หนึ่งในตำแหน่งงานที่ทุกวันนี้องค์กรต่างๆ รวมทั้งเอเยนซี่มากมายล้วนพยายามหาคนกันมากคือคนที่จะมาช่วยดูแล Social Media ต่างๆ อย่างบรรดา Facebook Twitter YouTube และก็เป็นที่แย่งตัวกันอยู่พอสมควรเพราะเนื่องจากงานตำแหน่งนี้เองก็ไม่ได้มีเรียนวิชาชีพจริงๆ จังๆ ในระดับมหาวิทยาลัย

คำถามที่หลายคนมักจะถามผมคืองานตำแหน่งนี้จะเอาคนแบบไหนมาทำดี เอาคนเรียนการตลาด? เรียนนิเทศ?  ซึ่งเพื่อจะอธิบายเรื่องนี้นั้น ผมว่าเรามาลองดูงานนี้กันอย่างจริงๆ จังๆ เสียหน่อยพร้อมทำความเข้าใจกันว่างานนี้ที่ปรกติหลายๆ คนมักจะมองว่าเป็นตำแหน่งเล็กๆ ใช้เด็กเพิ่งเรียนจบหรือคนประสบการณ์น้อยๆ มาทำงานก็ได้นั้นเป็นจริงอย่างนั้นหรือเปล่า?

จากชื่อตำแหน่งนั้น Social Media Executive คงเป็นตำแหน่งระดับเล็ก ไม่ใช่ระดับผู้จัดการหรือหัวหน้าแผนก ซึ่งสำหรับหลายๆ คนอาจจะมองว่าเป็นงาน “แรงงาน” ซะมากกว่า อย่างไรก็ดี เมื่อมาลองคิดกันดูว่าพวกเขาต้องทำอะไรบ้างนั้น จะเห็นว่างานของพวกเขาไม่เชิงจะเป็นงาน “แรงงาน” สักเท่าไร

ตัวอย่างของงานที่ Social Media Executive มักจะต้องทำคือ

  1. ตรวจเช็คความเรียบร้อยของ Social Media ว่ามีใครเข้ามาโต้ตอบ / ทิ้งคำถามไว้ในช่องทางต่างๆ หรือไม่
  2. ค้นหาข้อมูลเพื่อทำการตอบคำถามลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาต่างๆ
  3. รับฟังปัญหา ตอบโต้ และแก้ปัญหาให้กับลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา
  4. รับมือกับเสียงวิจารณ์ เสียงตำหนิ ตลอดไปถึงการโจมตีต่างๆ ที่อาจจะเกิดขึ้นบนช่องทางต่างๆ
  5. คิดเนื้อหาเพื่อที่จะใช้ในการสื่อสารบนช่องทางต่างๆ ตามแผนที่ว่างไว้ใน “ทุกๆ วัน” (หรือตามความถี่ที่ว่างไว้)
  6. ทำรายงานประสิทธิภาพของช่องทางต่างๆ
  7. ฯลฯ

ถ้าถามผมแล้ว งานดังกล่าวอาจจะไม่เรียกว่าเป็น “แรงงาน” เสียทีเดียว แต่ในทางกลับกัน มันเป็นงานที่ค่อนข้างซีเรียสและละเอียดอ่อนอยู่พอสมควร เพราะคนที่ทำงานตรงนี้คือด่านหน้าด่านแรกที่ต้องรับมือการบรรดาผู้บริโภคที่อยู่บนโลกออนไลน์และพร้อมจะเข้ามา “คุย” “โต้เถียง” และ “โวยวาย” กับธุรกิจของคุณได้ทุกเมื่อ นอกจากนี้ยังเป็นคนที่ต้องคิดคอนเทนต์ต่างๆ ที่จะใช้สื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายอีกด้วย

พอเป็นอย่างนี้แล้ว ผมมักจะบอกทีมงานของผมเสมอว่างาน Social Media Executive (หรืออย่างที่บริษัทผมเรียกคือ Social Content Editor) นั้นไม่ใช่งาน “Admin” อย่างที่หลายๆ คนเข้าใจ แต่มันเป็นงานที่มีความสำคัญมากๆ ชนิดที่ไม่สามารถทำงานแบบขอไปทีได้ เพราะทุกอย่างที่คนตำแหน่งนี้ทำคือจุดแรกและจุดสุดท้ายที่ติดกับผู้บริโภคเลยก็ว่าได้

ผมพูดถึงตรงนี้แล้ว เลยอยากชวนคิดกันว่าธุรกิจของคุณที่มีมูลค่ามากมาย คุณกำลังฝากหนึ่งในจุดสื่อสารสำคัญไว้กับคนๆ หนึ่งที่กำลังดูแล Facebook / Twitter องค์กรของคุณซึ่งมีคนติดตามอยู่หลายหมื่นหลายแสนคนนั่นแหละ

คุณคิดว่าภาระนี้มันหนักหรือเปล่าล่ะครับ?

และฟังเหมือนเรื่องตลก (อีกแล้ว) แต่เชื่อไหมครับว่าองค์กรหลายแห่งที่ผมรู้จักนั้นมีคนทำงาน Digital หรือ Social Media อยู่ 1-2 คนแต่ให้ทำแทบทุกอย่างตั้งแต่ทำคอนเทนต์ มอนิเตอร์ คอยโต้ตอบกับคนที่เข้ามาคุย ซื้อโฆษณา ทำแคมเปญ ฯลฯ ซึ่งเอาจริงๆ แล้วแค่ทำคอนเทนต์กับมอนิเตอร์ เวลาของคนทำงานตรงนี้ก็แทบจะหมดแล้วล่ะครับ (และนั่นเลยทำให้เกิดโมเดลที่มีเอเยนซี่มารับงานให้กับธุรกิจต่างๆ อีกทีหนึ่ง)

ที่ผมชวนคิดนี่ไม่ใช่ว่าจะเรียกร้องให้มีการขึ้นเดือนให้กับพนักงานตรงนี้หรือต้องไปหาคนระดับโปรมาทำงานกันหรอกนะครับ แต่เราอาจจะต้องพิจารณาความสำคัญของคนทำงานตำแหน่งนี้กันเสียหน่อย รวมไปทั้งการวิเคราะห์และวางแผนวิธีการบริหาร Social Media ในองค์กรของคุณว่าจะต้องมีใครบ้างกันแน่ ไม่ใช่เอะอะก็โยนภาระให้กับคนทำงานตำแหน่งนี้เพียงคนเดียว

เพราะที่จะตลกกว่าคือภาระที่หนักอึ้งขนาดนี้ หลายบริษัทเลือกจะฝากความหวังไว้กับคนทำงานบางคนที่ไม่มีประสบการณ์ บ้างก็ยังไม่มีวุฒิภาวะ ทั้งนี้เพราะแผนกบุคคลในบางบริษัทมองว่าเป็นงาน “แรงงาน” และวางตำแหน่งงานไว้ต่ำเตี้ย (เช่นเดียวกับเงินเดือน) อย่างไม่น่าเชื่อทีเดียว

ก็ลองเอาไปคิดกันดูแล้วกันนะครับ ^^

 

ภาพประกอบซื้อและดาว์นโหลดอย่างถูกต้องจาก Graphicstock