หนึ่งในสิ่งที่นักการตลาดดิจิทัลมักจะพูดกันเยอะในช่วงหนึ่งคือการใช้ Social Listening เพื่อจับกระแสว่าตอนนี้เกิดอะไรขึ้นในโลกออนไลน์บ้าง แน่นอนว่าเพราะทุกวันนี้เรามีข้อมูลและบทสนทนาเกิดขึ้นบนโลกออนไลน์อยู่ทุกวินาที แถมข้อมูลเหล่านี้เป็นสิ่งที่ผู้บริโภคร่วมกันสร้างขึ้นมากกว่าตัวแบรนด์จะสร้างเสียงอีก

แต่พอถึงตรงนี้ หลายๆ คนก็จะเริ่มคิดต่อว่าแล้วเราควรจะ Monitor อะไรบ้าง เพราะมันมีอะไรให้เราดูเต็มไปหมดเลย ผมเลยขอลองหยิบหัวข้อสำคัญๆ ที่นักการมักเลือกมาใช้ Monitor กันนะครับ

1. คนพูดถึงแบรนด์เราอย่างไร?

อันนี้ต้องบอกว่าเบสิคมากๆ เพราะมันคือการดูว่าสถานะของธุรกิจเราเป็นอย่างไร เราถูกลูกค้าหรือผู้บริโภคพูดถึงแง่ไหน จะในแง่บวกแง่ลบอะไรก็ว่ากันไป

นอกจากนี้แล้ว หลายๆ คนก็จะแบ่งกลุ่มย่อยต่อไปอีกเช่นการจัดกลุ่มตามประเภทสินค้า บริการ ภาพลักษณ์องค์กร พนักงาน ฯลฯ ซึ่งก็สามารถแตกย่อยได้ตามแต่ที่เราอยากวิเคราะห์ข้อมูล

2. คนพูดถึงคู่แข่งเราอย่างไร?

ในขณะเดียวกัน มันก็คงไม่แปลกถ้าเราจะดูด้วยว่ากับคู่แข่งของเรานั้น เขาถูกคนอื่นพูดอย่างไรมาก มีคนชมหรือวิจารณ์เขามากน้อยขนาดไหน ประเด็นไหนที่เขาถูกโจมตี ประเด็นไหนคือจุดที่เขาถูกชมหรือถูกพูดถึงเป็นพิเศษ นั่นก็เพื่อให้คุณสามารถประเมินสถานการณ์ได้ว่าตอนนี้การแข่งขันระหว่างคุณกับคู่แข่งเป็นอย่างไรนั่นเอง

3. คู่แข่งเราทำอะไรบ้าง?

เรื่องนี้น่าจะเป็นสิ่งที่มองข้ามไม่ได้ เพราะมันก็คงจำเป็นที่คุณต้องรู้ว่าตอนนี้คู่แข่งของคุณทำอะไรบ้าง โพสต์อะไรบ้าง ได้รับ Feedback อย่างไร เพราะเอาจริงๆ ถ้าเรา “จับทาง” ความเคลื่อนไหวของคู่แข่งเราได้ เราก็พอจะรู้ว่าคู่แข่งวางแผนจะทำอะไรทั้งในระยะสั้นและระยะยาว เพื่อเราจะได้นำมาวางแผนดักทางหรือแก้เกมกันอีกทีนึงนั่นแหละครับ

4. คนพูดถึง Industry เราอย่างไร?

ในบางครั้ง เราอาจจะไม่ได้สนใจแบรนด์ไหนเป็นพิเศษ แต่เราโฟกัสไปที่ว่าคนพูดถึงสินค้าหรือบริการในอุตสาหกรรมเราอย่างไร เช่นถ้าคนไปเที่ยวจะมองหาที่พักแบบไหน คนคาดหวังว่าร้านอาหารจะมีบริการอย่างไร ซึ่งแน่นอนว่าหัวข้อนี้อาจจะไม่ได้ระบุเจาะจงผู้เล่นรายไหนเป็นพิเศษ แต่มันก็สามารถทำให้คุณจับ Customer Insight / Needs / Problem ได้อยู่เหมือนกัน เพื่อที่คุณอาจจะปะติปะต่อนำไปพัฒนาหรือแก้ไขสินค้าของคุณได้

5. คนกำลังพูดถึงหรือสนใจอะไรเป็นพิเศษ?

กรณีถ้าคุณต้องการจับกระแสสังคม ต้องการเกาะเทรนด์ต่างๆ นั้น การ Monitor เพื่อดูว่าตอนนี้คนฮิตอะไร พูดถึงอะไรก็เป็นหนึ่งในสิ่งที่คุณสามารถใช้ประโยชน์ได้ เช่นทีมคอนเทนต์อาจจะนำไปสร้าง Real-Time Content ได้ หรือทีมการตลาดอาจจะนำเรื่องดังกล่าวไปพัฒนาเป็นแคมเปญอะไรต่อได้

 

สำหรับผมแล้ว การใช้ Social Listening นั้นยังมีประโยชน์อยู่อีกเยอะและสามารถนำข้อมูลต่างๆ ที่จับมาได้นั้นมาประมวลผลได้อีกมากมาย ที่ยกมา 5 อย่างนี้เป็นเพียงบางส่วนของสิ่งที่นักการตลาดสามารถนำมาใช้ประโยชน์แบบเบื้องต้นได้ ซึ่งสำหรับแบรนด์ที่ชอบวิเคราะห์ข้อมูลนั้นก็สามารถประยุกต์ข้อมูลเหล่านี้เพื่อไปใช้ในอีกหลายๆ สิ่งที่ซับซ้อนหรือใช้ข้อมูลเชิงลึกได้อีกมากทีเดียว ก็คงต้องเป็นกลยุทธ์ของแต่ละแบรนด์นะครับ ว่าจะเอาไปใช้กันอย่างไรต่อไป