรั่วต่างๆ ที่อาจจะเกิดขึ้นกับบางกลุ่มเป้าหมายที่ทำให้ไม่สามารถใช้ผลิตภัณฑ์ได้โดยมีประสบการณ์ที่ดีได้ สิ่งเหล่านี้ล้วนทำให้ผลิตภัณฑ์ของ Google นั้นกลายเป็นสิ่งที่ใครๆ ก็สามารถใช้ได้ และสามารถมีประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมในแบบเดียวกัน และนั่นก็จะกลายเป็นกุญแจสำคัญในการมัดใจลูกค้าได้อย่างเหนียวแน่นนั่นเอง