ในยุคที่เราใช้ Social Meida เป็นหลักของการออนไลน์ในอินเตอร์เนต แน่นอนว่าการโต้ตอบและปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์บน Social Network ก็เป็นอีกหนึ่งพฤติกรรมที่เกิดขึ้นมาพร้อมๆ กันด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อแบรนด์ต่างๆ หันมาสร้างช่องทางการสื่อสารบน Social Media ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Facebook Page หรือ Twitter Account เป็นต้น การให้บริการ Customer Service บน Social Media จึงเริ่มมีบทบาทมากขึ้นเรื่อยๆ

จาก Infographic ที่ทำโดย Ambassador นั้นมีข้อมูลน่าสนใจมากมาย เช่นพฤติกรรมของคนออนไลน์ที่หันมาใช้ช่องทาง Social Customer Service เช่นเดียวกับพฤติกรรมต่อเนื่องที่น่าสนใจไม่แพ้กันเช่น

  • 33% ของผู้บริโภคเลือกจะติดต่อกับองค์กรต่างๆ ผ่านทาง Social Media มากกว่าการติดต่อผ่านโทรศัพท์
  • 48% จะออกจากเว็บไซต์ของแบรนด์หากพวกเขาไม่ได้รับความช่วยเหลือ
  • ผู้บริโภคที่ได้รับการบริการที่ดีจะมีโอกาสที่จะใช้จ่ายเพิ่มกับแบรนด์ถึง 21%
  • 71% ของผู้บริโภคที่ได้รับบริการที่ดีจะแนะนำและบอกต่อให้กับเครือข่ายของตัวเอง
  • ในขณะที่เพียง 19% ของคนที่ไม่ได้รับบริการที่ดีจะแนะนำแบรนด์ต่

ประเด็นเรื่อง Social Customer Service นับวันจะกลายเป็นสิ่งที่แบรนด์ใหญ่ๆ ต้องหันมาสนใจมากขึ้น โดยเฉพาะกับธุรกิจบริการที่ค่อนข้างละเอียดอ่อนและต้องอาศัยการ Customzie / Personalize กัน ข้อมูลที่ถูกรวบรวมเหล่านี้น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับผู้บริหารหรือนักการตลาดที่หันมาให้ความสำคัญกับบริการแบบนี้มากขึ้น

Social_Customer_Service_Means_Future_Revenue_And_Loyalty