เรื่องของวิกฤต (Crisis) นั้นเป็นสิ่งที่แบรนด์ต่าง ๆ ล้วนไม่อยากจะเจอ แต่ถ้ามันเกิดขึ้นแล้วจะรับมือกับวิกฤต (Crisis Management) อย่างไรให้รับความเสียหายน้อยที่สุด และถ้าว่ากันตามจริงแล้ว การเจอวิฤตนี้เองที่จะทำให้เห็นภาวะผู้นำที่ยอดเยี่ยม รวมทั้งจุดยืนหลาย ๆ อย่างขององค์กรเลยทีเดียว

สำหรับ Johnsons & Johnsons นั้น เหตุการณ์วิกฤตสำคัญเกิดขึ้นเมื่อปี 1982 เมื่อมีคนเสียชีวิต 7 คนจากการกินแคปซูลไซยาไนด์ที่มีผู้ไม่ประสงค์ดีเอาไปแฝงอยู่ในขวดยา Tylenol ที่วางจำหน่าย โดยเหตุการณ์นี้เกิดขึ้นใน Chicago แต่ก็กลายเป็นข่าวใหญ่ระดับประเทศในชั่วพริบตา

เมื่อเหตุการณ์ร้ายแรงนี้เกิดขึ้นนั้น ทำให้ Johnsons & Johnsons ต้องตัดสินใจครั้งสำคัญเพื่อรับมือกับวิกฤตดังกล่าว ซึ่ง James Burke ที่เป็น CEO ของ Johnsons & Johnsons ในตอนนั้น ต้องตัดสินใจครั้งสำคัญตั้งแต่การตั้งโต๊ะแถลงข้อมูลต่าง ๆ กับสื่อและให้ความร่วมือกับเจ้าหน้าที่อย่างเต็มที่ในการสอบสวนสาเหตุดังกล่าว อีกทั้งยังรีบดำเนินการสำคัญกับเหตุการณ์ครั้งนี้ เช่น

  • การตั้งคู่สายโทรศัพท์ด่วนโดยทันทีเพื่อให้ลูกค้าสามารถโทรศัพท์เข้ามาสอบถามต่าง ๆ โดยไม่เสียค่าใช้จ่าย
  • ทำการส่งโทรเลขกว่า 450,000 ข้อความไปยังเครือข่ายแพทย์และพยาบาลทั่วประเทศเพื่อให้ทราบถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
  • ทำการหยุดโฆษณาทุกอย่างของ Tylenol โดยทันที
  • ทำการหยุดไลน์การผลิต Tylenol โดยทันที
  • ทำการเรียกเก็บ Tylenol กว่า 32 ล้านขวดจากตลาด (คิดเป็นมูลค่ากว่า $100 ล้าน)
Embed from Getty Images

เหตุการณ์ดังกล่าวนี้ทำให้ส่วนแบ่งตลาดของ Tylenol ตกลงทันทีจาก 37% เหลือเพียง 7% เท่านั้น นั่นยังไม่ต้องพูดถึงเรื่องความเชื่อมั่นต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น แต่ด้วยการรับมือการเหตุการณ์ที่ฉับไวและจริงใจของ Johnsons & Johnsons ทำให้สถานการณ์ของบริษัทดีขึ้นในภายหลังจากนั้นไม่นานนัก

เรื่องสำคัญที่คนพูดถึงเยอะมากคือการเรียกคืนสินค้าทั้งหมดซึ่งไม่ใช่จำนวนน้อย ๆ และก่อนหน้านั้นก็ไม่เคยมีเหตุการณ์นี้เกิดขึ้น ซึ่งถือเป็นเรื่องที่สร้างความชื่นชมจากหลาย ๆ ฝ่ายเป็นอันมาก บทความของ The Washington Post ได้ระบุไว้ว่านี่คือตัวอย่างที่ดีมากของการที่ธุรกิจขนาดใหญ่ต้องรับมือกับวิฤต ทั้งเรื่องการสื่อสารที่ชัดเจน การตัดสินใจที่เฉียบคมเพื่อสร้างความมั่นใจให้กับผู้บริโภค และการให้ความร่วมมือต่าง ๆ เพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น

หลังจากนั้นจาก Johnsons & Johnsons ก็ได้นำ Tylenol ออกสู่ตลาดอีกครั้งโดยมีการปรับปรุงบรรจุภัณฑ์ใหม่ให้ปลอดภัยยิ่งขึ้น มีการทำซีลที่ขวดและกลายเป็นมาตรฐานสำคัญของบรรจุภัณฑ์ยาในเวลาต่อมา และผลตอบรับของตลาดก็เป็นที่พึงพอใจโดย Market Share ของ Tylenol กลับมาอยู่ในระดับเดิมอีกครั้งหลังจากนั้นไม่นาน และยังครองความเป็นผู้นำจนถึงทุกวันนี้