ถ้าคุณเป็นคนที่โลดเล่นและคุ้นเคยกับการซื้อของ / บริการบนโลกออนไลน์นั้น ก็คงจะมักพบกับสิ่งที่ชื่อว่า FAQ (Frequently Asked Questions – คำถามที่มักถามบ่อย) อยู่ในเว็บไซต์หรือ Social Media ในหลายๆ ธุรกิจชั้นนำอยู่บ่อยๆ จนบางทีอาจจะคิดว่ามันเป็นเหมือนของมาตรฐานกันเลยก็ได้

ทำไมเราต้องมี? มันสำคัญอย่างไร? ช่วยในการขายอย่างไร? บล็อกวันนี้เลยขอหยิบเรื่องเล็กๆ นี้มาอธิบายสักนิดแล้วกันนะครับ

คำถามมักถามบ่อย

ชื่อก็บอกอยู่แล้วว่า FAQ หรือคำถามที่มักถูกถามบ่อยคืออะไร เราจึงมักเห็นว่า FAQ มักจะเป็นข้อมูลที่ผู้ขายเตรียมไว้สำหรับสิ่งที่ลูกค้ามักจะเกิดข้อสงสัยในการซื้อสินค้า หรือการใช้บริการต่างๆ ซึ่งถ้าจะมองแล้ว ก็สามารถเป็นประโยชน์ได้หลายอย่าง เช่น

  • ช่วยลดโหลดของการถาม-ตอบโดยใช้เจ้าหน้าที่
  • สำหรับคำถามสำคัญๆ ก็สามารถเป็นแหล่งข้อมูลอ้างอิงได้
  • ในขณะเดียวกันก็สามารถช่วยลูกค้าให้เห็นว่าอาจจะมีรายละเอียดบางอย่างที่ตัวเองมองข้ามไป และทำให้เข้าใจสินค้าหรือบริการมากขึ้น
  • เป็นการให้ข้อมูลเพิ่มเติมจากส่วนที่ไม่ได้พูดเป็นหลักในตัวโฆษณา / รายละเอียดสินค้า
  • ฯลฯ

แนวทางการสร้าง FAQ ที่ดี

อย่างที่อธิบายไปว่า FAQ สามารถเป็นเครื่องมือที่ดีในการสนับสนุนการขายให้กับธุรกิจได้ ฉะนั้นการสร้าง FAQ จึงไม่ใช่สร้างให้ครบๆ หรือแค่เพื่อให้มีแต่อย่างใด หากแต่ควรจะเป็นการออกแบบที่อิงกับการเข้าใจลูกค้าพอสมควร

FAQ ควรอิงจากคำถามที่ลูกค้ามักจะถามจริงๆ

หลายๆ ครั้ง FAQ เป็นการสร้างแบบที่เสมือนโฆษณาภาคต่อของธุรกิจ โดยไม่ได้เข้าใจว่าลูกค้ามักจะหาคำตอบหรือข้อมูลเรื่องอะไร นั่นทำให้ FAQ ไม่น่าสนใจสำหรับพวกเขา ฉะนั้นการจะทำ FAQ นั้นก็ควรจะมาพิจารณาดูกันว่าสิ่งที่ลูกค้ามักสอบถามนั้นมีเรื่องอะไรบ้างเป็นสำคัญมากกว่าโฟกัสว่าเราอยากพูดอะไรให้ครบๆ

FAQ ควรเข้าถึงได้ หาเจอได้ไม่ยาก

หลายคนมักคิดว่า FAQ เป็นเหมือนช่วงตอบปัญหาต่างๆ เลยไม่อยากให้มี หรือทำให้คนหาไม่ค่อยเห็นเวลาดูในหน้าเว็บต่างๆ ซึ่งจริงๆ แล้วมันอาจจะไม่ได้เป็นเช่นนั้นเลย เพราะ FAQ นั้นช่วยทำให้ลูกค้ารู้จักสินค้า / บริการดีขึ้นกว่าเดิมอีกต่างหาก ฉะนั้นแล้วเมื่อทำ FAQ แล้วก็ขอให้ดูว่าลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลเหล่านั้นได้โดยง่ายหรือไม่

FAQ ควรอธิบายให้เข้าใจได้ง่าย

พอ F.A.Q. เริ่มต้นจาก “คำถามของลูกค้า” ฉะนั้นแล้ว การอธิบายในส่วน F.A.Q. นั้นก็พยายามจะอธิบายข้อมูลต่างๆ โดยใช้ภาษาที่ง่าย เข้าใจง่าย และตรงประเด็นของคำถามนั้นๆ เป็นหลัก

ขั้นตอนง่ายๆ ในการสร้าง FAQ

สำหรับคนที่ไม่เคยทำ FAQ มาก่อน นี่คือขั้นตอนง่ายๆ ในการสร้าง FAQ ที่สามารถนำไปใช้ได้

  1. รวบรวมคำถามที่มักเกิดขึ้น ซึ่งสามารถรวบรวมได้จากช่องทางต่างๆ หรือการคุยกับลูกค้าต่างๆ
  2. จัดเรียง / แบ่งกลุ่มของคำถาม / จัดลำดับความสำคัญ
  3. เลือกคำถามที่สำคัญ แล้วเขียนคำตอบอธิบาย
  4. Publish ตัว FAQ ในช่องทางของธุรกิจ เช่นเว็บไซต์หรือ Social Media เป็นต้น