เมื่อเราพูดถึงเทคโนโลยีล้ำๆ นั้น เราก็มักจะนึกถึงเรื่องของ AR / VR ก็โดยปรกติ แต่เอาจริงๆ แล้วอีกหนึ่งเทคโนโลยีที่น่าติดตามอยู่เหมือนกันก็คือตัว Voice Technology ที่ปัจจุบันพัฒนาไปได้เยอะมากและออกเป็นบริการที่มากขึ้นตลอดช่วงหลายปีที่ผ่านมาอย่าง Amazon Alexa / Google Asisstant / Apple Siri โดยยังมีบริการในลักษณะดังกล่าวคือหลายตัวด้วยกันในต่างประเทศ

เรื่องของ Voice Technology นี้ก็ถูกพูดถึงเหมือนกันใน Session ว่าด้วยเทคโนโลยีที่จะมีผลกับการตลาดระหว่างงาน Adobe Summit 2019 ซึ่งการแลกเปลี่ยนบนเวทีเสวนาก็ถือว่าได้อะไรน่าคิดอยู่เหมือนกัน

หมายเหตุ: ผู้เขียนเข้าร่วมงาน Adobe Summit ในฐานะสื่อ ซึ่งได้รับความการสนับสนุนจากทาง Adobe ในเรื่องการเข้าร่วมงาน อย่างไรก็ตาม บทความในซีรี่ย #AdobeSummit นี้ไม่ได้มีการตกลงหรือแลกเปลี่ยนผลประโยชน์เพื่อทำการเผยแพร่บทความแต่อย่างใด อีกทั้งทาง Adobe ไม่ได้เข้ามามีส่วนในการกำหนดเนื้อหาหรือมีอิทธิพลในการเขียนบทความนี้แต่อย่างใด การโปรโมทบทความนี้เป็นความสมัครใจของผู้เขียนเองโดยที่ทาง Adobe ไม่ได้เกี่ยวข้องหรือออกค่าใช้จ่ายใดๆ

เทคโนโลยีที่ง่าย รวดเร็ว และผู้บริโภคต้องการ

แม้ว่าจะเป็นเรื่องใหม่ และผู้บริโภคก็ถือว่าต้องปรับพฤติกรรมพอสมควร แต่สิ่งหนึ่งที่น่าสนใจคือการใช้งานบริการที่สั่งด้วยเสียงนั้นเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคชอบ เนื่องจากความรวดเร็วและไม่วุ่นวาย ผิดกับบริการอื่นๆ ที่เราต้องทำผ่านอุปกรณ์ซึ่งเราต้องก้มๆ เงยๆ (ผิดกับบริการเสียงที่สามารถทำอย่างอื่นร่วมไปได้)

สิ่งนี้สะท้อนให้เห็นจากยอดการใช้งาน Smart Speaker ที่สูงขึ้นเรื่อยๆ โดยแม้ว่าวันนี้จะเป็นการใช้งานพื้นฐานที่ยังไม่ได้ซับซ้อนอะไรมาก เช่นการถามคำถาม ถามเวลา เปิดปิดไฟ ฯลฯ แต่อนาคตเราก็จะเห็นการใช้งานที่ซับซ้อนมากขึ้นเมื่อคนเราเริ่มคุ้นชินกับเทคโนโลยีดังกล่าว เช่นเดียวกับผู้ให้บริการก็จะสามารถพัฒนาการโต้ตอบด้วยเสียงนี้ในระดับ Personalization ได้ด้วยเช่นกัน

Voice คือหนึ่งในช่องทางของ Marketing Channel

แล้วพอถามว่าเรื่องนี้จะมีบทบาทกับการตลาดอย่างไร มันก็ต้องมองย้อนกลับไปยังคอนเซปต์ของ Omni Channel ที่นักการตลาพูดถึงกันมาพักใหญ่ๆ คือการที่ผู้บริโภคมีช่องทางในการปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจที่หลากหลายมากกว่าเดิม (จากบรรดาอุปกรณ์และสื่อใหม่ๆ ที่เพิ่มเข้ามาในวันนี้) 

และเมื่อมองแบบนั้นแล้ว เราก็จะพบว่า Voice Service คือหนึ่งในช่องทางที่เพิ่มเข้ามากับคนยุคปัจจุบัน (และอนาคต) หรือพูดง่ายๆ ว่ามันจะเป็นอีกตัวเลือกในการติดต่อ / หาข้อมูล / ซื้อสินค้าของผู้บริโภคนั่นเอง

แน่นอนว่าวันนี้ช่องทางของ Voice Service อาจจะยังไม่แพร่หลาย แต่จากยอดจำหน่ายของ Smart Speaker ที่สูงขึ้นเรื่อยๆ ก็น่าจะเป็นการเปิดโอกาสให้เทคโนโลยีนี้โตขึ้นได้อีกมากในอีกไม่กี่ปีต่อจากนี้ และก็ต้องไม่ลืมว่าพอคนมี Smart Speaker เหล่านี้แล้วก็จะเริ่มลองใช้งานมากขึ้นเรื่อยๆ ด้วย

การเตรียมตัวของนักการตลาด

เมื่อเราเริ่มมองเห็นว่า Voice Service จะมามีบทบาทกับพฤติกรรมผู้บริโภค มันก็เป็นโจทย์ของนักการตลาดว่าจะเอาตัวเองเข้าไปอยู่ในกระแสนี้ได้อย่างไร

อย่างไรก็ตาม จุดที่วันนี้ต้องยอมรับกันก่อนคือนักการตลาดจำนวนมากก็ยังมองไม่เห็นภาพชัดว่าธุรกิจ (หรือการตลาด) ของตัวเองจะใช้ Voice Service เหล่านี้ได้อย่างไร เช่นเดียวกับผู้บริโภคก็ยังไม่ได้แสดงความต้องการที่ชัดเจนออกมาว่าต้องการบริการแบบไหน ซึ่งก็ต้องดูว่าใครจะคิดเรื่องเหล่านี้ได้ก่อน โดยสิ่งที่ผู้เสวนาแนะนำคือการที่นักการตลาดต้องย้อนกลับมาดู Customer Journey ของธุรกิจตัวเองแล้วลองดูว่าจะใช้ Voice Service เหล่านี้ในประสบการณ์ช่วงไหนของ Customer Journey ดังกล่าวได้บ้างนั่นเอง

แล้วตลาดไทยล่ะ?

เล่ามาถึงตรงนี้ หลายคนก็อาจจะถามว่าสำหรับประเทศไทยนั้นยังห่างไกลจากภาพที่ว่าไหม? ก็ต้องบอกว่าตามหลังประเทศตะวันตกอยู่อีกขั้นหนึ่ง เพราะเราก็มีกำแพงด้านภาษาเสริมเข้าไปอีก และนั่นทำให้หลายๆ บริการที่จะใช้ Voice Technology ก็ยังมีข้อจำกัดอยู่ค่อนข้างเยอะ ส่วนบริษัทที่จะพัฒนาก็ยิ่งมีข้อจำกัดเรื่องขนาดของตลาดอีก ซึ่งนั่นก็อาจจะทำให้นักการตลาดไทยอาจจะยังไม่ต้องตื่นตัวกันมากนัก (แต่ก็ไม่ใช่ว่ามองข้ามหรือไม่สนใจเลยนะครับ)