จากบล็อกที่แล้วซึ่งเขียนถึงเรื่องกรณีที่แบรนด์คิดว่าจะใช้ Social Media เป็น Contact Center หรือ Customer Service ให้กับลูกค้าซึ่งเข้ามาติดต่อบน Social Media อย่าง Facebook และ Twitter พอดีมีเพื่อนมาทักเรื่องการรับมือ Social Media Crisis ด้วย เลยทำให้ผมนึกขึ้นมาได้ว่าคงต้องอธิบายกันเสียหน่อยว่าการเป็น Touchpoint กับผู้บริโภคนั้น แบรนด์อาจจะต้องรับมือกับอะไรบ้าง

1. การสอบถามข้อมูลของผลิตภัณฑ์และบริการ

แน่นอนว่าพอ Social Media ได้กลายเป็นจุดที่ “เชื่อมต่อ” ระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภคบนโลกออนไลน์แล้ว ข้อมูลประเภทหนึ่งที่ผู้บริโภคมักจะอยากได้จากแบรนด์มากคือข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการของแบรนด์ เราจึงมักจะเจอผู้บริโภคจำนวนเข้ามาสอบถามเกี่ยวกับราคาสินค้า ข้อจำกัด คุณสมบัติต่างๆ ของผลิตภัณฑ์ ฯลฯ ซึ่งแน่นอนว่าคนเหล่านี้ก็คาดหวังว่าช่องทางที่เขาเข้ามาติดต่อนั้นจะให้ข้อมูลเหล่านี้กับพวกเขาได้

2. การแจ้งเรื่องเกี่ยวกับบริการหลังการขาย

ลูกค้าหลายคน ที่ซื้อสินค้าไปแล้วมีปัญหาในการใช้งาน หรือต้องการความช่วยเหลือในสถานการณ์ต่างๆ พวกเขาจึงย่อมอยากติดต่อกับแบรนด์ผ่านช่องทางต่างๆ ซึ่งเมื่อพอ Social Media เป็นหนึ่งในช่องทางที่เขาสามารถพูดคุยกับแบรนด์ได้ ก็ไม่แปลกที่ลูกค้ากลุ่มนี้จะต้องการเข้าไปขอความช่วยเหลือเป็นธรรมดา

3. การวิพากษ์วิจารณ์รวมทั้งการแสดงความเห็นต่อแบรนด์ สินค้า บริการ

แน่นอนว่าย่อมมีผู้บริโภคที่อาจจะทั้งเป็นลูกค้า เคยเป็นลูกค้า หรืิอไม่เคยเป็นลูกค้า เข้ามาแสดงความเห็นเกี่ยวกับทิศทางของแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องเล็กน้อยเช่นความคิดเห็นเกี่ยวกับบริการ วิจารณ์หนังโฆษณาที่เพิ่งออกฉายไป พูดถึงผู้บริหารหรือพนักงงาน ฯลฯ ทั้งนี้เพราะคนเหล่านี้มีประสบการณ์บางอย่างกับแบรนด์และต้องการแสดงความเห็นออกมาให้แบรนด์ได้รับฟัง

4. การป่วนและการโจมตี

นอกจากการเจอคนที่พูดคุยด้วยเหตุผลแล้ว ก็มีความเป็นไปได้อีกเช่นกันที่จะเจอผู้ใช้งานออนไลน์บางเข้าจงใจเข้ามาป่วน ก่อกวน หรือต้องการโจมตีแบรนด์ ทั้งนี้ด้วยการที่ Social Media นั้นเป็นจุดเชื่อมต่อกับผู้ใช้งานแบบสาธารณะที่แทบจะยากควบคุมการเข้าถึง (ยกเว้นคุณจะไล่บล็อกคนเหล่านี้)

5. คนเข้ามาร่วมกิจกรรมหรือต้องการปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์และคอนเทนต์ของแบรนด์

แน่นอนว่าเมื่อแบรนด์มีช่องทางในการสื่อสารกับผู้บริโภคแล้ว ข้อมูลข่าวสารต่างๆ ที่แบรนด์สื่อสารออกไปก็ย่อมมีคนเข้ามาปฏิสัมพันธ์บ้าง มากน้อยตามลักษณะของเนื้อหาไป ปฏิสัมพันธ์เหล่านี้อาจจะมีทั้งในแง่บวกเช่นชื่นชอบคอนเทนต์ หรือแง่ลบ เช่นการมาบ่นหรือต่อว่า

ที่ยกมาห้าประเภทนี้ เป็นห้าประเภทหลักที่แบรนด์หรือธุรกิจที่สร้าง Social Media ของตัวเองขึ้นมาอาจจะต้องเจอ และจะเห็นได้ว่านี่อาจจะเป็นอะไรที่มากกว่าแค่ Contact Center / Customer Service เพียงอย่างเดียว เพราะการที่สร้างจุดติดต่อที่เปิดเป็นสาธารณะ มีความอิสระในการเข้าถึงนั้น ย่อมมีคนมากมายที่เข้ามาปฏิสัมพันธ์กับช่องทางนั้นๆ ด้วยเป้าหมายที่แตกต่างกัน การเข้าใจรูปแบบและเป้าหมายเหล่านั้นสำคัญมากเพราะจะทำให้การออกแบบช่องทาง Social Media รวมทั้งระบบที่จะเข้ามาควบคุมดูแลนั้นสามารถครอบคลุมและป้องกันรอยรั่วต่างๆ ที่อาจจะเกิดขึ้นและเป็นปัญหาให้กับแบรนด์ได้