หนึ่งในธีมสำคัญของงาน Marketing Oops! Summit 2020 ปีนี้คือเรื่องของ Customer Experience ซึ่งกลายเป็นประเด็นสำคัญที่ถูกพูดถึงมากขึ้นเรื่อยๆ

แน่นอนว่าการทำ Customer Experience นั้นไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่ดิจิทัลนั้นทำให้การเปลี่ยนแปลงนั้นเกิดขึ้นมากขึ้น รวดเร็วขึ้น ซึ่งนั่นอาจจะทำให้เราต้องกลับมาคิดว่าการพัฒนา Customer Experience ที่เราคยทำสมัยก่อนนั้นอาจจะไม่เพียงพอแล้ว เพราะเมื่อผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงไป การออกแบบ Customer Experience ก็ต้องปรับเปลี่ยนอยู่เสมอ

แล้วเราควรจะมีแนวทางการปรับตัวเพื่อให้เหมาะกับสถานการณ์ดังกล่าวนั้นอย่างไร? Andreas Holmer ซึ่งเป็น CEO ของ MAQE Bangkok ได้สรุป 3 แง่คิดสำคัญไว้ได้อย่างน่าสนใจทีเดียว

Think in systems

กระบวนการคิดและพัฒนาไอเดียต่างๆ นั้นคงไม่ใช่การคิดเองเออเอง จะทำโน่นนี่ขึ้นมาลอยๆ หากแต่สิ่งสำคัญคือการทำให้กระบวนการเข้าใจความต้องการของลูกค้า การพัฒนาต่อมาเป็นธุรกิจต่างๆ นั้นสามารถมองเห็นเป็นภาพที่มีระบบในตัวเอง หรือเราอาจจะพูดง่ายๆ ว่า คือการที่คนทำงานนั้นควรจะมอง Customer Experience ต่างๆ ให้เชื่อมโยงกับสิ่งต่างๆ ออกมาได้ชัดเจน

Validate the experiments

เพื่อให้เราเข้าใจลูกค้าที่มากขึ้นนั้น สิ่งที่นักการตลาดจำเป็นต้องทำอยู่เสมอคือการทดลองต่างๆ เพื่อที่เราจะได้ทดสอบสมมติฐานต่างๆ ได้เรียนรู้และเข้าใจความต้องการลึกๆ ของผู้บริโภคอยู่เรื่อยๆ ซึ่งนั่นทำให้บริษัทใหญ่ๆ ที่ประสบความสำเร็จนั้นจะพบกระบวนการทดสอบต่างๆ อย่างต่อเนื่องอย่างเช่น Google Netflix และ Booking.com ซึ่งนี่อาจจะเป็นแง่คิดกลับมาว่าธุรกิจต่างๆ จะสามารถสร้างกระบวนการทดลองทางการตลาดต่างๆ ได้อย่างไร

Organise for agility

และเพื่อให้เกิดกระบวนการคิด และกระบวนการทำงานต่างๆ อย่างที่ได้อธิบายไปในสองข้อแรกนั้น สิ่งที่ต้องคิดต่อมาคือทำอย่างไรที่จะทำให้องค์กรของเราพร้อมกับการทำงานดังกล่าว ซึ่งทาง Andreas ก็ได้แชร์มุมมองว่าโครงสร้างของธุรกิจแบบก่อนนั้นอยู่ในรูปแบบที่อยู่กรอบของการควบคุมและจัดการซึ่งอาจจะไม่เอื้อสำหรับการทดลองต่างๆ ที่ต้องการความคล่องตัว รวดเร็ว ซึ่งนั่นทำให้หลายๆ องค์กรเริ่มมีการปรับโครงสร้างบางทีมให้เหมาะกับการทำงานที่คล่องตัวมากขึ้นอย่างเช่นกรณีของ Pepsi co เป็นต้น

ในตอนท้ายนั้น Andreas ได้สรุปไว้อย่างน่าคิดว่าสามแง่คิดดังกล่าวนั้นไม่ได้พูดถึงเรื่องเทคโนโลยีเป็นสำคัญ หากแต่สามแนวทางดังกล่าวนั้นคือการโฟกัสไปยังเรื่องของ Mindset ในการทำงาน ความสามารถต่างๆ ของคนทำงานที่จะต้องถูกปรับเปลี่ยน ซึ่งหากมีพื้นฐานที่พร้อมอย่างนั้นแล้ว ก็จะทำให้ธุรกิจสามารถดึงเอาเทคโนโลยีต่างๆ มาใช้สร้างโอกาสใหม่ๆ ได้นั่นเอง